제1장 왜 품질경영인가?
   1.1 기업환경의 변화 ... 2
   1.2 품질경영도입의 필요성 ... 7
제2장 품질경영의 발전과정
   2.1 구미의 발전과정 ... 16
      2.1.1 제1기: 초기 발전기 ... 16
      2.1.2 제2기: 품질문제의 재인식기(1980년대 이후) ... 17
      2.1.3 제3기: 종합품질경영으로의 완성기(1980년대 후반) ... 18
   2.2 일본에서의 종합품질경영 발전 ... 20
      2.2.1 1단계(1950년대): 검사중심의 품질관리(IQC) ... 22
      2.2.2 2단계(1960~1975년): 공정중심의 품질관리(SQC) ... 22
      2.2.3 3단계: 개발중심의 품질관리(TQC) ... 23
      2.2.4 4단계: 전원참여의(전사적) 품질관리(CWQC또는TQC) ... 23
   2.3 우리나라에서의 발전과정 ... 25
      2.3.1 품질관리활동의 태동: 검사 위주의 품질관리활동 ... 25
      2.3.2 품질관리활동의 도입: 현장 위주의 품질관리활동 ... 25
      2.3.3 품질관리의 발전: TQC 활동으로의 전환 ... 27
      2.3.4 품질경영의 성숙: 품질경영(TQM)시대 ... 29
제3장 품질개념의 진화와 품질의 정의
   3.1 품질개념의 정립 ... 34
   3.2 품질개념의 진화 ... 40
      3.2.1 품질개념 1: 표준적합성 ... 40
      3.2.2 품질개념 2: 사용적합성 ... 41
      3.2.3 품질개념 3: 비용적합성 ... 44
      3.2.4 품질개념 4: 잠재요구적합성 ... 46
   3.3 품질의 세 가지 측면 ... 49
      3.3.1 개념적 정의: 현상으로서의 품질 ... 49
      3.3.2 구체적 정의: 품질분해 ... 55
      3.3.3 운영적 정의: 품질, 생산성과 비용에 관한 과정적 관점 ... 64
제4장 서비스 품질
   4.1 서비스의 본질 ... 76
   4.2 서비스의 일반적인 특성 ... 81
   4.3 서비스 품질특성 ... 82
   4.4 서비스 품질의 평가(품질갭 모델) ... 87
제5장 총체적 품질
   5.1 품질의 형성 ... 90
   5.2 총체적 품질 ... 94
   5.3 경영품질 ... 100
제6장 품질경영의 정의와 구성요소
   6.1 품질경영의 정의 ... 104
   6.2 품질경영의 구성요소 ... 109
      6.2.1 품질경영의 경영철학과 경영풍토 ... 111
      6.2.2 품질경영의 기본 사고방식 ... 121
      6.2.3 품질경영추진을 위한 제도 및 기법 ... 130
   6.3 품질경영의 구성요소간의 관계 ... 136
제7장 품질경영의 발전과정
   7.1 품질경영의 발전단계 ... 144
      7.1.1 품질관리단계: 통계적 품질관리시대 ... 146
      7.1.2 품질보증단계: 품질시스템시대 ... 147
      7 1.3 품질경영 도입단계: 품질전략시대 ... 148
      7.1.4 품질경영단계: 품질경영 문화시대 ... 149
   7.2 품질경영단계와 경영전략 ... 150
   7.3 단계별 추진시 유의사항 ... 152
   7.4 품질경영의 관점에서 본 여러 혁신운동 ... 155
      7.4.1 기업문화운동과 품질경영 ... 156
      7.4.2 고객만족경영과 품질경영 ... 157
      7.4.3 일류화 운동과 품질경영 ... 157
   7.5 품질시스템과 ISO 9001 : 2000 ... 158
제8장 품질경영 추진방법
   8.1 품질경영 추진목적과 방법 ... 164
   8.2 품질경영 추진단계 ... 175
      8.2.1 도입기 ... 175
      8.2.2 추진기 ... 178
      8.2.3 정착기 ... 180
   8.3 품질시스템 개발단계 ... 182
      8.3.1 정보수집 및 분석 ... 182
      8.3.2 현황파악 ... 183
      8.3.3 계획수립단계 ... 183
      8.3.4 추진조직구성 ... 183
      8.3.5 추진자 교육 ... 184
      8.3.6 품질시스템 수립 및 문서화 ... 185
      8.3.7 품질시스템 시행 ... 186
      8.3.8 품질시스템 유지개선 ... 187
   8.4 품질경영 전담부서의 설치 ... 188
   8.5 품질경영교육 및 전문가 양성 ... 190
   8.6 관련규정 제정 및 추진매뉴얼 작성 ... 192
      8.6.1 관련규정 제정 ... 192
      8.6.2 추진매뉴얼 작성 ... 193
제9장 경영계층 및 부문의 역할
   9.1 경영계층의 역할 ... 196
      9.1.1 품질경영을 위한 경영계층별 역할 ... 196
      9.1.2 최고경영자의 역할 ... 199
      9.1.3 중간관리자(부ㆍ과장)의 역할 ... 200
      9.1.4 현장관리자의 역할 ... 201
   9.2 부문별 역할 ... 202
      9.2.1 품질고리와 부문의 관계 ... 202
      9.2.2 마케팅 및 시장조사(영업부) ... 203
      9.2.3 시방 및 설계에서의 품질(연구／개발부) ... 204
      9.2.4 조달(구매부) ... 207
      9.2.5 프로세스계획 및 개발(생산기술부) ... 209
      9.2.6 제조(생산부) ... 210
      9.2.7 검사ㆍ시험ㆍ조사(품질보증부) ... 211
      9.2.8 판매과정에서의 품질(영업부) ... 213
제10장 품질경영전략
   10.1 경영전략 ... 219
   10.2 전략경영 ... 223
   10.3 사업전략유형 ... 223
   10.4 품질경영전략 ... 224
   10.5 전략모형 ... 225
제11장 고객만족
   11.1 고객만족의 정의 ... 230
      11.1.1 고객은 왕 ... 230
      11.1.2 고객의 힘 ... 235
      11 1.3 고객은 미국식 방법을 원한다 ... 237
      11.1.4 고객무시 ... 239
      11.1.5 관계마케팅 ... 244
   11.2 고객요구조건 ... 245
      11.2.1 내부고객 ... 247
제12장 지속적 개선
   12.1 프로세스관리 ... 250
      12.1.1 시스템적 개선 ... 252
      12.1.2 반복적 개선 ... 259
   12.2 프로세스통제 ... 261
   12.3 프로세스통제와 프로세스개선 ... 266
   12.4 프로세스와 창조성 ... 268
제13장 전원참가와 팀 활동
   13.1 작업의 이중성 ... 272
   13.2 팀과 팀 활동 ... 277
   13.3 팀의 종류 ... 279
   13.4 품질분임조 ... 281
   13.5 품질분임조의 조직 ... 285
      13.5.1 품질분임조의 조직 ... 286
      13.5.2 품질분임조의 편성 ... 287
      13.5.3 교육훈련 ... 289
      13.5.4 추진단계 ... 289
      13.5.5 품질분임조 운영방법 ... 291
      13.5.6 평가 및 인센티브제도 운영 ... 294
제14장 과학적 관리기법
   14.1 과학적 관리기법 ... 298
      14.1.1 통계적 품질관리: 모집단과 시료 ... 298
   14.2 QC과정 ... 299
      14.2.1 문제 ... 300
      14.2.2 관찰 ... 302
      14.2.3 분석 ... 304
      14.2.4 조치 ... 307
      14.2.5 검토 ... 308
      14.2.6 표준화 ... 309
      14.2.7 결론 ... 310
   14.3 IE ... 311
   14.4 VE ... 312
   14.5 TPM ... 315
   14.6 EE ... 316
제15장 품질경영추진의 효과와 전망
   15.1 품질경영문화의 형성 ... 320
   15.2 산업의 선진화 ... 321
   15.3 품질시스템의 국제화 ... 322
   15.4 품질우위의 확보 ... 323
   15.5 신보호주의 장벽극복 ... 323
   15.6 기타 효과 ... 324
부록 ... 327
색인 ... 347