목차
서문 ... 3
제1장 품질경영의 기초와 품질경쟁력 ... 1
제1절 품질의 역사, 중요성 ... 4
1. 세계의 품질역사 ... 4
2. 한국의 품질 역사 ... 11
제2절 품질의 정의 ... 14
1. 품질의 개념 ... 14
2. 경영과정과 산출물로서 품질 ... 17
제3절 종합적 품질경영 ... 19
1. 종합적 품질경영의 정의 ... 19
2. 종합적 품질경영의 원리 ... 20
3. 기반구조, 실행, 도구 ... 22
제4절 품질과 경쟁우위 ... 24
1. 품질향상과 사업성과 ... 24
2. 품질을 통한 경쟁우위 ... 25
제5절 품질의 세 가지 수준 ... 27
1. 조직 수준 ... 27
2. 프로세스 수준 ... 27
3. 실행자 수준 ... 27
제2장 품질경영철학과 품질경영 평가모형 ... 31
제1절 Deming의 품질경영철학 ... 33
1. 품질변동과 공정품질관리 ... 33
2. Deming사이클과 품질개선의 효과 ... 36
3. Deming의 「품질개선 14 실행항목」 ... 37
4. 7가지의 치명적인 병폐 ... 42
제2절 Juran의 경영철학 ... 43
1. Juran의 품질개념 ... 43
2. 품질삼분법(quality trilogy) ... 44
제3절 Crosby의 철학 ... 46
1. Crosby의 품질개념 ... 46
2. 품질경영의 절대 4 원칙 ... 47
제4절 기타 경영철학 ... 49
1. Feigenbaum의 경영철학 ... 49
2. Ishikawa의 경영철학 ... 49
제5절 말콤 발드리지 품질경영 평가모형 ... 50
1. 말콤 발드리지 품질상의 품질경영평가 ... 50
2. 일본의 경영품질상 ... 57
3. 유럽의 품질경영상 ... 61
4. 캐나다의 사업우수상 ... 63
5. 호주 사업 우수상 ... 63
6. 우리나라의 국가품질상 ... 64
제3장 서비스 품질 ... 73
제1절 서론 ... 75
제2절 서비스 환경 ... 75
1. 서비스 품질에 영향을 주는 환경요소 ... 75
2. 서비스 품질 관리조직의 이점 ... 77
제3절 서비스 품질의 정의 ... 78
1. 서비스 접점 ... 79
2. 서비스 품질 ... 81
3. 서비스 품질 차이모형 ... 83
4. 서비스 품질의 차원 ... 86
5. 서비스 수준-추가적인 차원들 ... 88
6. 관용의 영역 ... 88
제4절 서비스 제공에서 제공자(종업원)의 역할 ... 89
1. 내부마케팅과 Grap2의 제거 ... 90
2. 모집, 훈련과 보상과 Cap 3의 제거 ... 91
3. 서비스 제공과 Gap 4의 제거 ... 91
제5절 결론 ... 92
제4장 고객만족경영 ... 95
제1절 고객만족과 고객충성도의 중요성 ... 96
1. 미국소비자만족지표 ... 98
2. 유럽소비자만족지표 ... 99
제2절 만족고객의 창출 ... 99
제3절 고객 규명과 고객요구의 규명 ... 101
1. 고객의 규명 ... 101
2. 고객 세분화 ... 103
3. 고객요구의 규명 ... 104
제4절 고객정보의 수집과 분석 ... 106
1. 고객정보 수집과 분석의 목적달성을 위한 원칙 ... 106
2. 고객정보 조사방법 ... 107
3. 고객정보의 조사절차 ... 108
4. 조사결과 분석(핵심개선과제 추출을 위한 분석방법) ... 108
제5절 고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management) ... 110
1. 뛰어난 고객관계관리의 다섯 가지 측면 ... 110
2. CRM 기법의 활용 ... 113
제6절 고객만족의 측정 ... 113
1. 고객만족 설문지 개발 ... 114
2. 고객 피드백 분석과 사용 ... 115
3. 왜 많은 고객 만족 노력들이 실패하는가? ... 116
4. 고객지각가치 ... 116
5. 고객만족 전략수립 ... 116
6. 고객만족 전략수립의 절차 ... 117
제7절 말콤 발드리지, ISO9000, 식스시그마에서 고객과 시장 중시관련 사항 ... 117
1. 말콤 발드리지(고객과 시장 중시) ... 117
2. ISO 9000 ... 118
3. 식스시그마 ... 118
제5장 리더십과 품질전략계획 ... 123
제1절 서론 ... 125
제2절 품질을 위한 리더십 ... 126
1. 품질을 위한 경영자의 역할 ... 126
2. 효과적인 리더십 ... 127
3. 품질 리더십을 통한 사업성과의 실현 ... 128
제3절 리더십 이론과 실행 ... 130
1. 경영자와 리더 ... 130
2. 초기 리더십 이론 ... 130
3. 리더십의 상황 이론 ... 135
4. 새로운 리더십 이론 ... 143
제4절 효과적인 리더십 시스템의 설계 ... 146
1. 리더십 시스템의 설계 ... 146
2. 리더십과 사회적 책임(CSR) ... 148
제5절 품질전략계획 ... 149
1. 전략적 계획과정 ... 149
2. 전략의 전개-방침전개 ... 151
3. 품질전략의 구성요소 ... 155
4. 품질전략실행을 위한 역할 ... 156
5. 전략실행에서의 과오와 성공전략 ... 159
제6장 품질성과로서 품질비용 ... 163
제1절 품질성과 및 유형 ... 164
1. 품질성과 ... 164
2. 품질성과의 유형 ... 165
제2절 품질비용의 개념 및 진화 ... 166
1. 사용의 적합성(fitness for use) ... 167
2. 명세에의 일치(conformance to specification) ... 167
3. 품질비용이란-파이겐바움(V.A.Feigenbaum)의 이론 ... 168
제3절 품질비용의 분류 ... 169
1. 적합비용 ... 169
2. 부적합비용 ... 170
제4절 품질비용의 측정 ... 172
제5절 품질비용모형 ... 175
1. 전통적 모형에서의 시사점 ... 175
2. 새로운 품질비용 모형 ... 176
제6절 잠재된 품질비용의 발견 ... 177
제7절 근본적 원인제거 ... 178
제8절 시스템의 통합 ... 178
제9절 품질비용 적용과 한계 ... 179
1. 품질비용 적용 ... 179
2. 품질비용 적용상의 한계 ... 180
제7장 ISO 등 국제품질인증제도 ... 183
제1절 ISO 품질인증제도의 의미 ... 184
1. ISO인증의 개요 ... 184
2. ISO 9000 인증 목적 및 필요성 ... 187
3. 기업의 인증획득 절차 ... 188
4. ISO 9001 : 2000 주요 항목 ... 190
5. ISO 9000 : 1994과 9001 : 2000의 차이점 ... 191
6. ISO 9000 인증 취득의 기대효과 ... 192
제2절 ISO 14001 : 2004의 인증 ... 193
1. ISO 14001 : 2004 인증의 의미 ... 193
2. EMS 구축의 필요성 ... 194
3. EMS 추진절차 ... 194
4. QMS와 EMS와의 비교 ... 195
5. ISO 14001 인증취득의 기대효과 ... 196
6. ISO 14001 : 2004 구성요소 ... 197
7. ISO 14001 : 2004 요구사항 ... 199
제3절 기타 인증제도 ... 200
1. QS-9000 ... 200
2. ISO／TS 16949 ... 200
3. TL 9000(Telecommunication Leadership) ... 203
제8장 인적자원관리 ... 209
제1절 인적자원관리의 의미와 범위 ... 211
제2절 조직설계와 품질개선을 위한 팀 ... 213
1. 품질관리 분임조 ... 214
2. 효과적인 팀의 구성 ... 214
3. 식스시그마 프로젝트 팀 ... 216
제3절 고성과 작업 시스템의 설계 ... 216
1. 작업과 직무설계 ... 217
2. 종업원의 참여 ... 220
3. 권한부여 ... 223
4. 모집과 경력개발 ... 223
5. 품질교육훈련 ... 225
6. 보상과 인정 ... 227
7. 보건, 안전, 종업원복지 ... 228
8. 종업원들의 동기부여 ... 229
9. 인사고과 ... 231
10. 인터넷 시대에서의 인적자원관리 ... 236
제4절 말콤 발드리지 기준, ISO 9000, 식스시그마에서의 인적자원 관리 ... 237
제9장 종합적 품질경영과 조직문화 ... 239
제1절 조직 내에서 종합적 품질경영 ... 241
제2절 다양한 분야에서의 종합적 품질경영 ... 242
1. 제조에서의 품질(Quality in manufacturing) ... 242
제3절 종합적 품질경영(TQM)과 경쟁성과 ... 251
1. 품질우수기업의 경쟁성과 ... 251
2. 종합적 품질경영(TQM)의 핵심요소 ... 252
제4절 조직문화와 종합적 품질 경영 ... 256
제5절 품질문화의 변화와 종업원들의 역할 ... 260
1. 품질문화변화의 활성화 ... 260
2. 문화변화의 영구화와 변화에 대한 저항의 최소화 ... 261
3. 문화적 변화에서의 종업원들의 역할 ... 263
제6절 변화의 관리 ... 265
1. 변화의 관리 ... 265
2. 종합적 품질 문화와 장애 요인 ... 265
제7절 품질조직 유지 ... 267
1. 단계적 진행 ... 267
2. 학습 조직 ... 267
제8절 ISO 9000, 말콤 발드리지, 식스시그마의 성공적인 실행 ... 268
제10장 품질혁신을 위한 식스시그마 ... 271
제1절 식스시그마의 정의와 방법론 ... 273
1. 식스시그마 경영 ... 273
2. 식스시그마의 탄생과 전개 ... 274
3. 식스시그마의 의미 ... 275
4. 식스시그마 방법론 ... 278
5. 다른 기법과의 차이 ... 281
제2절 식스시그마 벨트제도, 도입배경 ... 282
1. 식스시그마 벨트 제도 ... 282
2. 식스시그마를 도입해야 하는 이유 ... 283
제3절 식스시그마를 통한 품질혁신과 경영 ... 284
1. 마이클 해리가 말하는 식스시그마 ... 284
2. 식스시그마 품질혁신의 현황과 미래 ... 285
제4절 품질혁신을 위한 식스시그마의 발전방향 ... 289
1. 식스시그마의 어제와 오늘 ... 289
2. 식스시그마의 발전방향 ... 291
3. 품질혁신의 성공적 추진을 위한 제언 ... 294
제5절 결론 ... 297
제11장 설계품질의 관리 ... 299
제1절 설계품질의 개념 ... 301
제2절 개념개발을 위한 기법 ... 302
1. 품질기능전개(QFD : Quality Function Deployment) ... 302
2. 개념공학(Concept Engineering) ... 306
제3절 설계개발을 위한 기법 ... 307
1. 설계고장모드 영향해석(Design Failure Mode and Effects Analysis) ... 308
2. 신뢰도 예측(Reliability Prediction) ... 309
제4절 최적화를 위한 기법 ... 315
1. 다구찌 품질손실 함수 ... 315
2. 다구찌의 품질공학시스템 ... 316
3. 신뢰도 최적화(Optimizing Reliability) ... 321
제5절 설계검증을 위한 기법 ... 322
1. 신뢰도 테스트(Reliability Testing) ... 322
2. 측정 시스템 평가(Measurement System Evaluation) ... 323
3. 측정 시스템 평가와 검증(Measurement System Evaluation and Verification) ... 325
4. 공정능력평가(Process Capability Evaluation) ... 326
5. 공정능력지수(Process Capability Index) ... 328
제12장 프로세스 관리와 품질 ... 333
제1절 프로세스 관리의 정의 ... 336
1. 프로세스 관리의 의의 ... 336
2. 프로세스 관리의 정의와 범위 ... 337
제2절 제품설계 프로세스 ... 339
1. 프로세스 설계 ... 339
2. 비용, 제조, 설계품질 ... 341
3. 설계품질 및 사회적 책임 ... 341
4. 합리적 제품개발 프로세스 ... 342
제3절 품질향상을 위한 프로세스 설계 ... 344
1. 제조 프로세스의 설계 ... 344
2. 서비스 프로세스 설계와 고려사항 ... 344
제4절 프로젝트의 가치창조 프로세스 ... 346
1. 프로젝트 관리 프로세스 ... 346
2. 프로젝트 수명주기 관리 ... 347
제5절 프로세스 관리 ... 348
1. 프로세스 관리의 의미 ... 348
2. 서비스 영역에서의 프로세스 관리 ... 349
제6절 통계적 공정관리와 관리도 ... 350
1. 변동요인 ... 350
2. 공정관리도 ... 351
제7절 발드리지, ISO 9000, 식스시그마에서 프로세스 관리 ... 356
제13장 프로세스의 지속적 개선과 도구 ... 363
제1절 지속적 개선의 개념 ... 364
1. 지속적 개선의 개념 ... 364
2. 표준화 ... 366
3. PDCA 사이클 ... 367
제2절 품질개선을 위한 7가지 도구 ... 368
1. 체크시트 ... 368
2. 히스토그램 ... 369
3. 파레토도 ... 370
4. 특정요인도 ... 373
5. 산점도 ... 375
6. 층별 ... 376
7. 흐름도 ... 377
제3절 품질개선을 위한 신 7가지 도구 ... 378
1. 친화도 ... 379
2. 연관도 ... 379
3. 계통도 ... 380
4. 매트릭스도 ... 381
5. 매트릭스 데이터 해석 ... 382
6. PDPC ... 383
7. 애로우 다이어그램 ... 383
제14장 제조품질의 관리 ... 385
제1절 제조품질관리의 개념 ... 386
제2절 검사의 개념 ... 387
1. 검사의 의의 ... 387
2. 품질과 검사 ... 388
3. 검사에 의한 이익 ... 388
4. 검사의 종류 ... 389
제3절 샘플링검사 ... 390
1. 샘플링검사의 의의 ... 390
2. 샘플링검사의 장ㆍ단점 ... 391
3. 샘플링검사의 분류 ... 392
제4절 검사특성곡선 ... 396
1. 검사특성곡선의 의의 ... 396
2. 검사특성곡선의 결정요인 ... 397
3. 검사특성곡선의 성질 ... 398
4. 평균출검품질곡선 ... 400
5. 샘플링검사의 절차 ... 401
제15장 품질보증 및 제품책임 ... 407
제1절 품질보증의 정의와 기능 ... 409
1. 품질보증의 정의와 목적 ... 409
2. 품질보증활동 ... 410
3. 품질보증의 발전과정 ... 412
4. 품질보증의 기능 ... 414
제2절 품질보증시스템 ... 414
1. 품질보증시스템의 구축 ... 414
2. 품질보증활동의 추진 ... 415
3. 품질평가시스템 ... 420
제3절 제품책임 ... 421
1. 제품책임문제와 개념 ... 421
2. 제품책임의 역사와 세계적 동향 ... 424
3. 제조물 책임법의 근거 ... 427
4. 제품책임대책 ... 429
5. PL 대책과 ISO 9000 품질／안전경영시스템 ... 432
찾아보기 ... 437
닫기