Part 01 미용경영을 위한 서비스의 이해
   제1장 서비스산업과 미용서비스산업
      1. 서비스의 정의 ... 4
      2. 서비스산업의 전망 ... 5
        1) 서비스의 가치가 중요시 되는 21세기 ... 5
        2) 새로운 서비스업 ... 6
        3) 뷰티산업의 성장 ... 8
      3. 서비스산업의 공통적 특징 ... 10
        1) 무형성(Intangibility) ... 10
        2) 비분리성(Inseparability) ... 12
        3) 이질성(Heterogeneity) ... 13
        4) 소멸성(Perishability) ... 13
      4. 미용서비스산업의 특징 ... 14
        1) 비회복성／일회성 ... 15
        2) 예술성／창작성 ... 15
        3) 시장의 복잡성 ... 16
      5. 서비스의 분류와 미용서비스산업 ... 17
        1) 서비스 분류의 의의 ... 17
        2) 서비스 분류 종류 ... 17
      6. 미용경영환경 변화의 흐름 ... 23
        1) 1990년 이전(도제시대) ... 23
        2) 1990년대(미용학원시대) ... 23
        3) 2000년대(대학, 대학교시대) ... 24
        4) 2010년 이후(산학협동시대) ... 24
   제2장 미용경영과 서비스 경영모델
      1. 서비스 삼각형 ... 28
        1) 내부 마케팅 ... 29
        2) 상호작용마케팅 ... 30
      2. 서비스의 수익체인 ... 34
        1) 서비스 수익체인의 개념 ... 34
        2) 서비스 수익체인의 구성요소 ... 36
      3. 갭이론(Gap Model) ... 39
        1) 고객 갭 ... 39
        2) 제공자 갭 ... 40
        3) 전체종합 : 갭 메우기 ... 49
Part 02 고객의 서비스기대와 지각
   제3장 서비스제공과 고객의 기대
      1. 서비스에 대한 기대의 의미와 유형 ... 55
        1) 고객이 기대하는 서비스 : 기대의 수준 ... 56
        2) 허용구간 ... 59
      2. 서비스에 대한 고객기대에 영향을 미치는 요인 ... 63
        1) 희망서비스 기대의 원천 ... 63
        2) 최저서비스 기대의 원천 ... 65
      3. 희망서비스 기대 및 예상서비스 기대의 원천 ... 71
        1) 명시적 서비스약속(explicit service promises) ... 71
        2) 묵시적 서비스약속(implicit service promises) ... 72
        3) 구전 커뮤니케이션(word-of-mouth communication) ... 73
        4) 과거체험(past experience) ... 73
   제4장 서비스제공과 고객의 지각
      1. 고객만족의 개념 ... 77
        1) 고객만족의 정의 ... 77
        2) 고객만족 형성에 관한 이론들 ... 79
      2. 서비스품질 ... 81
        1) 서비스품질의 개념 ... 81
        2) 서비스품질의 평가모델 ... 85
      3. 서비스품질의 측정방법 ... 89
        1) SERVQUAL ... 89
        2) SERVPERF ... 89
      4. EP, NQ모형 ... 92
      5. 고객만족 카운슬링 ... 93
Part 03 고객의 서비스욕구(제공자 갭 1)
   제5장 서비스산업과 관계마케팅
      1. CRM의 개념 ... 101
        1) CRM의 정의 ... 101
        2) CRM의 목적 ... 102
        3) 전통적 마케팅과 관계마케팅의 비교 ... 103
        4) 관계마케팅의 특성 ... 106
        5) 관계마케팅의 발전 단계 ... 108
        6) 관계마케팅의 이익 ... 109
      2. 고객생애가치 ... 111
        1) 고객생애가치 ... 111
        2) 고객생애가치와 중요한 개념 ... 113
        3) 고객생애가치의 계산 ... 118
      3. 고객 피라미드 ... 122
        1) 고객 피라미드의 이해 ... 122
        2) 고객 피라미드의 관리 ... 127
        3) 고객 피라미드의 실행 ... 131
   제6장 파괴적 서비스의 회복
      1. 파괴적 서비스와 그 영향 ... 139
        1) 파괴적 서비스와 고객행동 ... 139
        2) 불만족 고객의 특성 ... 142
        3) 현장 내에서의 컴플레인 요인 ... 143
        4) 고객 불평행동의 분류 ... 143
        5) 고객상실비용 ... 145
      2. 서비스 회복의 중요성 ... 146
        1) 고객유지율의 증가 ... 147
        2) 나쁜 평판의 예방 ... 149
        3) 법적 비용의 절약 ... 149
        4) 시간의 절약 ... 150
        5) 경영진에 유용한 정보제공 ... 151
      3. 서비스 회복의 원칙 1 : 용이성, 간편성, 신속성 ... 152
        1) 접근의 용이성 ... 152
        2) 이용의 용이성 ... 154
        3) 처리의 신속성 ... 156
      4. 서비스 회복의 원칙 2 : 공정성, 효과성 ... 158
        1) 공정성의 유지 ... 158
        2) 고객의 비밀유지 ... 160
        3) 고객불평에 대한 효과적인 반응 ... 161
Part 04 고객서비스 설계와 표준(제공자 갭 2)
   제7장 서비스설계와 표준
      1. 서비스청사진 ... 169
        1) 과정흐름도 ... 169
        2) 서비스청사진의 의의 ... 171
        3) 서비스청사진의 작성단계 ... 175
        4) 복잡성과 발산도 ... 180
        5) 서비스지도(Service Map) ... 181
      2. 프로세스의 개선 ... 183
        1) 프로세스 개선의 중요성 ... 183
        2) 프로세스의 개념 및 분류 ... 184
        3) 프로세스 개선의 절차 ... 186
      3. 서비스접점(Service Encounter) ... 192
        1) 서비스접점의 개념 및 성격 ... 192
        2) 서비스접점의 특성 ... 193
        3) 서비스접점에서의 결정적 요인 ... 195
      4. 서비스 경험관리 ... 196
        1) 고객경험 분석 모델 ... 198
        2) 서비스 경험관리의 원칙 ... 204
Part 05 서비스 제공의 가치(제공자 갭 3)
   제8장 서비스제공자와 고객의 관계
      1. 내부마케팅 ... 217
        1) 내부마케팅의 개념과 목표 ... 217
        2) 서비스산업에서의 내부고객의 중요성 ... 218
        3) 내부마케팅의 구성요소 ... 219
        4) 미용살롱의 내부고객 가치 방정식 ... 221
      2. 기업문화 ... 223
        1) 기업문화의 의미 ... 223
        2) 기업문화의 요소 ... 224
        3) 기업문화의 유형 ... 226
        4) 기업문화 이해의 중요성 ... 230
      3. 고객 로열티 ... 235
        1) 로열티의 구성요소 ... 236
        2) 로열티 요소들의 통합 ... 240
   제9장 지적자본
      1. 자산의 개념 ... 247
        1) 자산의 분류 ... 247
        2) 무형자산의 중요성 ... 248
        3) 무형자산과 지적자본 ... 250
      2. 지적자본의 개념 ... 252
        1) 지적자본의 개념 및 정의 ... 252
        2) 지적자본이론의 도입배경 ... 253
        3) 지적자본의 분류 및 구성 ... 253
        4) 지적자본 구성요소를 활용한 측정 ... 256
Part 06 서비스 마케팅의 커뮤니케이션
   제10장 구전 커뮤니케이션
      1. 구전 커뮤니케이션의 정의와 영향력 ... 273
        1) 구전 커뮤니케이션의 정의 ... 273
        2) 구전 커뮤니케이션의 영향력 ... 274
        3) 구전 커뮤니케이션의 중요성 증대와 경영환경 ... 275
      2. 구전 커뮤니케이션의 유형과 발생이유 ... 277
        1) 구전 커뮤니케이션의 유형 ... 277
        2) 구전 커뮤니케이션의 발생이유 ... 278
   제11장 서비스의 가격정책
      1. 서비스가격의 특징 ... 284
        1) 서비스 준거가격에 대한 고객의 정보차이 ... 284
        2) 비금전적인 비용의 역할 ... 285
        3) 서비스품질 지표로서의 가격 ... 286
      2. 가격결정전략 ... 287
        1) 원가중심 가격결정 ... 287
        2) 경쟁중심 가격결정 ... 288
        3) 고객중심 가격결정 ... 290
   제12장 서비스 리더십
      1. 리더십의 개념 ... 295
      2. 리더십의 변천과정 및 유형 ... 296
        1) 리더십의 변천과정 ... 296
        2) 리더십의 유형 ... 297
      3. 서비스 리더십의 성공비결 및 구성요소 ... 302
        1) 리더의 사명 ... 302
        2) 비전 제시 ... 303
        3) 헌신과 모범 보이기 ... 304
참고문헌 ... 311
찾아보기 ... 315