<B>권호명 : < / B>
제1부 콜센터의 이해
   제1장 콜센터와 콜마케팅
      제1절 콜센터의 정의 ... 13
        1. 콜센터의 뜻과 다양한 명칭 ... 13
        2. 콜센터의 출현과 발전 ... 16
        3. 콜센터에 대한 인식과 위상 변화 ... 18
      제2절 콜센터와 컨택센터 ... 20
        1. 콜센터와 컨택센터의 비교 ... 20
        2. 콜센터의 진화 ... 23
      제3절 콜마케팅과 텔레마케팅 ... 24
        1. 마케팅과 텔레마케팅 ... 24
        2. 콜마케팅과 텔레마케팅 ... 25
        3. 콜센터와 콜마케팅 용어 사용법 ... 32
   제2장 콜센터시장과 산업
      제1절 시장과 산업 ... 38
        1. 시장의 기본개념 ... 38
        2. 산업의 기본개념 ... 41
      제2절 콜센터시장과 산업의 규모 ... 45
        1. 콜센터에 대한 인식수준의 향상 ... 45
        2. 우리나라의 콜센터시장과 산업 ... 46
        3. 해외 콜센터시장과 산업의 동향 ... 48
      제3절 콜센터산업과 지역경제 ... 52
        1. 콜센터가 왜 주목을 받고 있는가? ... 52
        2. 국내 지방자치단체의 콜센터 유치전략 ... 54
   제3장 콜센터와 개인정보보호법
      제1절 개인정보의 개념 ... 62
        1. 개인정보의 정의 ... 62
        2. 개인정보의 계층 ... 63
      제2절 개인정보의 보호와 활용 ... 66
        1. 개인정보의 보호 ... 66
        2. 개인정보의 활용 ... 70
        3. 개인정보의 보호에 관한 법제 현황 ... 72
      제3절 개인정보보호의 국제 비교 ... 74
        1. 경제협력개발기구(OECD)의 개인정보보호 가이드라인 ... 74
        2. 개인정보의 보호와 활용을 둘러싼 미국과 유럽의 분쟁과 합의 ... 75
제2부 콜센터의 구조와 조직
   제4장 콜센터와 인적 구조
      제1절 콜센터의 조직 형태 ... 87
        1. 콜센터의 조직 ... 87
      제2절 콜센터의 인적 구성과 직문 ... 91
        1. 피라미드 구조의 인적 구성 ... 91
        2. 직위별 직무와 책임 ... 92
      제3절 콜센터의 운영 형태와 인력 활용 ... 99
        1. 콜센터의 운영 형태 ... 99
        2. 콜센터 인력에 대한 교육 현황 ... 100
        3. 콜센터 업무의 체계적 관리 ... 102
   제5장 콜센터의 기술적 구조
      제1절 전기와 통신시설 ... 108
        1. 전기시설 ... 108
        2. 통신시설 ... 111
      제2절 통신기술과 텔레커뮤니케이션 ... 116
        1. 콜센터의 통신구조 ... 117
        2. 텔레커뮤니케이션(Tele communication) ... 119
      제3절 정보처리와 활용기술 ... 121
        1. 콜센터시스템의 설치 ... 122
        2. CTI의 장점 ... 125
        3. 콜 처리 과정 ... 127
        4. 콜센터 운영 방식 ... 129
   제6장 콜센터의 조직문화
      제1절 조직과 조직문화 ... 136
        1. 조직과 조직문화의 정의 ... 136
        2. 조직문화의 개념적 특징 ... 136
        3. 조직문화의 중요성 ... 138
        4. 조직문화의 기능 ... 138
        5. 조직문화의 구성요소 : 7-S모형 ... 139
      제2절 콜센터 조직과 조직문화 ... 141
        1. 콜센터 조직의 일반적 특성 ... 141
        2. 콜센터 조직이 갖추어야 할 조직 특성 ... 142
        3. 콜센터의 조직문화 ... 143
      제3절 콜센터 리더십 ... 145
        1. 리더십의 정의 ... 145
        2. 리더십 이론의 이해 ... 145
        3. 콜센터의 리더십 ... 150
제3부 콜센터의 운영과 관리
   제7장 인력관리
      제1절 적정 인원의 산출과 채용 ... 159
        1. 적정 인원의 산출 ... 159
        2. 채용 ... 163
      제2절 이직관리 기법 ... 165
        1. 이직의 개념 ... 165
        2. 이직의 종류 ... 165
        3. 이직의 원인과 분석 ... 167
        4. 이직률 계산 ... 168
      제3절 직무평가와 동기부여 ... 169
        1. 직무평가 ... 169
        2. 동기부여 ... 171
   제8장 통화품질과 성과관리
      제1절 성과관리 절차 ... 176
        1. 콜센터 성과관리 필요성 ... 176
        2. 콜센터 성과관리 절차 ... 177
      제2절 통화품질관리 ... 186
        1. 통화품질의 개념 ... 186
        2. 통화품질 모니터링 프로세스 ... 187
        3. 모니터링의 유형 ... 188
      제3절 통화품질 향상 방안 ... 191
        1. 통화품질 향상을 위해 모니터링을 할 때 고려사항 ... 191
        2. 효과적인 모니터링 대안 모색 ... 192
        3. 모니터링의 문제점과 개선점 ... 193
   제9장 인력양성과 교육훈련
      제1절 교육훈련의 필요성과 프로그램 개발 ... 200
        1. 교육의 기본개념 ... 200
        2. 콜센터의 인적자원 개발과 교육훈련 프로그램 ... 204
      제2절 발표력 개발과 기획서 작성 ... 210
        1. 발표력 개발 ... 210
        2. 기획서 작성 ... 213
      제3절 교육훈련의 실행 ... 219
        1. 교육훈련을 위한 전략의 수립 ... 219
        2. 교육내용의 효과적 전달을 위한 훈련 ... 223
        3. 교육훈련과 통화품질의 주기적 관리 ... 224
제4부 웹콜마케팅과 데이터베이스마케팅
   제10장 고객관계관리
      제1절 고객관계관리의 정의 ... 233
        1. 고객관계관리의 개념 ... 233
        2. CRM의 등장 ... 234
        3. CRM의 분류 ... 235
        4. CRM의 도입효과 ... 237
      제2절 고객정보의 분석과 활용 ... 238
        1. 고객정보분석의 개요 ... 238
        2. 고객정보분석 절차 ... 238
        3. 오프라인 CRM과 e-CRM의 고객행동분석 ... 240
      제3절 고객관계관리시스템의 단계 ... 241
   제11장 데이터베이스마케팅
      제1절 데이터베이스의 구성 ... 248
        1. 데이터베이스란? ... 248
        2. 데이터베이스마케팅이란? ... 251
      제2절 데이터마이닝의 실제 ... 252
        1. 데이터마이닝(Data Mining)이란? ... 252
        2. 데이터마이닝 과정(Data Mining Process) ... 254
        3. 데이터마이닝 기법 ... 255
      제3절 데이터베이스마케팅의 활용 ... 257
        1. 데이터베이스마케팅의 필요성 ... 257
        2. 데이터베이스마케팅 수행절차와 구축 ... 258
        3. 데이터베이스마케팅의 전략적 활용 ... 261
   제12장 웹콜마케팅
      제1절 웹콜마케팅의 개념 ... 267
        1. 웹콜마케팅의 정의 ... 267
        2. 웹콜마케팅의 성공요소 ... 269
        3. 전통적 마케팅과 웹콜마케팅 ... 270
      제2절 웹콜센터의 구성과 기능 ... 272
        1. 웹콜센터의 구성 ... 273
        2. 주요 기능 ... 278
      제3절 웹콜마케팅의 활용 ... 281
        1. 보험회사의 웹콜마케팅 활용 ... 282
        2. (주)웅진해피올 콜센터 업무 프로세스 사례 ... 284
제5부 고객서비스와 텔레마케팅
   제13장 고객서비스
      제1절 인바운드 응대와 고객만족 ... 291
        1. 인바운드 응대의 개념 ... 291
        2. 콜센터 인바운드 업무의 흐름 ... 291
        3. 고객만족 ... 293
      제2절 커뮤니케이션 화법과 문법 ... 297
        1. 커뮤니케이션의 개념 ... 297
        2. 커뮤니케이션의 과정 ... 298
        3. 커뮤니케이션의 장애요인 ... 299
        4. 고객응대에 효과적인 커뮤니케이션 화법 ... 301
      제3절 스크립트의 작성과 활용 ... 303
        1. 스크립트 개요 ... 303
        2. 인ㆍ아웃바운드 스크립트의 구성 ... 305
        3. 스크립트의 작성절차 ... 307
        4. 스크립트 검증과 수정 ... 308
   제14장 텔레마케팅
      제1절 아웃바운드 응대 ... 314
        1. 아웃바운드 응대 ... 314
        2. 기업과 고객의 대화처리과정 ... 319
      제2절 불만고객의 유형과 반론극복 ... 322
        1. 불만(complain)의 개념과 유형 ... 323
        2. 불만(컴플레인)처리 절차 ... 324
        3. 반론극복방법 ... 325
      제3절 스트레스 관리기법 ... 327
        1. 스트레스의 개념 ... 327
        2. 스트레스 극복하기 ... 331
   제15장 기획과 컨설팅
      제1절 콜센터 기획과 업무 개발 ... 338
        1. 기본 설계 ... 338
        2. 기본계획 수립의 개요 ... 340
      제2절 콜센터 창업과 개설 ... 346
        1. 창업의 기본개념 ... 346
        2. 콜센터 개설절차 ... 349
      제3절 콜센터 운영과 성과 평가 ... 350
        1. 콜센터의 경영공헌도 평가 ... 350
        2. 구조화된 목표 추구 ... 354
찾아보기 ... 361