제1부 호텔객실영업
   제1장 객실영업의 기본이해
      1 객실부서의 중요성 ... 13
      2 호텔객실상품의 변화추세 ... 14
      3 객실상품의 종류 ... 14
      4 객실요금제도 ... 20
      5 객실부서장의 역할 ... 27
      6 객실부문의 조직 ... 28
   제2장 객실영업의 개요
      1 객실영업의 기능 ... 31
      2 객실영업부서의 역할 ... 32
      3 객실영업부서와 타 부서간의 커뮤니케이션 ... 36
      4 객실영업부서의 조직 ... 39
   제3장 객실예약업무
      1 객실예약업무의 개요 ... 41
      2 예약부서의 주요업무 ... 42
      3 예약접수경로 ... 43
      4 예약접수절차 ... 48
      5 마케팅활동을 위한 자료관리 ... 65
   제4장 프런트 오피스 에이전트 업무
      1 프런트 오피스 에이전트의 업무개요 ... 73
      2 프런트 오피스 에이전트의 업무분장 ... 74
      3 프런트 오피스 에이전트의 업무내용 ... 76
   제5장 고객서비스업무
      1 고객서비스 업무 ... 117
      2 고객서비스 부서의 업무내용 ... 118
      3 비즈니스 센터 운영 ... 122
      4 귀빈층 운영 ... 124
      5 서비스 익스프레스 부서의 운영 ... 129
      6 호텔서비스의 기본예절 ... 133
   제6장 객실부문의 인력관리
      1 객실영업부서 인력관리의 방향 ... 151
      2 인원분석과 충원 계획 ... 152
      3 채용 방법 ... 154
      4 인터뷰 과정 ... 157
      5 오리엔테이션 ... 159
      6 실무교육 ... 159
      7 동기부여 프로그램 개발 ... 160
      8 업적평가와 경력관리 ... 166
   제7장 내부마케팅과 고객감동 서비스프로그램
      1 내부마케팅의 의의와 중요성 ... 173
      2 내부마케팅의 목표와 역할 ... 174
      3 내부마케팅의 관리구조 ... 177
      4 내부마케팅 전략 ... 178
      5 객실영업부서의 내부마케팅 ... 181
      6 고객감동 서비스질관리 프로그램 ... 185
제2부 호텔객실관리
   제8장 객실관리의 의의
      1 객실관리 개요 ... 197
      2 객실관리부서의 역할 ... 200
      3 객실관리부서와 타부서간의 협력관계 ... 202
      4 객실관리부서의 성공요건 ... 205
      5 객실관리부문의 서비스리더십 ... 205
   제9장 객실관리부문의 조직 및 업무분장
      1 객실관리부문의 조직구성 ... 207
      2 객실관리부문의 인력충원과 교육 ... 208
      3 객실관리부서의 업무분장 ... 213
      4 객실관리부서 부지배인의 업무 ... 217
      5 객실정비주임의 업무 ... 219
      6 객실정비원의 업무 ... 222
      7 공공장소 부문의 업무 ... 225
      8 객실관리부서의 행정업무 ... 230
      9 리넨 관리업무 ... 234
   제10장 객실정비원 양성교육
      1 객실정비원 양성교육의 개요 ... 237
      2 객실정비원 양성 프로그림의 실제 ... 238
      3 객실정비요원의 기본자세 역할연기 ... 240
      4 직무교육 프로그램 관리 ... 242
   제11장 객실정비업무
      1 객실정비 실무 ... 257
      2 객실점검업무 ... 270
      3 프로호스타 시스템 ... 284
      4 실내장식 및 가구류 관리 ... 294
   제12장 객실관리행정과 리넨관리
      1 객실관리행정과 리넨관리의 의의 ... 299
      2 고객요청접수 ... 300
      3 부서원의 업무 스케줄 관리 ... 301
      4 고장난 방 처리 ... 306
      5 습득물 처리 ... 308
      6 리넨관리 ... 312
      7 소모품 관리 ... 323
      8 유니폼 관리 ... 328
   제13장 객실관리부문의 경영계획 수립
      1 객실부문 영업계획 수립의 의의 ... 333
      2 객실 및 부대시설 안내계획 수립 ... 335
      3 객실관리부문 예산수립 ... 349
      4 객실관리부문의 자본적 투자계획 수립 ... 359
   제14장 호텔의 시설관리
      1 호텔시설관리의 의의 ... 365
      2 호텔시설관리의 중요성 ... 366
      3 시설관리부서의 조직 및 업무분장 ... 367
      4 객실관리부서와 시설관리부서의 업무연계 ... 369
      5 호텔시설관리의 방향 ... 372
      6 예방점검과 유지관리 ... 375
      7 에너지 통계 및 관리 ... 377
      8 호텔시설의 개ㆍ보수관리 ... 380
      9 호텔안전 및 방화관리 ... 382
참고문헌 ... 388