제1장 호텔산업
   제1절 호텔기업의 분류 ... 11
      1. 호텔의 규모 ... 11
      2. 목표시장 ... 11
      3. 서비스 수준 ... 16
      4. 소유형태 또는 제휴형태 ... 16
제2장 호텔 객실상품의 개요
   제1절 객실상품의 특성 ... 23
   제2절 호텔 객실상품의 분류 ... 27
      1. 침대 수 및 크기에 의한 분류 ... 27
      2. 객실의 위치에 의한 분류 ... 29
      3. 변형된 형태의 객실상품 ... 31
   제3절 객실요금의 종류 ... 33
      1. 공표요금 ... 33
      2. 특별요금 ... 33
      3. 추가요금 ... 37
      4. 기타 객실요금 ... 38
   제4절 숙박형태에 따른 요금제도 ... 41
      1. 유럽식 요금제도 ... 41
      2. 대륙식 요금제도 ... 42
      3. 미국식 요금제도 ... 42
   제5절 객실상품의 변화추세 ... 44
      1. 고객층의 다양화에 따른 고객층의 세분화 전략추구 ... 44
      2. 객실상품의 고급화 및 대형화 전략추구 ... 46
      3. 첨단의 정보기술 활용 ... 47
제3장 호텔의 업무 조직
   제1절 호텔의 조직 ... 51
   제2절 호텔의 업무 부서별 조직 ... 53
      1. 객실 부문 ... 54
      2. 식·음료 부문 ... 59
      3. 부대시설 부문 ... 59
      4. 관리 부문 ... 60
제4장 프론트오피스의 조직과 운영
   제1절 프론트오피스의 조직 ... 63
      1. 프론트데스크의 구조와 조직 ... 63
      2. 프론트서비스의 조직과 기능 ... 65
   제2절 프론트오피스의 운영 ... 68
      1. 고객 싸이클 ... 68
      2. 프론트오피스 시스템과 설비 ... 71
      3. 자산관리 시스템 ... 76
   제3절 프론트오피스 구성원의 업무 ... 83
      1. 프론트오피스 매니저 ... 83
      2. 객실지배인 ... 83
      3. 게스트릴레이션 오피서 ... 84
      4. 치프 프런트 클럭 ... 84
      5. 프론트데스크 클럭 ... 85
제5장 프론트오피스의 업무
   제1절 프론트오피스의 기능 ... 89
   제2절 객실 예약 업무
      1. 예약의 중요성 ... 90
      2. 예약의 형태 ... 90
      3. 예약신청 경로 ... 91
      4. 예약업무의 실제 ... 101
      5. 예약기록 ... 105
      6. 예약확인과 취소 ... 106
   제3절 등록 업무 ... 108
      1. 개인고객의 등록절차 ... 108
      2. 단체고객의 등록절차 ... 119
      3. 효과적인 객실판매 기법 ... 122
   제4절 고객서비스 업무 ... 125
      1. 각종 정보의 제공 ... 125
      2. 고객의 각종 요구사항 처리 ... 126
      3. 고객의 불평 불만의 접수 및 처리 ... 127
   제5절 체크아웃 업무 ... 131
      1. 일반고객의 퇴숙 ... 131
      2. VIP고객의 체크아웃 ... 135
      3. 단체고객의 체크아웃 ... 135
      4. 체크아웃의 연장 ... 135
      5. 익스프레스 체크아웃 ... 136
      6. 고객이력카드 생성 ... 137
      7. 스키퍼(Skipper)의 처리 ... 138
   제6절 나이트클럭 업무 ... 140
   제7절 도어맨의 업무 ... 144
      1. 도착·출발고객의 영접 및 환송 ... 144
      2. 현관주위의 관리 ... 145
      3. 고객안내 및 각종 정보제공 ... 146
   제8절 벨 데스크 업무 ... 147
      1. 체크인 할 때 ... 147
      2. 체크아웃 할 때 ... 150
      3. 객실변경시 ... 150
      4. 수화물의 보관 및 불출 ... 151
      5. 체크룸서비스 ... 152
      6. 고객안내 및 각종 정보제공 ... 152
      7. 기타 업무 ... 154
   제9절 비즈니스센터의 업무 ... 155
      1. 고객의 영접 및 안내와 불평처리 ... 155
      2. 개인비서업무 서비스 ... 155
      3. 팩스, 복사, 타자업무 ... 156
      4. 회의실의 제공 및 관리 ... 156
   제10절 교환업무 ... 158
      1. 교환업무의 중요성 ... 158
      2. 교환원의 기능 ... 158
      3. 교환원의 준수사항 ... 159
      4. 전화의 종류 ... 159
      5. Morning call ... 161
      6. Guest의 Bill 작성법 ... 162
      7. 전화응대 요령 ... 162
제6장 객실정비업무
   제1절 객실정비업무개요 ... 167
   제2절 하우스키핑의 기능 ... 168
      1. 객실 상품의 생산과 관리 ... 168
      2. 호텔의 수익 증대에 기여 ... 168
      3. 호텔의 자산 관리 ... 169
   제3절 하우스키핑 부문의 조직과 직무 ... 170
      1. 하우스키핑 부문의 조직 ... 170
      2. 하우스키핑 구성원의 직무 ... 171
   제4절 하우스키핑의 업무 ... 189
      1. 객실의 청소 ... 189
      2. 객실의 설비 및 비품의 정리 ... 198
      3. 각종 문구류 및 판촉물의 비치 ... 201
      4. 린넨류 및 소모품관리 ... 201
      5. 세탁서비스 및 유니폼관리 ... 201
      6. 미니바(Mini-bar)관리 ... 203
      7. VIP를 위한 셋업 ... 203
      8. 분실물 및 습득물 서비스 ... 203
      9. 공공구역의 청소관리 ... 203
      10. 호텔의 외관 및 건물유지관리 ... 203
      11. 업무보고서 작성 ... 203