머리말 ... 5
추천사 ... 8
프롤로그 ... 10
   신지식인 - 병원 서비스 코디네이터
   병원 서비스 코디네이터의 등장
Part Ⅰ. 병원의 고객만족(CS) 경영과 병원 서비스 코디네이터
   제1장 병원 환경의 변화와 고객만족 경영
      1. 병원 환경의 변화 ... 20
      2. 병원 환경의 변화에 대한 해법 - 고객만족 경영 ... 23
   제2장 병원 서비스의 이해와 코디네이터의 역할
      1. 병원 환경의 변화 ... 32
      2. 병원에 대한 이해 ... 41
      3. 병원 서비스 코디네이터의 역할 ... 44
Part Ⅱ. 병원 서비스 매너
   제3장 서비스 마인드
      1. 코디네이터와 고객 ... 58
      2. 코디네이터와 건강한 마음 ... 64
      3. 일에 대한 마음가짐 ... 66
   제4장 코디네이터의 이미지 메이킹
      1. 이미지의 개념 ... 69
      2. 이미지 메이킹의 실제 ... 77
   제5장 서비스 매너
      1. 근무 매너 ... 94
      2. 고객 응대 매너 ... 98
   제6장 서비스 커뮤니케이션 매너
      1. 커뮤니케이션에 대한 이해 ... 105
      2. 대화 매너 ... 109
      3. 전화 응대 매너 ... 120
      4. 기타 문자 커뮤니케이션 매너 ... 126
      5. 불평고객 응대 ... 127
Part Ⅲ. 병원 서비스 실무의 이해와 실전
   제7장 리셉션 실무
      1. 리셉션 실무 개요 ... 134
      2. 리셉션 실무 이해 ... 137
   제8장 진료상담 실무
      1. 진료상담 실무 개요 ... 168
      2. 진료상담을 위한 사전 준비 ... 173
   제9장 서비스 실무
      1. 병원 마케팅과 홍보 ... 192
      2. 고객접점 관리 ... 199
코디네이터 교육과정 수료자 이야기 ... 223
에필로그 ... 228
참고문헌 ... 230