제1부. A급 간부, C급 간부 : 영업할 줄 모르는 간부는 스스로 떠나라
   CHECKPOINT 1. 성공한 영업 간부들은 이런 점이 달랐다 ... 14
   CHECKPOINT 2. 영업사원 이상으로 고객을 알아야 한다 ... 23
   CHECKPOINT 3. 영업에 대한 모든 책임은 간부에게 있다고 생각해야 한다 ... 30
   CHECKPOINT 4. 고객의 지지를 받는 시스템을 구축할 수 있어야 한다 ... 36
   CHECKPOINT 5. 영업에 한계가 없다는 것을 알아야 한다 ... 40
   CHECKPOINT 6. 고객의 관점에서 생각하는 능력을 길러야 한다 ... 45
   CHECKPOINT 7. 영업할 줄 모르는 20% 간부는 구조조정을 해야 한다 ... 50
   CHECKPOINT 8. 영업에 무능력한 간부는 해임해도 된다 ... 56
제2부. 상식이 풍부한 간부, 빈 깡통 간부 : 간부라면 이 정도의 영업 상식은 있어야 한다
   CHECKPOINT 9. 고객에게 인정받지 못하는 영업은 존재할 수가 없다 ... 62
   CHECKPOINT 10. 경영이념에 대해 다시 한번 생각해 보아야 한다 ... 69
   CHECKPOINT 11. 골수 단골 고객을 만드는 것이 영업의 최대 과제다 ... 74
   CHECKPOINT 12. 어떤 상황에서도 고객을 놓치는 대응을 해서는 안 된다 ... 80
   CHECKPOINT 13. 영업 규정이 고객을 놓치는 빌미가 되어서는 안 된다 ... 85
   CHECKPOINT 14. 고객으로부터 배우고, 듣고, 결단하는 힘을 키운다 ... 90
   CHECKPOINT 15. 고객이 생각하는 상품의 의미를 정확히 이해한다 ... 95
   CHECKPOINT 16. 전원의 노력으로 고객 이탈을 막아내야 한다 ... 100
   CHECKPOINT 17. 성공 체험이 많은 간부일수록 실패할 가능성도 높다 ... 106
제3부. 고객을 모으는 간부, 고객을 내쫓는 간부 : 간부가 고객을 쫓아내는 영업을 하고 있지 않은가?
   CHECKPOINT 18. 고객이 떠나면 매출도, 이익도 떠난다 ... 112
   CHECKPOINT 19. 고객이 돈을 쓰기 쉽도록 상품이 아닌 만족을 팔아야 한다 ... 116
   CHECKPOINT 20. 영업 활동은 지속적으로 고객만족을 획득해 가는 과정이다 ... 120
   CHECKPOINT 21. 매출보다 고객을 확보하는 것이 중요하다 ... 126
   CHECKPOINT 22. 시대에 뒤떨어진 시스템 때문에 고객을 놓친다 ... 132
   CHECKPOINT 23. 왜 구입하고 싶어 하지 않는지 원인을 찾아낼 능력이 있어야 한다 ... 137
   CHECKPOINT 24. 고객이 호감을 갖이 않으면 고객을 유지할 수 없다 ... 142
   CHECKPOINT 25. 스스로 책임감을 가지고 고객을 대할 수 있도록 해야 한다 ... 146
   CHECKPOINT 26. 클레임이나 불만을 절호의 기회로 활용하기 위한 시스템을 만든다 ... 150
제4부. 멀리 내다 보는 간부, 눈앞만 보는 간부 : 간부가 어떤 방침을 가지고 일하느냐가 중요하다
   CHECKPOINT 27. 고객이 무엇을 필요로 하는지 찾아내야 한다 ... 158
   CHECKPOINT 28. 클레임 처리는 반드시 제도화하여 대응한다 ... 161
   CHECKPOINT 29. 단기보다 장기적인 관점에서 일을 해야 한다 ... 167
   CHECKPOINT 30. 고객이 두 손 들고 마는 판매 문구를 만들어야 한다 ... 171
   CHECKPOINT 31. 영업 목표를 향해 일치단결하여 매진해야 한다 ... 177
   CHECKPOINT 32. 영업 시나리오를 만들 수 있는 능력이 있어야 한다 ... 182
   CHECKPOINT 33. 미래를 생각하여 고객을 공헌도에 따라 선별해야 한다 ... 186
   CHECKPOINT 34. 성장하는 회사는 고객 정보를 얻기 위해 노력한다 ... 190
   CHECKPOINT 35. 남과 똑같이 하면 뒤쳐진다는 사실을 명심해야 한다 ... 195
제5부. 의욕을 높이려는 간부, 실적만 높이려는 간부 : 영업 생산성을 높이는 것이 늘 간부의 일이다
   CHECKPOINT 36. 고객의 지지가 없으면 영업 생산성은 오르지 않는다 ... 200
   CHECKPOINT 37. 달성률에만 관심을 두면 영업력은 떨어지게 마련이다 ... 204
   CHECKPOINT 38. 영업 시스템을 가장 중요하게 생각해야 한다 ... 209
   CHECKPOINT 39. 인력 절감보다 치밀한 서비스 대응이 훨씬 중요하다 ... 214
   CHECKPOINT 40. 효율성을 높은 영업 활돌을 추진할 수 있어야 한다 ... 220
   CHECKPOINT 41. 고객의 좋은 관계를 구축하는 영업 활동을 해야 한다 ... 225
   CHECKPOINT 42. 영업사원의 성의와 의욕이 생산성을 높여준다 ... 229
   CHECKPOINT 43. 회사, 상품의 이미지를 높이는 노력을 해야 한다 ... 234
   CHECKPOINT 44. 실적을 올리기 위해서는 좋은 고객과 거래하라 ... 239
제6부. 고객 제일주의 간부, 경험만 믿는 간부 : 과거의 영업 방법은 더 이상 통하지 않는 시대다
   CHECKPOINT 45. 신뢰 관계와 고객 만족도를 높이는 데 IT를 활용한다 ... 246
   CHECKPOINT 46. '지금', '그 자리'에서 결단하고 행동하는 신속성을 보여야 한다 ... 251
   CHECKPOINT 47. 고객의 요구에 신속히 대응할 수 있는 체계를 구축한다 ... 255
   CHECKPOINT 48. 거래처와 정보를 공유할 수 있는 필요성을 인식한다 ... 259
   CHECKPOINT 49. 제안 영업을 통하여 영업력을 증대시킨다 ... 263
   CHECKPOINT 50. 원 투 원 영업은 IT 를 활용하면 쉽게 가능하다 ... 268
   CHECKPOINT 51. 고객 정보를 상품 개발에 적극 활용해야 한다 ... 272
   CHECKPOINT 52. 고객 만족도를 높이는 데 IT를 활용한다 ... 275
   CHECKPOINT 53. 고객에 대한 개별적 대응이 가장 공평한 대응이다 ... 280
   CHECKPOINT 54. 영업은 사람이 한다는 사실을 명심해야 한다 ... 284
부록
   고객만족 추진 체크 포인트 100가지 ... 287
   일본 긴자 술집 '호스티스의 고객만족활동수칙' 에서 배우는 고객만족 비법 ... 292
   리더의 자질에 관한 체크 포인트 100가지 ... 298