감사의 말 ... 9
추천의 말: 앎의 세 가지 수준 ... 11
서론
   아무도 치즈를 옮기지 않았다 ... 17
   문제는 서비스가 아니라 문화다 ... 20
   다른 디즈니 책과 다른 점 ... 23
01 경쟁 상대를 재정의하고 측정 불가능한 것에 초점을 맞춘다
   고객의 마음을 쟁취하기 위한 전장을 알아야 한다 ... 29
   인식 관리에는 다른 기술이 필요하다 ... 32
   문화가 전략을 이긴다 ... 38
   불만에 초점을 맞추면 가장 중요한 것을 놓친다 ... 43
   디즈니가 당신의 경쟁 상대다 ... 46
   현실이 아니라 인상이 평가를 좌우한다 ... 50
02 효율보다는 배려를 중시한다
   디즈니는 전략 기둥 대신 우선순위 사다리를 사용한다 ... 55
   배려와 효율에 대한 개인적 교훈 ... 59
   회계 부서의 초점이 바뀌다 ... 62
   직원이 아니라 매니저가 문제다 ... 64
   간호사들이 배려를 효율보다 더 중시할 수 있을까? ... 67
   내부 서비스는 기업가적 발상이다 ... 69
   일을 다른 부서로 넘기는 것은 가짜 효율이다 ... 72
   하나의 원칙이 모든 것을 한 방향으로 조율한다 ... 74
   원칙 적용에 한계가 있는가? ... 77
03 환자 만족도를 빛 좋은 개살구로 여긴다
   디즈니는 고객 만족도를 측정하지 않는다 ... 83
   환자 만족도는 빛 좋은 개살구다 ... 85
   고객 충성을 얻는 것은 생각만큼 어렵지 않다 ... 87
   만족한 고객에게는 스토리가 없다 ... 89
   대부분의 고객 유지 전략은 병원에서는 무용지물이다 ... 92
   환자들의 충성심은 동정에서 시작된다 ... 94
   동정은 의사에 대한 충성심을 불러일으킨다 ... 100
   환자 가족에 대한 공감도 필요하다 ... 103
   제대로 질문해야 충성도 요인을 알아낼 수 있다 ... 105
04 보여주기 위해서가 아니라 개선하기 위해 측정한다
   고객에게 실제보다 더 높은 점수를 요구하는 것은 경쟁적 보상의 부산물이다 ... 110
   더 높은 점수를 부추기는 건 병원도 예외가 아니다 ... 113
   환자 충성도는 환자 만족도와 분명히 구별되어야 한다 ... 115
   불만사항이 없다고 아주 만족한 것은 아니다 ... 118
   진실을 알고 싶다면 청소부에게 물어라 ... 123
   퇴원 후 전화의 강력한 효과 ... 128
   내부 부서 역시 피드백이 필요하다 ... 129
05 "Yes"라고 말할 수 있는 권한을 나눠준다
   디즈니는 부서간 장벽을 허물었다 ... 135
   디즈니에서는 서비스 리커버리가 현장에서 일어난다 ... 137
   구조가 문화를 결정한다 ... 142
   빈약한 실천은 냉소주의를 낳는다 ... 144
   우수 서비스 프로그램이 실패하면 누구 잘못인가? ... 146
   권한 분산의 시험대, 서비스 리커버리 ... 154
   서비스 리커버리는 표준화될 필요가 있다 ... 160
   작전회의는 의사소통, 책임감, 팀워크를 촉진한다 ... 161
06 일의 개념을 서비스에서 공연으로 바꾼다
   우수 서비스의 패러다임을 바꿔야 한다 ... 168
   'Walking the talk'는 공연을 암시한다 ... 172
   대화 지침 이상의 훌륭한 대본이 필요하다 ... 173
   위대한 공연에는 일관성이 있다 ... 179
   좋은 감독이 되려면 좋은 배우를 캐스팅해야 한다 ... 180
   직무가 아닌 역할을 수행할 사람을 원한다면 기술보다 재능을 보고 뽑아라 ... 183
   바디 랭귀지 대신에 행동 기술을 가르쳐야 한다 ... 189
   환자의 개인적인 이야기를 알고 있어라 ... 196
07 동기를 부여하는 상상력을 이용한다
   동기 부여에는 4 단계가 있다 ... 201
   습관은 재능의 다른 말이다 ... 205
   상상력은 의지력보다 더 강력하다 ... 207
   영감과 연기의 원칙이 빠졌다 ... 213
   아무리 노력해도 속일 수 없는 이유 ... 216
   상상력을 코칭 도구로 이용하라 ... 221
   분노를 가라앉히는 상상력과 공감의 힘 ... 227
   상상력과 공감은 팀워크에도 중요하다 ... 231
08 불만족의 분위기를 조성한다
   불만은 발전의 아버지이다 ... 238
   변화 리더십에 대한 "대중 심리학적" 접근을 조심하라 ... 239
   점수를 매기는 것은 불만족을 조성하기 위한 것이다 ... 241
   최상위권에 속한다고 완벽한 수준에 이른 것은 아니다 ... 243
   지속적인 발전을 위한 동기 부여 사이클을 가동하라 ... 245
   직원 만족에 대한 디즈니의 생각 ... 250
   직원 만족이 환자 만족에 선행하는가? ... 254
09 동기 부여를 위해 경쟁적 금전 보상을 하지 않는다
   경쟁과 보상은 승과 패의 이분법적 사고다 ... 263
   인정과 경쟁을 분리하라 ... 265
   물질적인 보상은 순수한 의도를 퇴색시킨다 ... 268
   상대평가 성과급에는 심각한 문제가 있다 ... 271
   디즈니는 경쟁적 성과급에 의존하지 않는다 ... 275
   데밍은 개인 성과급 제도를 비판했다 ... 276
   성과주의 보상 제도는 관료주의적 구조에서 나온다 ... 279
   내적 동기 부여의 놀라운 힘을 이용하라 ... 281
   경쟁적 개인 성과급은 코칭을 쓸모 없게 만든다 ... 283
   스스로에게 던질 다섯 가지 질문들 ... 284
   앙상블이 더 나은 표현이다 ... 286
10 아는 것과 행동하는 것의 격차를 좁힌다
   위기 상황에서 "어떻게?"라는 질문은 있을 수 없다 ... 301
   방법을 안다고 책임감이 생기는 것은 아니다 ... 305
결론
   꿈이 가진 동기 부여의 힘 ... 312
   탁월하면 즐겁다 ... 316
   올바른 사람들과 올바른 대화를 하라 ... 317
   올바른 의미를 가진 올바른 단어를 선택하라 ... 318
옮긴이의 말 ... 321