제1장 개관 갈등해결의 역할과 정의 ... 2 이론적 맥락 ... 16 1. 심리학 ... 17 2. 경영학 ... 21 3. 법학 ... 22 4. 교육학 ... 23 5. 사회복지학과 관련 과학 ... 24 6. 정치학과 전략학 ... 25 7. 급진적 관점 ... 26 8. 절충적이고 통합적 접근 ... 27 효과적 학습을 위한 책의 활용 ... 30 핵심포인트 ... 32 연습 ... 32 갈등공화국 ... 36 역할극1.1 : 'In the buffer' ... 38 제2장 반영적 CR실천가 개인적 인지 및 전문적 인지 ... 40 1. 감정 ... 41 2. 문화적 인지 ... 43 3. 자신을 의식적으로 그리고 예술적으로 사용하기 ... 44 가치 기반 ... 44 1. 공동 가치의 탐색 ... 45 2. 만족, 사회정의, 변화 ... 46 3. 힘에 대한 태도 ... 47 4. 전문가로서의 윤리의식 ... 48 갈등 대처 유형 ... 49 1. 회피적인 사람 ... 50 2. 수용적인 사람 ... 50 3. 경쟁적인 사람 ... 51 4. 타협적인 사람 ... 51 5. 협조적인 사람 ... 51 6. 서로 다른 스타일의 선택적 사용 ... 52 기본 기술 ... 53 1. 듣기 ... 54 2. 묻기 ... 58 3. 진술하기 ... 60 4. 서면 의사소통 ... 62 핵심 포인트 ... 64 연습 ... 65 의사소통 기술 점검표 ... 70 역할극 2.1: '분노 듣기' ... 72 역할극 2.2: '다양성 연합을 위한 정책' ... 73 제3장 협상 계약하기 ... 76 협상에 대한 접근 ... 80 PBN(Power-Based Negotiation) ... 83 RBN(Rights-Based Negotiation) ... 88 IBN(Interests-Based Negotiation) ... 91 1. 위치가 아닌 이해에 대한 초점 ... 92 2. 상호 이득을 위한 옵션의 개발 ... 95 3. 객관적 기준 적용 ... 97 4. 의사소통 개선 ... 98 5. 긍정적인 협상 관계 구축 ... 99 6. 대안 고려 ... 103 7. 진지한 이행 의지 확보 ... 106 8. IBN의 한계 ... 108 TBN(Transformation based Negotiation) ... 109 1. 역량강화 ... 110 2. 인정 ... 113 3. 전환의 한계 ... 116 문화적 이슈 ... 117 협상 준비 지침 ... 120 핵심 포인트 ... 130 연습 ... 131 역할극 3.1: '클렘과 계약 맺기' ... 138 역할극 3.2: '학점을 두고 협상하기' - 네 가지 접근법 ... 139 역할극 3.3: '외부 평가 갈등' - 갈등 유형 및 IBN ... 140 역할극 3.4: '합동 상담 토론' - 기술 개발 ... 141 역할극 3.5: '역할극에서 내 역할은 뭐지?' - 좀 더 현실적인 문제에 관한 협상 ... 142 주요 과제 ... 144 과제 3A: 필리스의 사례 ... 146 과제 3B: 메타돈 유지 요법 사례 ... 147 제4장 중재 중재에 관한 전통적 관점 ... 152 1. 철학적 토대 ... 152 2. 옛날과 오늘날 ... 152 3. 서양의 관점 ... 153 4. 동양의 관점 ... 154 5. 미래 ... 155 현대 중재모델 ... 155 1. 자발성 ... 157 2. 비 적대적 ... 158 3. 중립적 제3자 ... 159 4. 동등한 협상력 ... 162 5. 상호가 만족하는 합의 ... 164 원조전문가들의 중재 사용 ... 165 1. 긴급 중재 ... 165 2. 계약 중재 ... 166 개인 사이의 중재: 사례 소개 ... 167 1. 준비 ... 168 2. 오리엔테이션 ... 171 3. 사안 정의 ... 179 4. 욕구와 이해 탐구 ... 184 5. 협상과 문제 해결 ... 186 6. 합의 마무리 ... 189 7. 사후 점검 ... 191 중재 단계별 기술과 활동 ... 192 중재와 원조전문직 비교 ... 202 문화적 사안 ... 207 1. 타문화권의 클라이언트 ... 207 2. 중재자의 문화 ... 208 3. 가치 ... 209 4. 지식과 과정 ... 210 5. 기술 ... 211 핵심 포인트 ... 212 연습 ... 214 역할극 4.1: '주차 위험' - 서론 ... 219 역할극 4.2: '피차가 시끄러운 이웃' - 중재에 동의 ... 219 역할극 4.3: 긴급 중재의 네 가지 사례 ... 220 역할극 4.4: '다학문적 접근을 반대하는 팀' - 기술 개발 ... 222 역할극 4.5: '서열상의 갈등' - 상반되는 중재모델 ... 222 역할극 4.6: '접촉 문제' 역량강화와 힘의 균형 ... 223 역할극 4.7: '가족 계획' 문화 통역가 ... 224 과제 ... 224 과제 4A: 총기 금지 사례 ... 225 과제 4B: 부동산 논쟁 (의료 분쟁) ... 227 제5장 집단 간 중재 집단 간 중재 유형 ... 231 갈등해결의 역할과 정의 ... 233 1. 공동 중재 ... 233 2. 대표 ... 234 3. 공동 갈등으로 재구성 ... 235 촉진 ... 235 1. 다른 의제 ... 236 2. 초점 없는 토의 ... 237 3. 주도 ... 239 4. 방해 ... 239 5. 침묵 ... 240 6. 집중하지 않는 사람들 ... 242 7. 상대방의 말을 경청하지 못하는 사람 ... 244 8. 상대방을 수세로 몰아넣는 경우 ... 244 9. 자신의 생각대로 말하지 않는 경우 ... 245 10. 합의한 내용 혼동 ... 246 집단 촉진 기술 점검표 ... 248 집단 간 중재 및 관련 과정 모델 ... 248 1. 토론 ... 248 2. 담화 ... 251 3. 문제 해결 ... 253 4. 정체성 ... 257 핵심 포인트 ... 264 연습 ... 265 역할극 5.1: '전문가와 보조전문가' - 기술 개발 ... 266 역할극 5.2: '중대한 문제' - 토론과 담화 ... 267 역할극 5.3: '클라이언트와 직원' - 문제 해결과 정체성 ... 268 과제 ... 269 제6장 옹호 옹호 길잡이 ... 272 옹호자와 의사 결정자의 관계 ... 273 1. 동맹 ... 274 2. 중립 ... 274 3. 적대 ... 274 옹호 활동 ... 275 1. 클라이언트의 옹호를 돕는 경우 ... 275 2. 클라이언트를 대신해서 옹호하는 경우 ... 276 권력 ... 278 1. 전문적 권력 ... 279 2. 연합적 권력 ... 280 3. 자원적 권력 ... 281 4. 절차적 권력 ... 282 5. 합법적 권력 ... 283 6. 제재 권력 ... 284 7. 방해 권력 ... 284 8. 습관적 권력 ... 285 9. 도덕적 권력 ... 286 10. 개인적 권력 ... 286 옹호 기술 점검표 ... 287 윤리 문제 ... 290 1. 법적 규제 ... 290 2. 기관의 명령 ... 291 3. 개인-집단의 이해 ... 291 4. 승인 ... 292 5. 전문가의 가치 ... 293 6. 헛된 노력 ... 293 핵심 포인트 ... 293 연습 ... 294 역할극 6.1: '아이스크림 외계인' - 의사 결정자 평가 ... 297 역할극 6.2: '페리의 가석방' - 구두 및 서면 기술 개발 ... 299 역할극 6.3: '근로 복지정책 사건' - 기술 개발 ... 301 과제 ... 302 과제 6A: 갈등공화국 시위 사건 ... 303 과제 6B: 시설 수용 또는 수용하지 않기 ... 306 과제 6C: 헬가의 심장 ... 308 과제 6D: 아치의 입양 ... 311 제7장 결론 기술, 모델, 또는 전문영역 ... 313 자격 ... 314 과정의 선택 ... 316 접근을 인정하기 ... 318 연습 ... 318 부록 1 용어해설 ... 323 부록 2 자원 ... 327 부록 3 중재기술 개발을 지지하기 ... 349 부록 4 의사결정나무 ... 359 참고문헌 ... 371 찾아보기 ... 383