역자서문 ... ⅱ
저자서문 ... ⅳ
제1장 고객서비스에 대한 이해
   고객서비스가 왜 중요한가? ... 3
   고객서비스의 개념 ... 4
   고객만족 이해하기 ... 4
   일류 고객서비스가 드문 이유 ... 5
   고객이 원하는 다섯 가지 ... 8
   외부고객과 내부고객 ... 11
   고객속성 파악하기 ... 13
   고객감소의 비용 ... 14
   연습과제 ... 16
   서비스 기술 구축 : '내 고객은?' ... 17
   고객서비스 실무 도전 1 : 칭찬과 불평편지 쓰기 ... 17
제2장 고객서비스의 도전요소
   성공을 위한 준비 ... 25
   고객서비스의 장애요소 ... 25
   고객인식의 중요성 ... 27
   고객의 기대 파악하기 ... 28
   고객의 기대수준 ... 30
   고객의 영향력과 그 범위 ... 30
   기업 평판 관리하기 ... 32
   고객의 기대 이상으로 잘하기 위한 테크닉 ... 34
   신뢰감을 얻는 열쇠 ... 35
   가치의 중요성 ... 37
   고객서비스에서의 윤리문제 ... 38
   고객서비스의 실상 ... 39
   고객서비스의 새로운 경향 ... 41
   연습과제 ... 44
   서비스 기술 구축 : 고객의 기대를 파악하기 ... 44
   고객서비스 실무 도전 2 : 나의 사명 선언서 ... 45
제3장 고객서비스와 문제해결
   고객서비스에서 문제해결의 역할 ... 51
   창의성과 문제해결 ... 52
   고객불평을 기회로 활용하기 ... 53
   갈등 관리 ... 53
   문제해결 과정 ... 54
   문제해결 전략 ... 58
   협상기술 개발하기 ... 65
   사과하거나 나쁜 소식을 전하는 전문가다운 방법 ... 71
   문제해결과 의사결정의 장애요소 ... 73
   문제해결 후 사후추적의 중요성 ... 75
   연습과제 ... 77
   서비스 기술 구축 : 문제해결과 의사결정 ... 77
   고객서비스 실무 도전 3 : 조사 활동 ... 78
제4장 고객서비스 성공계획 수립하기
   전략이란 무엇인가? ... 83
   고객서비스 계획 세우기 ... 83
   고객서비스 인프라 ... 84
   고객서비스 문화 ... 85
   고객의 서비스 지향성에 맞추기 ... 87
   고객의 소비행동 파악 ... 89
   시장 세분화 ... 92
   <B><FONT color ... #0000
   연습과제 ... 94
   서비스 기술 구축 : 시간관리 ... 95
   고객서비스 실무 도전 4 : 부서별 은어 ... 97
제5장 고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여
   재량권이란 무엇인가? ... 103
   미션과 목표공시의 중요성 ... 104
   재량권 부여는 새로운 기회 ... 104
   재량권 부여의 예 ... 105
   고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여 단계 ... 106
   고객서비스 공동생산 ... 107
   공동생산이 효과적인 이유 ... 108
   고객서비스 시스템 설계 ... 110
   시스템 설계를 위한 가이드라인 ... 110
   연습과제 ... 112
   서비스 기술 구축 : 공동생산 ... 112
   고객서비스 실무 도전 5 : 새로운 시스템의 설계 ... 113
제6장 고객서비스와 의사소통
   의사소통이란 무엇인가? ... 117
   고객이해지능 높이기 ... 117
   의사소통의 방법 ... 118
   듣기 ... 119
   고객서비스 도구로서의 어조 표현 ... 122
   전화와 고객서비스 ... 124
   사용하면 좋은 단어／사용하면 안 되는 단어 ... 126
   용기를 주는 말 ... 127
   눈 마주치기의 효과 ... 128
   의사소통 시 여러 감각의 활용 ... 129
   의사소통과 테크놀로지 ... 130
   연습과제 ... 135
   서비스 기술 구축 : 듣기 ... 136
   고객서비스 실무 도전 6 : 암행쇼핑 ... 137
제7장 도전적인 고객 대하기
   누가 도전적인 고객인가? ... 143
   왜 고객이 도전적이 되는가? ... 143
   여러분이 도전적인 고객을 만들고 있지는 않은가? ... 145
   도전적인 고객의 특성 ... 147
   고객존중 : 아직도 적용되는 고전적인 아이디어 ... 157
   감정이입의 힘을 이해하기 ... 158
   책임소재 평가 ... 159
   담당자가 잘못했을 때 해야 할 행동 ... 161
   도전적인 고객을 다루는 6가지 방법 ... 162
   도전적인 고객이 주는 이득 ... 162
   연습과제 ... 164
   서비스 기술 구축 : 도전적인 고객 대하기 ... 164
   고객서비스 실무 도전 7 : 우수품질 인정 양식 ... 165
제8장 직원동기화
   동기란 무엇인가? ... 171
   욕구와 욕망 ... 173
   동기화 요소 ... 174
   직원 사기 진작시키기 ... 176
   자아와 동기화 ... 178
   자발적 동기화 ... 186
   팀워크 ... 187
   감사 표시와 타인 동기화 ... 188
   연습과제 ... 190
   서비스 기술 구축 : 인간관계 ... 191
   고객서비스 실무 도전 8 : 기업의 뉴스레터 준비 ... 192
제9장 고객서비스와 리더십
   리더십의 정의 ... 197
   나 자신을 알자 ... 199
   공식 리더와 비공식 리더 ... 201
   코치와 카운슬러 ... 203
   뛰어난 리더의 특성 ... 205
   리더십과 목표설정 ... 207
   고객서비스 문화 창조 ... 209
   업무보조도구의 활용 ... 210
   무직책 리더십 ... 213
   상사도 고객이다 ... 214
   연습과제 ... 217
   서비스 기술 구축 : 리더십 ... 217
   고객서비스 실무 도전 9 : 이력서 작성 ... 218
제10장 고객유지와 고객만족
   고객유지란 무엇인가? ... 225
   기존고객의 가치 ... 226
   고객의 동요를 이해하기 ... 228
   고객유지 프로그램의 필요성 체크 ... 230
   고객유지 프로그램의 개발 ... 231
   고객만족 측정 ... 233
   고객만족관련 정보 얻기 ... 235
   업무 효과 측정의 이익 ... 237
   업무 효과를 파악하기 위한 비결 ... 238
   조사 결과가 현실과 다른 이유 ... 238
   스스로의 성과를 평가하기 ... 240
   고객만족 측정의 효과 ... 241
   연습과제 ... 242
   서비스 기술 구축 : 고객유지 ... 242
   고객서비스 실무 도전 10 : 고객서비스 철학 ... 244
제11장 변화하는 시장에서의 고객서비스
   오늘날의 시장 변화 ... 249
   21세기 고객을 이해하자 ... 250
   새로운 기술을 받아들이기 ... 252
   콜센터 ... 253
   인터넷상에서의 고객서비스 ... 255
   서비스 경험의 향상과 고객애호도 구축 ... 259
   연습과제 ... 261
   서비스 기술 구축 : 기술 훈련 ... 261
   고객서비스 실무 도전 11 : 새로운 사건들 파악하기 ... 262
제12장 최상의 고객서비스
   목표는 최상의 고객서비스 ... 267
   일단 시작하기 ... 267
   최상의 고객서비스가 약속하는 것 ... 268
용어해설 ... 271
찾아보기 ... 277