목차
제1부 새로운 마케팅 시스템
제1장 자산으로서의 고객관리 ... 3
제1절 고객자산의 이점 ... 5
제2절 더 나은 의사결정 ... 6
제3절 왜 고객자산 접근법을 사용해야 하는가? ... 9
제4절 측정: 고객자산의 핵심 ... 12
제5절 이 책의 새로운 측면 ... 13
제2장 고객자산의 초석 ... 17
제1절 고객수명주기 ... 18
제2절 데이터베이스의 효력 ... 27
제3절 고객가치의 양적 측정 ... 30
제4절 획득, 유지 및 추가판매의 최적화 ... 40
제2부 고객 전략
제3장 고객획득 관리 ... 45
제1절 고객획득이란 무엇인가? ... 46
제2절 어떤 기업이 획득을 중요시해야 하는가? ... 47
제3절 고객획득 전략의 개발 ... 48
제4절 표적화: 아메리칸 익스프레스(영국) 멤버십 보상 프로그램 ... 53
제5절 고객획득 전술: ACTMAN 모델 ... 56
제6절 미군과 획득 ... 65
제7절 획득을 위한 방법과 수단 ... 68
제4장 고객유지 관리 ... 87
제1절 고객유지에 대한 정의 ... 89
제2절 고객유지에 대한 사회적 통념 ... 90
제3절 고객유지의 결정요소 ... 92
제4절 Amazon.com의 고객유지 ... 99
제5절 고객유지 전략 ... 106
제6절 유지를 위한 방법과 수단 ... 111
제5장 추가판매를 통한 고객자산 증대 ... 125
제1절 추가판매의 정의 ... 125
제2절 고객자산 관리에서 추가판매의 역할 ... 126
제3절 추가판매 프로세스 ... 127
제4절 사례연구: The Sports Expert Online사 ... 128
제5절 추가판매의 가치결정 ... 137
제6절 고객 친화력 ... 142
제7절 사례연구: Oprah의 추가판매 ... 146
제8절 추가판매를 위한 제조냐 구매냐의 결정 ... 151
제9절 추가판매, 유지율 및 고객가치간의 관계 ... 154
제10절 추가판매를 위한 방법과 수단 ... 156
제6장 고객자산의 최적화 ... 163
제1절 적응 마케팅 시스템 ... 164
제2절 고객자산 측정 ... 172
제3절 고객자산 최적화를 위한 기본적 레버의 사용 ... 176
제4절 사례연구: 고객자산 전략의 균형 ... 178
제3부 고객자산에 의한 관리
제7장 마케팅믹스 ... 189
제1절 수명주기 단계별 마케팅 전략과 전술 ... 190
제2절 고객자산 구성요소에 대한 산업 고유의 한계에 영향을 미치는 마케팅 전략 ... 198
제8장 고객자산 회계 ... 207
제1절 고객자산 대차대조표 ... 209
제2절 사례연구: 고객자산 대차대조표의 적용 ... 213
제3절 고객자산 흐름표 ... 216
제9장 고객자산을 위한 최적화 ... 221
제1절 조직 설계의 원칙 ... 221
제2절 조직의 명령 ... 224
제3절 구조 ... 227
제4절 시스템과 프로세스 ... 233
제5절 직원과 기술 ... 238
제6절 신념 ... 240
제7절 리더십 행동 ... 242
제8절 '순수 유형'의 조직에 적합한 명령 ... 243
제10장 고객자산의 미래 ... 247
제1절 기술적 추세 ... 250
제2절 온라인 경제 ... 253
제3절 아웃소싱과 전략적 제휴 ... 258
제4절 새로운 가치평가 ... 262
제5절 상표자산과 고객자산 ... 263
제6절 프라이버시 문제 ... 265
제7절 추세파악-그리고 앞서 가기 ... 267
부록 ... 269
찾아보기 ... 277
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