목차 | 대구한의대학교 도서관

제1부 <FONT color ... #0000
 제1장 고객
 1. 고객이란 누구인가? ... 5
 1) 고객의 정의 ... 5
 2) 고객의 유형 ... 9
 2. 고객의 특성과 이해 ... 13
 1) 고객의 특성 ... 13
 2) 고객에 대한 이해 ... 15
 3. 소비자의 권리와 의무 정립 ... 18
 1) 소비자의 권리 ... 18
 2) 소비자의 5대 의무 ... 23
 4. 고객의 경영환경 ... 24
 1) 고객의 경영환경 개념 및 중요성 ... 24
 2) 경영환경의 유형 ... 26
 3) 경영환경의 변화 추세 ... 30
 5. 노드스트롬 백화점의 고객관(顧客觀) 사례 ... 33
 1) 노드스트롬에서 발견한 하나님의 가르침 ... 34
 2) 노드스트롬 신화의 시작 ... 36
 3) 반면교사가 된 대기업 경험 ... 38
 4) 고객 앞에서 무릎을 꿇고 하는 서비스 ... 39
 5) 역피라미드 조직구조 ... 40
 6) 서비스 요원의 자질 ... 42
 7) 기업문화 차원의 내부승진 정책 ... 43
 8) 미국에서 가장 짧은 직원 복무규정 ... 45
 9) 조건 없는 반품수용정책 ... 46
 10) 개인별 고객수첩의 활용 ... 48
 11) 노드스트롬의 신화는 막을 내리나? ... 49
 12) 노드스트롬의 사례가 주는 교훈 ... 51
 제2장 서비스품질
 1. 서비스란 무엇인가? ... 57
 1) 서비스의 이해 ... 58
 2) 서비스의 정의 ... 59
 2. 서비스의 특성과 분류 ... 61
 1) 서비스의 특성 ... 62
 2) 서비스의 분류 ... 65
 3. 서비스산업의 미래 ... 70
 1) 우리나라 서비스산업 분류 ... 70
 2) 서비스산업의 전망 ... 72
 4. 서비스품질의 이해 ... 75
 1) 서비스품질의 중요성 ... 76
 2) 서비스품질의 의의 ... 80
 5. 서비스품질의 측정 ... 84
 1) 서비스품질 측정모형 ... 84
 2) 서비스품질 측정 방법 ... 91
 3) 서비스품질 향상 방안 ... 93
 6. 서비스품질 평가 관련 제도 ... 95
 1) 말콤 볼드리지 품질대상 ... 95
 2) 유럽품질상(EFQM) ... 98
 3) 일본품질경영상 ... 100
 제3장 고객만족
 1. 고객가치와 고객지향적 사고 ... 107
 1) 고객가치 ... 107
 2) 고객지향적 사고 ... 111
 2. 고객만족의 의의 ... 119
 1) 고객만족의 개념 ... 119
 2) 고객만족의 가치 ... 121
 3) 총체적 고객만족 ... 123
 4) 고객만족의 효과 ... 124
 3. 고객만족 중요 요소 ... 125
 1) 고객만족 결정 요소 ... 125
 2) 진실의 순간(MOT) ... 127
 3) 고객감동 ... 130
 4. 고객만족모형 ... 133
 1) 기대-불일치 패러다임 ... 133
 2) 공정성이론 ... 135
 3) 비교수준이론 ... 136
 4) 가치-지각 부동성이론 ... 137
 제4장 <FONT color ... #0000
 제5장 CS 리더십과 경영전략
 1. CS 리더십의 의의 ... 177
 1) 변화에 대응하는 리더십의 필요 ... 177
 2) CEO의 리더십 의의 ... 179
 3) 고객만족을 중시하는 리더십 ... 185
 2. 서번트 리더십 ... 186
 1) 서번트 리더십의 개념 ... 186
 2) 서번트 리더십의 하위 행동특성 ... 188
 3. 삼성에버랜드의 서비스 리더십 ... 190
 1) 서비스 리더십의 등장 배경과 개념 ... 190
 2) 서비스 리더십의 구성 요소 ... 192
 3) 기존의 리더십과 서비스 리더십의 비교 ... 194
 4. CS 경영전략 체계 ... 199
 1) 경영전략의 개념과 수립 ... 199
 2) 경영전략의 형성과 수행 및 평가 ... 207
 3) 체계적인 CS 경영전략 수립 ... 209
 제6장 고객정보시스템
 1. 고객과 시장의 이해 ... 213
 1) 고객과 시장정보 파악 ... 213
 2) 고객욕구 파악과 VOC ... 214
 3) 고객관계와 고객만족 ... 216
 2. 고객정보의 활용 ... 217
 1) 정보의 선택과 활용 ... 218
 2) 정보관리 ... 220
 3) 비교정보의 선택과 활용 ... 222
 4) 기업 성과의 분석과 검토 ... 224
 3. 전략적 고객정보시스템 ... 227
 1) 정보시스템의 중요성 ... 227
 2) 전략적 VOC시스템 ... 228
 제7장 고객접점서비스전략
 1. 고객접점서비스의 의의 ... 233
 1) 고객접점서비스의 의의 ... 233
 2) 고객접점서비스의 유형 ... 237
 2. 서비스실패와 회복 ... 241
 1) 서비스실패의 의의 ... 241
 2) 서비스회복의 의의 ... 248
 3) 서비스회복 전략 ... 251
 3. 불만고객 응대 ... 263
 1) 불만고객의 중요성 ... 263
 2) 불만고객을 단골고객으로 변화시키는 10가지 방법 ... 264
 3) 고객응대서비스 ... 267
 제8장 내부마케팅
 1. 내부마케팅의 이해 ... 273
 1) 내부마케팅의 정의 ... 273
 2) 내부마케팅의 개념 ... 275
 3) 내부마케팅의 특성 ... 276
 4) 내부마케팅의 목적과 역할 ... 277
 2. 내부마케팅의 내용 ... 281
 1) 서비스문화의 개발 ... 281
 2) 서비스문화의 유지 ... 286
 3) 새로운 서비스, 마케팅활동의 도입 ... 287
 3. 내부마케팅전략 ... 288
 1) 내부고객만족의 구축 ... 288
 2) 유능한 종업원의 흡수 ... 290
 4. 내부마케팅의 실행 ... 292
 1) 내부마케팅 성공의 전제조건 ... 292
 2) 내부마케팅 실행 방안 ... 293
 3) 내부마케팅 실행의 지침 및 체크리스트 ... 300
 제9장 고객만족도조사와 프로세스 개선
 1. 고객만족도조사의 의의 ... 305
 1) 측정의 중요성 ... 305
 2) 고객만족지수의 개념 ... 306
 3) 고객만족도 측정 방법 ... 308
 4) 고객만족도조사 부문 ... 310
 2. 국내 CSI조사 기법 ... 311
 1) KCSI 모델 ... 311
 2) NCSI모델 ... 314
 3. 프로세스 개선 ... 322
 1) 프로세스의 재발견 ... 322
 2) 프로세스 개선의 중요성에 대한 이해 부족 ... 324
 3) 프로세스 개선의 절차 ... 325
제3부 <FONT color ... #0000
 제10장 CS 경영 벤치마킹 사례
 1. 해외 기업 벤치마킹 사례 ... 335
 1) 사우스웨스트항공사 ... 335
 2) 페덱스 성공 사례 ... 339
 3) 리츠칼튼 호텔의 성공 사례 ... 346
 2. 국내 기업 벤치마킹 사례 ... 356
 1) KTF의 굿타임 경영 ... 356
 2) 교보생명 성공 사례 ... 361
 3) 현대백화점의 성공 사례 ... 364

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