chapter 1 의료코디 ... 9
   1. 도입배경 ... 9
   2. 종류 및 역할 ... 11
   3. 의료 코디네이터의 자질 ... 13
   4. 코디네이터의 리더십 ... 15
   5. 의료 코디네이터의 진출분야 ... 18
chapter 2 현대 의료서비스 ... 21
   1. 의료환경의 변화 ... 21
   2. 현대의료 패러다임 ... 30
   3. 의료의 경제적 특성 ... 31
   4. 의료수요의 결정요인 ... 36
   5. 의료서비스의 문제점과 개선방안 ... 38
chapter 3 의료인의 매너 ... 45
   1. 이미지 ... 45
   2. 첫인상 ... 49
   3. 환자서비스 매너 ... 54
   4. 전화 예절 ... 58
   5. 인사 ... 61
chapter 4 나의 이미지 찾기 ... 65
   1. 성격 ... 65
   2. 나의 문제 ... 74
   3. 거울아 거울아 : 자신의 서비스 돌아보기 ... 76
chapter 5 병원이미지 ... 81
   1. H.I.의 정의 ... 83
   2. H.I. 분류 ... 83
   3. H.I. 도입 개념 ... 83
   4. H.I. 중요성 ... 84
   5. H.I. 목표 ... 85
   6. H.I. 기대효과 ... 85
   7. H.I. Process ... 86
   8. 기본체계 ... 87
   9. 병원 인테리어 ... 88
chapter 6 고객 접점 관리 ... 93
   1. 고객 접정(Moment of Truth, MOT)의 정의 ... 93
   2. 고객 접정 관리 ... 94
   3. 고객 만족 경영에서 접정 관리 매뉴얼의 필요성 ... 96
chapter 7 의사소통 ... 111
   1. 일반적인 대화 방법 ... 111
   2. 효과적인 보디랭귀지 ... 116
   3. 불쾌하지 않게 거절하는 법 ... 128
   4. Disc 상담 ... 129
   5. 환자와의 의사소통 ... 131
chapter 8 불만고객 처리 ... 133
   1. 불만고객의 의미 ... 133
   2. 불만고객 관리의 중요성 ... 134
   3. 불평이란 과연 무엇인가? ... 135
   4. 불평은 어느 수준까지 용납해야 하는가? ... 136
   5. 서비스의 일곱가지대죄(The Seven Sin of Service) ... 137
   6. 불만고객 처리 방법 ... 138
   7. 비판의 한계 ... 142
chapter 9 Presentation 방법 ... 149
   1. 도입 ... 149
   2. BEEF 방식 ... 151
   3. PRT 방식 ... 152
   4. 청중의 관심 끌어당기기 ... 154
   5. 말에 변화를 주는 방법 ... 155
   6. 효과적인 제스처 사용법 ... 156
   7. KISS의 법칙 ... 157
   8. FEA방식의 프레젠테이션 ... 158
   9. 바르게 읽기 ... 161
   10. 프레젠테이션의 준비 ... 162
   11. 프레젠테이션 포인트 ... 163
chapter 10 의료윤리와 의료사고 ... 167
   1. 직업윤리로서 의학윤리 ... 167
   2. 윤리원리 ... 169
   3. 윤리규칙 ... 172
   4. 의료윤리의 실제적인 문제 ... 175
   5. 의료사고와 의료과오 ... 183
   6. 사고 예방책 ... 191
   7. 의료인의 역의료사고 ... 192
   8. 의료분쟁조정 ... 194
chapter 11 병원 Marketing ... 197
   1. 병원마케팅 전략의 목표 ... 197
   2. 마케팅 전략의 구성 ... 198
   3. 통합적 의료마케팅 전략 ... 200
   4. 의료마케팅의 문제점 ... 208
   5. 마케팅 심리 ... 210
chapter 12 고객만족경영 ... 215
   1. 고객만족 ... 215
   2. 고객만족경영의 효과 ... 219
   3. 선진국의 고객만족 중심 병원 경영 10원칙 ... 221
   4. 고객만족 경영사례 ... 226
chapter 13 병원실무관리 ... 231
   1. 진료 서비스의 형태와 내용 ... 231
   2. 외래진료 서비스 ... 233
   3. 종합적 의료의 질 경영 ... 239
   4. 지역응급의료기관 평가기준 ... 246
부록 ... 253
참고문헌 ... 267