제1부 CRM의 전략적 틀
   제1장 CRM의 기본적 이해 ... 15
      1. CRM의 개념 ... 15
      2. CRM의 등장 ... 19
      3. CRM의 필요성 ... 25
      4. CRM의 목적 ... 29
      5. CRM의 속성과 구현과정 ... 31
      6. CRM의 특징 ... 32
      7. CRM의 효과 ... 34
      8. CRM의 기본전략과 선결과제 ... 35
      9. CRM의 분류 ... 39
   제2장 CRM의 전략적 중요성 ... 41
      1. CRM의 전략적 의의 ... 41
      2. 고객의 전략적 기본 개념 ... 53
      3. 로열티의 전략적 이해 ... 66
      4. CRM의 전략적 틀 ... 70
제2부 CRM의 기본전략
   제3장 STP 전략 ... 77
      1. 시장세분화 ... 77
      2. 표적시장의 선정 ... 83
      3. 포지셔닝활동 ... 85
      4. 가치혁신전략 ... 90
   제4장 고객관계단계별 전략 ... 95
      1. 고객관계의 단계 ... 95
      2. 고객관계 단계별 전략의 의의 ... 102
      3. 관계맺기 ... 103
      4. 관계유지 및 관계단절 ... 114
      5. 관계강화 및 우량고객 만들기 ... 128
   제5장 고객로열티 향상 전략 ... 137
      1. 고객로열티의 의의 ... 137
      2. 로열티 고객의 만족프로그램 ... 140
      3. 인터넷상에서의 고객접점만족전략 ... 142
      4. 소비심리에 따른 CRM 강화전략 ... 146
      5. 고객관리 프로세스의 체계화 ... 149
      6. 영업점에서의 CRM 전략 ... 152
      7. 단골고객관리 원칙 ... 156
제3부 CRM의 믹스전략
   제6장 상품관리 ... 163
      1. 상품의 의의 ... 164
      2. 신상품의 개발과 수용 ... 167
      3. CRM 상품관리 ... 169
   제7장 가격관리 ... 183
      1. 가격결정 ... 183
      2. CRM 가격관리 ... 188
   제8장 유통경로관리 ... 197
      1. 유통경로의 이해 ... 197
      2. 유통경로의 고려사항 ... 198
      3. CRM 콜센터관리 ... 209
   제9장 촉진관리 ... 219
      1. 촉진관리의 일반적 이해 ... 219
      2. 촉진믹스전략 ... 221
      3. CRM 커뮤니케이션의 활용 ... 233
      4. CRM 마케팅 캠페인 ... 236
제4부 CRM의 시스템 및 조직문화 구축
   제10장 CRM 시스템의 구축 ... 253
      1. CRM 시스템 구축의 의의 ... 253
      2. CRM을 위한 비즈니스 인텔리전스 ... 257
      3. CRM 시스템의 평가 ... 264
      4. CRM과 유비쿼터스 컴퓨팅 ... 266
   제11장 고객행동분석시스템의 구축 ... 275
      1. 고객정보통합시스템의 구축 ... 275
      2. 고객분석의 개요 ... 277
      3. 고객의 평가 ... 282
      4. 고객세분화 ... 288
      5. 오프라인 CRM과 eCRM의 고객행동분석 ... 289
   제12장 CRM 조직문화의 구축 ... 291
      1. 조직변화의 필요성 ... 291
      2. CRM을 위한 조직구조 변화 ... 295
      3. CRM을 위한 기업문화 ... 308
      4. CRM과 업무과정 혁신 ... 314
제5부 CRM의 확장개념과 특수주제
   제13장 디지털시대의 eCRM ... 321
      1. 디지털시대의 경영 ... 321
      2. eCRM으로의 변화 ... 329
      3. 효과적인 eCRM 구축전략과 사례 ... 337
   제14장 CRM 화법 ... 341
      1. 대화의 기본 요건 ... 341
      2. 고객과 대화를 시작하는 방법 ... 345
      3. 고객응대 역량 강화 ... 348
      4. CRM의 기본 화법 ... 350
      5. 경청관리 ... 357
      6. 협상과 설득의 기술 ... 362
   제15장 CRM개념의 확장과 발전방향 ... 367
      1. CRM개념의 확장 ... 367
      2. CRM의 성공 및 실패사례 ... 371
      3. CRM의 발전방향 ... 399
참고문헌 ... 405
찾아보기 ... 409