머리말 ... 3
제1편 항공운송산업 개요
   제1장 항공산업 개요 ... 17
      1절 항공산업의 개념과 특성 ... 17
        1. 항공산업의 개념 ... 17
        2. 항공운송산업 ... 18
      2절 항공운송산업의 발달 ... 23
        1. 세계 항공운송산업의 발달 ... 23
        2. 우리나라의 항공운송산업의 발달 ... 25
      3절 항공우주산업 ... 28
        1. 항공우주산업의 개념 ... 28
        2. 항공우주산업의 특성 ... 29
        3. 항공우주산업의 시장구조 ... 30
   제2장 항공운송산업과 글로벌 경영환경 ... 33
      1절 항공운송산업 개념 ... 33
        1. 항공운송산업의 개념과 범위 ... 33
        2. 항공운송시장이론 ... 34
      2절 항공운송시장의 경제적 특성 ... 43
        1. 과점시장으로서의 특성 ... 43
        2. 일반시장으로서의 특성 ... 45
      3절 항공운송 경영환경의 변화 ... 47
        1. 항공사 대형화 추세 ... 47
        2. 항공사 간의 제휴 확대 ... 48
        3. 항공운송산업의 다국적화 ... 49
        4. 저가항공사의 새로운 도약 ... 49
      4절 국제항공체계의 확립과 변화 ... 50
        1. 국제항공체계의 확립 ... 50
        2. 항공협정과 상무협정 ... 58
        3. 국제항공기구 ... 61
        4. 국제항공질서의 변화 ... 64
   제3장 항공운송산업의 기반구조 ... 67
      1절 항공사의 생산 및 업무체계 ... 67
        1. 항공사의 가치사슬 ... 67
        2. 항공사의 업무체계와 조직 ... 69
        3. 항공경영의 종합적인 활동체계 ... 69
      2절 공항의 기반시설과 역할 ... 70
        1. 공항기반시설 ... 70
        2. 여객터미널 ... 75
        3. 항공기 운항 ... 75
        4. 항공운송과 항공로 ... 76
        5. 비행정보구역 ... 78
      3절 공항업무 ... 78
        1. 공항업무 개요 ... 78
        2. 공항업무의 구성 ... 80
   제4장 항공사 전략적 제휴와 저가항공사 ... 81
      1절 제휴의 의의와 종류 ... 81
        1. 제휴의 의의와 목적 ... 81
        2. 제휴의 종류 ... 82
        3. 제휴의 효과 ... 84
      2절 제휴의 단계별 고려요인 ... 86
        1. 제휴의 단계 ... 86
        2. 항공사 제휴 시 고려요인 ... 88
        3. 항공사 제휴와 정보기술 ... 89
      3절 제휴 현황 ... 89
        1. 글로벌 제휴의 형성 ... 90
        2. 글로벌 제휴 현황 ... 90
      4절 저가항공사의 개요 ... 91
        1. 저가항공사의 개념 ... 91
        2. 저가항공사의 출현 ... 93
        3. 저가항공사의 운영 현황 ... 95
        4. 저가항공사의 운영 전략 유형 ... 96
   참고문헌 ... 98
제2편 항공운송 서비스 운용
   제5장 항공운송 서비스 개요 ... 103
      1절 서비스의 개념 ... 103
        1. 일반 서비스의 개념 ... 103
        2. 서비스의 생산모형 ... 103
        3. 서비스상품의 특성 ... 105
        4. 서비스상품의 구성요소 ... 105
      2절 항공운송 서비스 ... 107
        1. 항공운송 서비스의 특성 ... 107
        2. 항공운송 서비스의 구성 ... 110
   제6장 항공여객 서비스 ... 113
      1절 판매, 예약 및 발권 서비스 ... 113
        1. 여객 서비스의 구성체계 ... 113
        2. 판매의 개념 및 판매경로 ... 114
        3. 여객예약 및 발권 서비스의 개요 ... 115
        4. 여객예약 서비스 ... 116
        5. 여객발권 서비스 ... 121
      2절 항공사 컴퓨터 예약시스템과 인터넷 예약관리 ... 125
        1. 컴퓨터 예약시스템의 이해 ... 125
        2. 컴퓨터 예약시스템 및 예약관리의 발전 단계 ... 126
      3절 수익경영 ... 137
        1. 수익경영의 개요 ... 137
        2. 수익증대관리방식 ... 146
        3. 수익경영의 구성요소 ... 151
        4. 수익경영 적용 평가 ... 156
      4절 항공사 요금구조 및 운영 전략 ... 166
        1. 항공요금의 특성 ... 166
        2. 항공사 운임결정 요인 ... 169
        3. 항공요금 결정체계 ... 171
        4. 항공사 요금구조 ... 172
        5. 항공운임의 기초 ... 173
        6. 항공운임 계산 방법 ... 176
        7. 여정의 종류 ... 177
      5절 전자발권 서비스 ... 179
        1. 전자발권의 개념 ... 179
        2. 전자항공권 도입배경 및 발권시스템 개념 ... 180
        3. 전자발권의 기대효과 ... 180
        4. 전자항공권 발권 실무 ... 183
   제7장 공항운송 서비스 ... 189
      1절 항공여객운송 서비스 ... 189
        1. 여객운송 서비스의 개요 ... 189
        2. 출ㆍ입국 절차 ... 191
        3. 탑승수속 ... 192
        4. 출국장 안내 ... 192
        5. 탑승안내 ... 193
        6. 도착지 공항 서비스 ... 195
      2절 수하물업무 ... 196
        1. 수하물의 정의와 운송조건 ... 196
        2. 수하물 운송의 흐름 ... 197
        3. 수하물 허용량과 특수 및 사고 수하물 ... 197
   제8장 객실 서비스 ... 201
      1절 객실 서비스 일반 ... 201
        1. 객실 서비스의 개념 ... 201
        2. 객실 서비스의 특성 ... 202
        3. 객실 서비스의 구성요소 ... 203
      2절 기내식과 음료 서비스 ... 205
        1. 기내식 개요 ... 205
        2. 객실 음료 서비스 ... 208
      3절 객실 서비스 기본매너 ... 209
        1. 서비스 기본자세 ... 209
        2. 기물 취급 요령 ... 211
        3. 객실 서비스 대화 ... 212
      4절 객실 서비스업무 ... 215
        1. 비행준비업무 ... 215
        2. 이륙전 업무 ... 217
        3. 이륙후 업무 ... 219
        4. 착륙전 업무 ... 221
        5. 착륙후 업무 ... 222
   제9장 항공화물운송 서비스 ... 225
      1절 화물운송 서비스의 개념 및 특성 ... 225
        1. 화물운송 서비스의 개념 ... 225
        2. 항공화물수송의 특성 ... 226
        3. 항공화물의 특성 ... 226
      2절 항공화물운송의 발달 ... 229
        1. 항공화물운송의 발달 개요 ... 229
        2. 항공화물운송의 태동기 ... 231
        3. 화물운송의 발전기 ... 232
        4. 화물운송시장의 성숙기 ... 232
      3절 항공화물운임의 결정요소와 종류 ... 234
        1. 항공화물운임의 결정요소 ... 234
        2. 항공화물운임의 종류 ... 236
      4절 항공화물 판매 ... 237
        1. 항공화물 판매의 개념 ... 237
        2. 항공화물의 판매경로 ... 237
      5절 항공화물 운송 ... 239
        1. 국제항공화물 취급절차 ... 239
        2. 수출입 화물의 운송절차 ... 241
        3. 도착지업무 ... 243
   참고문헌 ... 244
제3편 항공운송 서비스 관리
   제10장 항공사 마케팅 ... 249
      1절 마케팅 개요 ... 249
        1. 마케팅 개념 ... 249
        2. 소비자 행동과 구매의사 결정 ... 251
        3. 시장세분화 ... 252
        4. 마케팅믹스 ... 254
        5. 마케팅 패러다임의 변화 ... 258
      2절 인터넷 마케팅과 실행 전략 ... 261
        1. e-마케팅의 개념 ... 261
        2. 인터넷의 마케팅적 가치와 인터넷 마케팅 전략 ... 263
        3. e-마케팅 도구 ... 264
        4. 인터넷 제휴 프로그램 ... 270
      3절 항공사 마케팅 전략의 개념과 포지셔닝 ... 274
        1. 항공사 마케팅 개요 ... 274
        2. 마케팅 전략의 수립절차 ... 275
        3. 항공사 마케팅 전략 ... 276
        4. 항공사시장세분화 ... 279
      4절 항공운송시장의 마케팅믹스 ... 280
        1. 상품 ... 280
        2. 가격 ... 285
        3. 유통관리 ... 288
        4. 촉진관리 ... 288
        5. 항공사 마케팅 도구 ... 290
   제11장 공항 마케팅 ... 293
      1절 공항 마케팅의 개념 ... 293
        1. 공항 마케팅 개념의 도입 ... 293
        2. 공항 마케팅과 고객 ... 295
      2절 공항 마케팅믹스 ... 296
        1. 제품 ... 296
        2. 유통경로 ... 296
        3. 가격결정 ... 296
        4. 판매촉진 ... 297
      3절 공항 마케팅의 특성과 고려사항 ... 297
        1. 공공과 민간의 홍합운영에 따른 특성 ... 297
        2. 항공사의 공항 서비스에 대한 욕구 특성 ... 299
        3. 공항 출입자의 다양성 ... 300
        4. 쾌적한 환경의 조성 ... 300
      4절 공항 마케팅의 전략 ... 301
        1. 공항 마케팅의 주요 업무 ... 301
        2. 공항 마케팅 전략체계와 환경 ... 303
        3. 공항의 대항공사 마케팅 활동 ... 308
   제12장 고객관계경영 ... 313
      1절 고객관계경영과 충성도 프로그램 ... 313
        1. 고객관계경영 개념 ... 313
        2. 고객생애가치 ... 318
        3. 고객충성도 ... 322
      2절 항공운송 서비스와 CRM ... 326
        1. 항공사 CRM의 필요성 ... 326
        2. 항공사업무 프로세스와 CRM ... 328
        3. 항공사의 고객가치 ... 330
        4. 항공사 고객충성도 프로그램 ... 333
   제13장 항공사 서비스 품질 ... 347
      1절 서비스 품질 ... 347
        1. 품질의 개요 ... 347
        2. 서비스 품질의 정의와 평가 ... 350
      2절 항공사서비스품질 ... 355
        1. 항공운송 서비스 특성 ... 355
        2. 항공사 서비스 품질 ... 357
        3. Airline Quality Rating(AQR) ... 361
   제14장 자원운용계획 ... 365
      1절 항공사 운영계획 ... 365
        1. 항공사 운영계획 개요 ... 365
        2. 운항일정 설계와 운항기종 결정 ... 366
        3. 승무원 일정계획 ... 367
        4. 시차제 근무 일정계획 ... 382
      2절 좌석운용계획 ... 387
        1. 좌석관리의 개념 ... 387
        2. 좌석관리의 전략 ... 387
        3. 좌석관리 기법 ... 388
   참고문헌 ... 392
제4편 21세기 항공경영
   제15장 항공운송산업과 e-비즈니스 ... 397
      1절 항공운송시장과 정보기술 ... 397
        1. 정보기술의 도입 ... 397
        2. 항공운송시장의 정보기술의 영향 ... 400
        3. 셀프서비스 기술과 업무간소화 ... 407
      2절 웹사이트 구성과 활용 ... 415
        1. 웹사이트 구성요소 ... 415
        2. 웹사이트 활용목적 ... 421
        3. 웹사이트 진화 ... 422
        4. 웹 기술의 관리 ... 428
      3절 인터넷과 항공여행시장 ... 430
        1. 항공여행시장의 인터넷 활용과 영향 ... 430
        2. 인터넷과 항공사 유통구조 ... 435
        3. 항공운송산업의 e-비즈니스 ... 445
        4. 항공사 IT 활용 전략 ... 451
        5. 유비쿼터스 공항 ... 454
   제16장 항공운송산업의 미래 ... 459
      1절 미래사회의 항공 ... 459
        1. 항공운송산업의 변화 동인 ... 459
        2. 정치적 변수의 영향 ... 461
        3. 경제적 변화 ... 464
        4. 사회적 변화 ... 471
        5. 문화적 변화 ... 473
        6. 기술적 변화 ... 475
      2절 항공운송산업구조의 변화 ... 476
        1. 각국의 항공운송산업 구조 ... 476
        2. 항공운송시장의 변화 ... 485
        3. 우리나라 항공운송산업구조에의 영향 ... 487
      3절 항공운송산업의 지속가능성 ... 491
        1. 경제적 요인 ... 491
        2. 사회적 요인 ... 496
        3. 환경적 요인 ... 498
        4. 항공운송의 지속가능성 ... 502
      4절 항공자유화 ... 503
        1. 항공자유화 발전과정 및 현황 ... 503
        2. 항공자유화의 영향 ... 508
        3. 한국 항공시장에서의 자유화의 영향 ... 511
   제17장 21세기 항공경영 패러다임 ... 521
      1절 항공수요의 미래 ... 521
        1. 인터넷 비즈니스의 확산과 소비자 ... 521
        2. 프로슈밍 환경의 출현 ... 524
      2절 기업의 사회적 책임 ... 526
        1. 이론적 배경 ... 527
        2. 기업의 사회적 책임의 개념과 발전 과정 ... 529
        3. 사회적 책임을 보는 관점 ... 534
        4. 사회적 책임의 동기와 기업성과 ... 536
        5. 사회책임투자 ... 537
      3절 항공운송산업의 새로운 경영 패러다임 ... 539
        1. 고객참여의 확대 ... 539
        2. 비즈니스시스템의 확대와 재설계 ... 541
        3. 협업경영 ... 547
   참고문헌 ... 549
찾아보기 ... 552