제1장 서론 ... 1
제2장 성과향상 방안 ... 5
   1.성과 향상방안의 글로벌 스탠더드 ... 5
   2. 말콤 볼드리지 모델 ... 10
제3장 성과측정 모델 ... 21
   1. 서비스 성과측정의 의의 ... 21
   2. 서비스 성과측정 모델 분석 ... 23
제4장 고객 수익성 측정 모델 ... 29
   1. 고객 수익성 분석의 의의 ... 29
   2. 고객 수익성 분석을 위한 프레임워크 ... 37
제5장 고객 분류와 시장 세분화 방안 ... 48
   1. 고객 분류 ... 48
   2. 시장 세분화 ... 63
제6장 고객 분류에 의한 고객 수익성 평가 모델 ... 69
   1. 본 연구의 프레임워크 ... 69
   2. 기존 모델 리뷰 ... 76
   3. 새로운 모델 제시 ... 81
제7장 실증 연구 ... 88
   1. 자료의 수집 ... 88
   2. 자료의 분석 ... 93
제8장 고객 분류에 의한 고객 수익성 향상전략 ... 102
   1. 본 연구의 전략적 활용 방안 ... 102
   2. 활용 절차 제안 ... 109
   3. 연구의 한계와 향후 과제 ... 111
참고문헌 ... 113
부록 ... 117
Abstract ... 129