목차 | 대구한의대학교 도서관

제1부 <FONT color ... #0000
 06 고객초점의 지속 ... 24
 제2장 본서의 개념적 틀: 서비스품질의 갭 모델 ... 28
 01 고객 갭 ... 29
 02 제공자 갭 ... 31
 03 전체 종합 : 갭 메우기 ... 40
제2부 고객초점
 제3장 서비스에서의 소비자행동 ... 45
 01 탐색품질, 체험품질 그리고 신뢰품질 ... 47
 02 소비자의사결정 ... 48
 03 소비자체험 ... 54
 04 체험후 평가 ... 60
 05 소비자 간의 차이점 이해 ... 62
 제4장 서비스에 대한 고객기대 ... 73
 01 서비스에 대한 기대의 의미와 유형 ... 75
 02 서비스에 대한 고객기대에 영향을 미치는 요인 ... 80
 03 서비스에 대한 고객기대와 관련된 쟁점 ... 88
 제5장 서비스에 대한 고객지각 ... 98
 01 고객지각 ... 99
 02 고객만족 ... 101
 03 서비스품질 ... 108
 04 서비스접점: 고객지각의 초석(礎石) ... 114
제3부 고객요구에 대한 이해
 제6장 조사를 통한 고객기대의 경청 ... 131
 01 마케팅조사를 이용한 고객기대 이해 ... 132
 02 효과적인 <FONT color ... #0000
 05 마케팅조사 정보의 활용 ... 156
 06 상향커뮤니케이션 ... 156
 제7장 고객관계의 구축 ... 163
 01 관계마케팅 ... 164
 02 고객의 관계가치 ... 173
 03 수익성에 따른 고객 세분시장 ... 175
 04 관계개발 전략 ... 179
 05 관계마케팅이 직면한 도전 ... 187
 제8장 서비스회복 ... 197
 01 서비스실패와 서비스회복의 영향 ... 199
 02 고객이 서비스실패에 대응하는 방법 ... 203
 03 고객의 서비스회복에 대한 기대 ... 206
 04 서비스회복에 따른 전환과 유지 ... 209
 05 서비스회복 전략 ... 210
 06 서비스보증 ... 216
제4부 서비스설계와 표준의 설정
 제9장 서비스의 개발과 설계 ... 229
 01 서비스설계가 안고 있는 어려움 ... 231
 02 신서비스의 개발 ... 232
 03 신서비스의 유형 ... 233
 04 신서비스개발의 단계 ... 234
 05 서비스청사진 ... 241
 06 품질기능전개(Quality Function Deployment) ... 250
 07 고(高)성과 서비스혁신 ... 252
 제10장 고객이 정의한 서비스표준 ... 260
 01 적합한 서비스표준을 설정하는데 필요한 조건 ... 262
 02 고객이 정의한 서비스표준의 유형 ... 265
 03 고객이 정의한 서비스표준의 개발 ... 271
 04 서비스성과지수의 개발 ... 282
 제11장 물리적 증거와 서비스스케이프 ... 287
 01 물리적 증거 ... 289
 02 서비스스케이프의 유형 ... 292
 03 서비스스케이프의 전략적 역할 ... 294
 04 서비스스케이프가 행동에 미치는 효과를 이해하는 틀 ... 296
 05 물리적 증거전략을 위한 지침 ... 305
제5부 서비스제공과 수행
 제12장 서비스제공에서 직원의 역할 ... 315
 01 서비스문화 ... 317
 02 서비스직원의 결정적인 중요성 ... 319
 03 사람을 통해 양질의 서비스를 제공하는 전략: 인적자원관리전략 ... 328
 제13장 서비스제공에서 고객의 역할 ... 347
 01 서비스제공에 었어서 고객의 중요성 ... 349
 02 고객의 역할 ... 353
 03 셀프서비스 기술 - 고객참여의 최고점 ... 359
 04 고객참여를 높이는 전략 ... 361
 제14장 중간상과 전자경로를 통한 서비스제공 ... 375
 01 서비스유통 ... 378
 02 직접경로 혹은 기업소유 경로 ... 380
 03 프랜차이징 ... 381
 04 에이전트와 브로커 ... 384
 05 전자경로 ... 386
 06 중간상과 관련된 일반적 문제 ... 390
 07 중간상을 통한 효과적인 서비스전달을 위한 전략 ... 391
 제15장 수요와 공급능력의 관리 ... 397
 01 근본적인 문제: 보관의 어려움 ... 399
 02 공급능력의 제약조건에 대한 이해 ... 402
 03 수요패턴 ... 404
 04 공급능력과 수요를 일치시키는 전략 ... 406
 05 산출률관리: 공급능력의 활용, 가격책정, 시장 세분화 및 재무적 수익의 균형화 ... 412
 06 대기열(列)과 관련된 전략: 수요와 공급능력이 일치하지 않을 경우 ... 415
제6부 서비스약속관리하기
 제16장 통합 <FONT color ... #0000
 01 마케팅커뮤니케이션에서 조정 혹은 통합의 필요성 ... 431
 02 서비스커뮤니케이션 문제의 주요원인 ... 434
 03 서비스약속과 서비스제공을 일치시키는 4가지 범주의 전략 ... 436
 제17장 서비스의 가격책정 ... 456
 01 고객이 서비스가격을 재화가격과 다르게 생각하는 세 가지 이유 ... 459
 02 서비스가격책정에 대한 접근 ... 466
 03 네 가지 가치정의와 연결된 가격책정 ... 473
제7부 서비스품질과 이익
 제18장 서비스품질의 재무적, 경제적 효과 ... 487
 01 서비스품질과 수익성: 직접적인 관계 ... 490
 02 서비스품질의 공격적인 마케팅효과: 보다 많고 좀 더 나은 고객을 유인 ... 491
 03 서비스의 방어적인 마케팅효과: 고객유지 ... 491
 04 지각된 서비스품질과 구매의도 ... 494
 05 서비스품질의 핵심원동력, 고객유지, 그리고 이익 ... 495
 06 기업성과측정: 균형성과표 ... 496
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