목차 | 대구한의대학교 도서관

제1부 서비스 경영의 이해
 제1장 서비스의 이해 ... 15
 제1절 서비스산업의 발전배경 ... 17
 제2절 서비스의 의의 ... 22
 1. 서비스의 경제화 ... 22
 2. 서비스 통념과 극복 ... 24
 3. 서비스의 정의 ... 27
 제3절 서비스의 분류 ... 32
 1. 한국표준산업분류 ... 32
 2. 서비스행위의 본질에 의한 분류 ... 34
 3. 서비스 프로세스 매트릭스에 의한 분류 ... 35
 4. 상품체계에 의한 분류 ... 36
 제4절 서비스의 특성 ... 39
 1. 무형성 - 비가시성 ... 39
 2. 동시성 - 비유통성 ... 41
 3. 다양성 - 비표준성 ... 42
 4. 소멸성 - 비저장성, 비이전성 ... 42
 5. 인적 의존성 - 비기계성 ... 43
 참고문헌 ... 45
 제2장 고객과 서비스 ... 47
 제1절 서비스고객의 이해 ... 49
 1. 서비스고객의 의의 ... 49
 2. 서비스고객의 욕구 ... 50
 제2절 고객만족 서비스 ... 53
 1. 고객만족 서비스의 의의 ... 53
 2. 고객의 기대와 지각된 서비스 ... 55
 3. VOC를 통한 고객만족 서비스 ... 57
 4. 고객만족 서비스 원칙 ... 61
 5. 서비스의 7대 죄악 ... 63
 제3절 고객접점 서비스 ... 69
 1. 고객접점 서비스의 의의 ... 69
 2. 서비스접점의 유형 ... 75
 참고문헌 ... 79
 제3장 <FONT color ... #0000
 2. 서비스정신과 리더십 ... 85
 3. 서비스 가치경영 ... 88
 4. 서비스수익 체인 ... 91
 제2절 서비스수준에 대한 비전 ... 94
 1. 무관심 서비스 ... 95
 2. 눈가림식 서비스 ... 95
 3. 열정적 서비스 ... 95
 4. 감동적인 서비스 ... 96
 5. 신화적인 서비스 ... 97
 제3절 <FONT color ... #0000
 제4장 서비스조직·인사관리 ... 106
 제1절 서비스조직·인사관리의 의의 ... 111
 1. 서비스조직·인사의 목적 ... 111
 2. 서비스조직·인사의 특징 ... 111
 3. 서비스 종업원의 채용과 교육·훈련 ... 113
 제2절 서비스조직의 디자인 ... 117
 1. 조직문화의 창조 ... 117
 2. 업무의 전문화 및 통합화 ... 119
 3. 역피라미드 조직의 구축 ... 120
 4. 탁월한 종업원의 배치 ... 123
 제3절 내부 고객만족 ... 124
 1. 근로 생활의 비전 제시 ... 124
 2. 내부 커뮤니케이션 강화 ... 125
 3. 공정한 직무평가 ... 125
 4. 동기부여와 보상 ... 126
 제4절 인건비 극복 전략 ... 128
 1. 파트타이머의 효율적 운용 ... 128
 2. 산학협동 활용 ... 129
 3. 인건비 극복시 주의사항 ... 129
 제5절 신노사문화의 정립 ... 131
 참고문헌 ... 135
 제5장 서비스 전달시스템 관리 ... 137
 제1절 서비스 전달시스템의 이해 ... 139
 1. 서비스 전달시스템의 의의 ... 139
 2. 서비스 전달시스템의 디자인 과정 ... 140
 제2절 서비스 전달시스템의 디자인 전략 ... 148
 1. 서비스 생산성 ... 148
 2. 서비스 생산라인 ... 150
 3. 서비스 표준화와 고객화 ... 151
 4. 서비스인력의 대체방안 ... 154
 5. 고객참여 유도 ... 155
 제3절 서비스 전달시스템의 경쟁력 전략 ... 156
 1. 원가주도 전략 ... 156
 2. 차별화 전략 ... 157
 3. 집중화 전략 ... 161
 제4절 서비스 전달시스템 아웃소싱 ... 163
 1. 아웃소싱의 의의와 필요성 ... 163
 2. 아웃소싱의 효과와 단점 ... 165
 제5절 서비스 전달시스템 벤치마킹 ... 166
 1. 벤치마킹의 의의와 절차 ... 166
 2. 벤치마킹의 방법 ... 167
 제6절 서비스 전달시스템 리엔지니어링 ... 169
 1. 리엔지니어링의 의의 ... 169
 2. 리엔지니어링의 구축과 효과 ... 169
 참고문헌 ... 171
 제6장 서비스 품질관리 ... 173
 제1절 서비스 품질관리의 의의 ... 175
 제2절 총체적 서비스 품질경영(TSQM) ... 178
 제3절 서비스 품질관리 특성 ... 188
 제4절 서비스 품질평가 및 측정 ... 189
 1. 서비스 품질평가 구성요소 ... 189
 2. 서비스품질의 범위 ... 191
 제5절 서비스 품질관리 기법 ... 195
 1. 피시본 차트 분석 ... 195
 2. 파레토 분석 ... 197
 3. 격차 분석 ... 198
 제6절 서비스 보증과 회복 ... 202
 1. 서비스보증 ... 202
 2. 서비스회복 ... 205
 3. 고객불평처리 ... 207
 4. 사후서비스 ... 209
 제7절 브랜드 품질관리 ... 213
 제8절 서비스품질 및 고객만족도 조사 ... 215
 1. 말콤 볼드리지 품질대상 ... 215
 2. NCSI 조사 ... 218
 참고문헌 ... 219
 제7장 서비스 수요와 공급관리 ... 221
 제1절 서비스 수요와 공급의 특성 ... 223
 1. 서비스의 과잉수요 ... 223
 2. 서비스의 과잉공급 ... 224
 제2절 서비스 수요관리 ... 226
 1. 수요의 분산전략 ... 227
 2. 수요창출 전략 ... 231
 제3절 서비스 공급관리 ... 239
 1. 시설적 공급관리 ... 239
 2. 인적자원 공급관리 ... 245
 3. 시간적 공급관리 ... 246
 제4절 산출관리 ... 248
 참고문헌 ... 251
 제8장 서비스 마케팅관리 ... 253
 제1절 서비스마케팅 환경의 이해 ... 255
 1. 서비스마케팅의 환경 ... 255
 2. 서비스마케팅의 기회 ... 258
 제2절 시장세분화와 표적시장 ... 260
 1. 시장세분화와 표적시장의 의의 ... 260
 2. 시장세분화의 기준 ... 261
 3. 시장세분화의 원칙 ... 262
 제3절 서비스 포지셔닝 전략 ... 264
 1. 서비스 포지셔닝 원칙 ... 264
 2. 서비스 포지셔닝의 방법 ... 265
 제4절 서비스마케팅믹스 전략 ... 268
 1. 고객가치 ... 269
 2. 고객비용 ... 269
 3. 편리성 ... 271
 4. 커뮤니케이션 ... 272
 5. 프로세스 ... 272
 6. 물리적 증거 ... 272
 7. 종업원 ... 273
 제5절 관계마케팅 ... 275
 1. 관계마케팅의 의의 ... 275
 2. 서비스 관계마케닝의 전개 ... 276
 3. 관계마케팅의 효과 ... 277
 4. 고객육성 단계 ... 280
 5. 데이터베이스 마케팅 ... 281
 6. 관계모니터링 ... 284
 참고문헌 ... 286
제3부 고객접점 서비스 실무
 제9장 고객접점 서비스 실무 표준화 ... 291
 제1절 용모와 복장 ... 293
 제2절 인사 ... 296
 제3절 올바른 자세 ... 300
 제4절 미소와 표정관리 ... 303
 제5절 호칭과 경어 ... 306
 제6절 대화법 ... 308
 제7절 고객불만·불평처리 ... 312
 제8절 전화응대 ... 314
 참고문헌 ... 320

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