제1장 서론
   1. 연구목적 ... 2
   2. 연구범위 및 연구방법 ... 3
제2장 특정평가 개선방안
   제1절 서론 ... 8
      1. 연구 의의 및 목적 ... 8
      2. 연구범위 및 방법 ... 11
      3. 연구기대 효과 ... 12
   제2절 특정평가 현황 및 문제점 분석 ... 12
      1. 개 요 ... 12
      2. 특정평가 추진 절차 및 체계 ... 15
      3. 특정평가의 문제점 ... 18
   제3절 특정평가 개선안 ... 34
      1. 거시적인 대안 ... 34
      2. 미시적인 대안들 ... 37
   제4절 결론 및 정책제언 ... 41
제3장 정성적 지표 평가방안
   제1절 연구목적 ... 44
   제2절 연구내용 ... 47
      1. 성과관리제도와 성과지표의 의미 ... 47
      2. 성과관리의 정량적 평가에 대한 논의 ... 49
      3. 정성적 지표의 평가에 대한 이론적 논의 ... 58
      4. 정성적 지표의 평가와 성과관리 ... 64
   제3절 정책제언 ... 74
제4장 고객만족도 조사모델의 문제점 분석 및 개선방안
   제1절 연구목적 ... 78
   제2절 이론적 논의 및 분석 틀 ... 80
   제3절 주요정책 만족도 조사모델 분석 및 대안 모색 ... 89
   제4절 민원행정서비스 만족도 조사모델 분석 및 대안 모색 ... 106
   제5절 결론 및 정책제언 ... 128
참고문헌 ... 130