Part Ⅰ Flight Attendant Competency
   Unit 1. To become a flight attendant 10 Customer Service Competencies ... 7
   Unit 2. SPEAKING ENGLISH ON BOARD ... 12
Part Ⅱ Conversation on Board
   Unit 1. Reservation ticket ... 23
   Unit 2. Ticketing ... 26
   Unit 3. Airline Checking-in ... 28
   Unit 4. Passenger Boarding ... 30
   Unit 5. Carry-on baggage ... 36
   Unit 6. Passenger Seating arrangements ... 38
   Unit 7. Preparation for Take-off ... 42
   Unit 8. Headset & Movie Service ... 45
   Unit 9. Beverage & Towel Service ... 48
   Unit 10. Meal Service ... 53
   Unit 11. In-flight Sales ... 61
   Unit 12. Document Service ... 66
   Unit 13. Landing & Arrival ... 69
   Unit 14. Problems with Passengers ... 73
Part Ⅲ Service Module
   Unit 1. Duties after Check-In ... 79
   Unit 2. Explaining how things work ... 86
   Unit 3. Standard Phrases for Common Situations ... 88
   Unit 4. Service Procedure Module ... 94
   Unit 5. Internal Customer Relation ... 107
   Unit 6. Question Techniques ... 110
   Unit 7. Guiding Techniques ... 114
   Unit 8. Active Listening  / Paraphrasing ... 117
   Unit 9. Meeting Objections-Techniques ... 118
Part Ⅳ Appendix
   Glossary ... 125