Chapter 1 시작의 글
   1. 발간 필요성 ... 6
   2. 고객만족상담원 상담실 ... 8
Chapter 2 <B><FONT color ... #0000
   1. 정부공공기관 및 콜센터 안내 ... 28
      정부 공공기관 안내 ... 28
      정부 공공기관 콜센터 안내 ... 34
   2. <B><FONT color ... #0000
      정부민원안내 콜센터업무 ... 44
      보건복지부 콜센터 ... 46
      관세청 고객지원센터 ... 49
      대법원 인터넷등기소 사용자 지원센타 ... 50
      국민건강보험공단 ... 51
      외교통상부 ... 53
Chapter 3 고객만족 경영ㆍ행정ㆍ행정서비스
   1. 고객만족경영 ... 58
      총체적 고객만족은? ... 58
      고객만족 경영의 실천이란? ... 59
      고객만족의 활용 ... 61
      고객만족도 측정법 ... 61
   2. 고객만족행정 - 부산 서구청 모델 ... 64
      고객만족(CS)행정의 개념 ... 64
      고객만족(CS)행정 추진계획 ... 65
      주요 추진 일정 ... 74
      행정 세부사항 ... 75
   3. 고객만족 행정서비스 ... 77
      서울시의 '시민고객 감동서비스'를 향한 힘찬 발걸음 ... 77
      고객만족 행정서비스 제공 공공기관 ... 82
Chapter 4 고객만족 상담이론ㆍ상담실 운영규정
   1. 고객만족 상담이론 ... 88
      고객만족 상담의 개념 ... 88
      고객만족 상담의 필요성 ... 88
      고객만족상담의 목표 ... 89
      고객유형과 상담센터 ... 91
      통화할 매 사용하면 손해보는 말 ... 95
      고객상담서비스이론 ... 96
   2. 고객만족상담실 운영규정 ... 97
Chapter 5 고객만족상담원 채용과 채용 가산점
   1. 고객만족상담원 채용 ... 110
      직접 채용 ... 110
      간접 채용 ... 120
   2. 채용가산점1 - 서비스정신 ... 128
      서비스의 정의와 그 점검 ... 128
      고객의 개념 인식 및 그 점검 ... 129
      고객상담원의 마음가짐과 그 점검 ... 130
      고객행복 창출을 위한 태도와 준비 및 점검 ... 133
      고객행복 창출을 위한 상담원 자세 ... 134
      고객행복서비스 창출을 위한 응대 서비스 ... 137
      고객의 불평, 불만에 대한 조처 ... 141
   3. 채용가산점2 - 전화상담스크립트 작성 ... 144
      전화상담의 3대 요소 ... 144
      전화상담의 기본 ... 145
Chapter 6 고객만족상담원 역량ㆍ핵심역량 강화
   1. 고객만족상담원 역량 강화 ... 154
      고객만족상담원 자기관리 강화 ... 155
      고객만족상담원의 열정관리 강화 ... 161
      고객만족상담원 예절관리 강화 ... 171
      신뢰의 관리 강화 ... 185
      끈기의 관리 강화 ... 192
   2. 고객만족상담원 핵심역량 강화 ... 205
      소통력 강화 ... 205
      결정력 강화 ... 217
      관계력 강화 ... 229
      통제력 강화 ... 246