제1장 관광현상과 숙박시설의 역사적 배경 ... 11 제1절 고대 및 중세의 관광과 숙박 ... 13 1. 고대의 관광 및 숙박 ... 14 2. 중세의 관광과 숙박 ... 15 제2절 호텔의 발전과정 ... 16 1. 영국 ... 16 2. 독일 ... 17 3. 프랑스 ... 18 4. 미국 ... 18 5. 일본 ... 23 제3절 한국의 호텔 발전과정 ... 24 1. 고대 숙박시설의 발전과정 ... 24 2. 조선시대 ... 24 3. 호텔의 생성시대 ... 26 4. 현대호텔의 탄생과 발전 ... 27 5. 현대호텔의 발전형태 ... 28 제2장 호텔의 분류와 경영형태 ... 33 제1절 호텔의 정의 ... 35 1. 호텔의 어원 ... 35 2. 호텔의 정의 ... 35 제2절 호텔산업의 특수성 ... 37 1. 인적 서비스의 의존성이 높다 ... 37 2. 높은 최초 투자가 요구된다 ... 37 3. 고정자산 구성 비율이 높다 ... 38 4. 고정비용의 지출이 과다하다 ... 38 5. 시설의 노후화가 빠르다 ... 38 6. 수익 측면에서 신축성이 없다 ... 39 7. 상품을 보관할 수 없다 ... 39 8. 계절적인 특성이 강하다 ... 40 제3절 호텔의 분류 ... 40 1. 관광진흥법에 의한 분류 ... 40 2. 호텔 숙박목적에 따른 분류 ... 42 3. 숙박시설의 형태에 의한 분류 ... 46 4. 요금 지불방식에 의한 분류 ... 49 5. 경영형태에 의한 분류 ... 50 제3장 호텔 조직의 관리 ... 53 제1절 호텔의 조직 ... 55 1. 조직의 개념과 편성원칙 ... 55 2. 조직의 유형 ... 58 3. 새로운 개념의 조직형태 ... 63 4. 호텔조직의 형태 ... 66 5. 호텔 조직과 총 지배인의 지위 ... 70 제4장 호텔 객실부문 관리 ... 75 제1절 객실부문의 역할과 중요성 ... 77 1. 객실부문의 역할과 기능 ... 77 2. 프론트 오피스(front office)의 역할 ... 79 3. 객실부문의 조직구성 ... 79 4. 객실부문과 호텔 현관의 배치 ... 87 제2절 예약업무 관리 ... 89 1. 예약업무의 흐름(flow) ... 89 2. 예약 선불금 ... 91 3. 예약 통제와 조정 ... 92 4. 예약 객실의 확정(blocking) ... 94 5. 예약에 따른 규칙 ... 94 6. 초과예약(over-booking) ... 95 제3절 프론트 사무원(front clerk)의 업무 ... 96 1. 투숙(check-in)단계 ... 96 2. 회숙(check-out)단계 ... 98 제4절 정형화 서비스(uniformed service) ... 99 1. 도어맨 서비스 (doorman service) ... 99 2. 주차 및 운송 서비스(valet parking & transportation service) ... 100 3. 벨맨 서비스(bell man service) ... 100 제5장 호텔 식음료 부문관리 ... 101 제1절 호텔 식음료 부문의 개요 ... 103 1. 호텔식당의 개요 ... 103 2. 호텔 식음료 특성 ... 105 3. 호텔 레스토랑서비스의 조직 형태 ... 109 4. 호텔 레스토랑 서비스 방법 분류 ... 111 제2절 호텔 식음료 서비스에 대한 이해 ... 116 1. 호텔 식음료 서비스의 역할 ... 116 2. 호텔 식음료 서비스의 유형 ... 117 제3절 식음료 부문의 기능별 구성 ... 119 1. 호텔 규모별 식음료 기능 ... 119 2. 식음료 부문의 시설 ... 125 제6장 호텔 지원부문 관리 ... 131 제1절 지원부문에 대한 이해 ... 133 1. 호텔의 지원부문 ... 133 2. 지원부문의 수행활동 ... 135 제2절 지원부문별 관리 방향 ... 139 1. 인적자원 관리부문 ... 139 2. 총무부문 ... 140 3. 구매 및 검수 부문 ... 141 4. 시설관리부문 ... 144 5. 조리부문 ... 145 제7장 호텔마케팅 ... 147 제1절 호텔마케팅의 개요 ... 149 1. 마케팅의 개념 ... 149 2. 마케팅의 기본요소 ... 151 3. 마케팅 개념의 발전 ... 153 제2절 서비스의 특성과 마케팅 전략 ... 155 1. 서비스의 특성 ... 155 2. 호텔 마케팅 전략 ... 157 제3절 호텔 시장세분화와 포지셔닝 ... 161 1. STP(segmenting-targeting-positioning) 전략의 개요 ... 161 2. 시장 세분화 기준의 수립 단계 ... 162 3. 세분시장에 대한 분석 단계 ... 163 4. 표적 시장 선택 및 마케팅 목표와 전략 수립 단계 ... 163 5. 경쟁 우위 분석과 제품 포지셔닝의 결정 단계 ... 163 6. 포지셔닝의 성과분석과 재포지셔닝 단계 ... 164 제4절 호텔 마케팅 믹스 ... 164 1. 호텔 마케팅 믹스의 개념 ... 164 2. 호텔 마케팅 믹스의 구성요인 ... 165 제5절 내부 마케팅 ... 169 1. 내부마케팅의 정의 ... 169 2. 내부마케팅의 내용 ... 170 3. 내부마케팅의 목적과 역할 ... 172 4. 내부마케팅의 중요성 ... 173 5. 내부마케팅의 과정 ... 174 제6절 인터넷과 관계마케팅 ... 175 1. 인터넷과 관계마게팅의 개념 ... 175 2. 호텔 인터넷마케팅 ... 176 3. 호텔 인터넷마케팅 효과 ... 179 제8장 호텔 서비스 품질관리 ... 181 제1절 서비스 품질의 중요성 ... 183 제2절 서비스 품질의 구성요인 ... 184 1. 서비스품질의 두 가지 요인 ... 184 2. 서비스 고품질의 효과 ... 185 제3절 서비스 품질의 측정 ... 186 1. SERVQUAL 모형 ... 187 2. SERVPERF 모형 ... 188 제4절 호텔서비스 품질관리 ... 189 1. 호텔서비스 품질의 5가지 갭(gap) ... 189 2. 서비스 품질 관리 방법 ... 192 제5절 호텔서비스 품질보증 ... 192 1. 서비스 품질보증의 효익 ... 192 2. 서비스 보증의 성공요건 ... 194 제9장 호텔인적자원관리 ... 197 제1절 호텔 인적자원관리의 이해 ... 197 1. 호텔 인적자원관리의 개념 ... 197 2. 호텔 인적자원관리의 목적과 관리방향 ... 201 3. 호텔 인적자원관리의 대상 ... 204 4. 인적자원관리의 기능 ... 209 제2절 호텔 인적자원관리의 기능별 수행내용 ... 209 1. 확보단계 ... 210 2. 개발단계 ... 219 3. 보상단계 ... 220 4. 유지단계 ... 223 5. 방출단계 ... 224 제10장 호텔회계 및 경영분석 ... 231 제1절 호텔회계의 개념과 중요성 ... 231 1. 호텔회계의 개념 ... 232 2. 호텔회계의 분류와 목적 ... 233 3. 호텔 회계용어의 이해 ... 235 제2절 호텔 회계의 특성 ... 244 1. 호텔기업의 회계 특성 ... 245 2. 미국 숙박업 회계처리기준(USALI) ... 246 제3절 호텔경영분석 ... 247 1. 회계정보 분석 방법 ... 248 2. 재무비율에 의한 경영분석 ... 250 3. 호텔 관리회계 기법에 의한 경영분석 ... 254 제11장 국제회의와 카지노 ... 261 제1절 국제회의의 개요 ... 261 1. 국제회의의 개념 ... 261 2. 국제회의의 분류 ... 262 3. 국제회의의 효과 ... 267 4. 국제회의의 전망 ... 270 제2절 카지노의 개요와 전망 ... 271 1. 카지노의 개념 ... 271 2. 카지노의 특성 ... 272 3. 카지노의 효과 ... 273 4. 카지노 산업의 전망 ... 275 인덱스 ... 276 참고문헌 ... 280 저자약력 ... 286