제1부 서비스의 위용
   제01장 서비스의 이해
      Ⅰ. 인간은 서비스 동물 ... 5
        1. 삶의 영위로서 호모사피엔스 ... 5
        2. 불멸의 동반자 '서비스' ... 6
      Ⅱ. 자연ㆍ인간ㆍ사회와 서비스 ... 8
        1. 자연ㆍ물질과의 만남 ... 8
        2. 인간ㆍ사회와의 만남 ... 10
      Ⅲ. 物과 서비스 ... 12
        1. 일하는 동물(Homo faver) ... 12
        2. 물건과 만남의 존재 ... 13
      Ⅳ. 환경과 서비스 ... 15
        1. 환경과 인간 ... 15
        2. 생활환경과 서비스 ... 18
        3. 서비스는 공유된 규범 ... 20
      Ⅴ. 가치와 서비스 ... 22
        1. 삶과 가치 ... 22
        2. 가치추구는 서비스의 실현 ... 24
   제02장 서비스의 다양한 의미와 형태
      Ⅰ. 자연ㆍ생태적 의미의 서비스 ... 29
      Ⅱ. 신앙적 의미의 서비스 ... 32
      Ⅲ. 규범적 의미의 서비스 ... 33
      Ⅳ. 일상적ㆍ당연적 의미의 서비스 ... 35
        1. 자연에 의한 서비스 ... 35
        2. 물건에 의한 서비스 ... 36
        3. 사람에 의한 서비스 ... 37
      Ⅴ. 시장적 의미의 서비스 ... 38
      Ⅵ. 사회ㆍ공공적 의미의 서비스 ... 40
      Ⅶ. 제도적 의미의 서비스 ... 43
   제03장 서비스 어원과 시대사적 변천
      Ⅰ. 서비스의 어원과 생성 ... 50
      Ⅱ. 서비스의 시대적 변천과 특징 ... 51
        1. 고대사회 ... 54
        2. 근대사회 ... 54
        3. 현대사회 ... 55
      Ⅲ. 현대사회 - 서비스사회 ... 58
   제04장 시스템적 서비스의 전개
      Ⅰ. 시스템적 서비스의 이론 검토 ... 66
        1. 투입-산출과정으로서 시스템 ... 66
        2. 생산-판매로서 시스템 ... 68
      Ⅱ. 시스템적 서비스 전개의 의의 ... 71
        1. 시스템적 서비스의 개념 ... 71
        2. 상품으로서 시스템적 서비스 가치 ... 74
        3. 시스템적 서비스의 연구경향 ... 76
   제05장 서비스의 개념적 분류와 특성
      Ⅰ. 만남으로서 서비스 행위 ... 89
        1. 서비스는 만남이다 ... 89
        2. 만남의 존재 ... 90
      Ⅱ. 개념적 요소와 유형 ... 92
        1. 여러 면의 서비스 형태 ... 95
        2. 이용가능한 제자원으로서 서비스 ... 95
      Ⅲ. 서비스의 기본 속성과 특징 ... 97
        1. 근본적 속성 - 무형 ... 97
        2. 본질적 특성 ... 97
제2부 뉴 서비스 패러다임
   제06장 서비스 연구의 전개 변모
      Ⅰ. 근대사적 서비스 관점 ... 105
      Ⅱ. 서비스 연구의 변모와 접근 ... 107
        1. 마케팅론적 접근 ... 107
        2. 상품개념 중시적 접근 ... 111
      Ⅲ. 소비자 지향적 서비스 산업화 도래 ... 116
   제07장 현대 상품의 개념과 서비스 특성
      Ⅰ. 상품 개념의 재검토 ... 127
        1. 상품이란 ... 127
        2. 상품 개념의 유형 ... 129
        3. 서비스 상품의 범위 ... 131
      Ⅱ. 서비스 상품의 구성요소와 운영 실제 ... 137
        1. 人ㆍ物ㆍSystem ... 137
        2. 3대 서비스의 정의와 구성요소 ... 139
        3. 서비스 운영의 실제 연구 - 호텔서비스를 중심으로 ... 146
      Ⅲ. 서비스의 특성 ... 152
        1. 대표적 특성 ... 152
        2. 세분된 특성 ... 153
   제08장 서비스 생산과 소비
      Ⅰ. 서비스 생산의 특성과 요소 ... 161
        1. 생산과정과 소비과정 ... 161
        2. 서비스 생산의 요소 ... 163
      Ⅱ. 시스템적 서비스의 생산과 유형 ... 168
        1. 시스템적 서비스의 생산 ... 168
        2. 시스템적 서비스 생산의 유형 ... 171
      Ⅲ. 시스템 프로세스의 운영 ... 177
제3부 서비스 행동과 환경
   제09장 서비스 행동의 기초
      Ⅰ. 인간행동과 서비스 행동 ... 185
        1. 자극과 반응 ... 186
        2. 지각(知覺) ... 187
        3. 적응(適應) ... 188
        4. 정서(情緖) ... 189
      Ⅱ. 서비스 행동의 이해 ... 191
        1. 사회적 행동ㆍ서비스 행동 ... 191
        2. 서비스 행동 환경 ... 193
        3. 서비스 행동 메커니즘 ... 194
      Ⅲ. 행동구조와 서비스 소비환경 ... 196
      Ⅳ. 고객ㆍ소비자ㆍ생활자 ... 198
        1. 사람이 있는 곳에 서비스가 있다 ... 198
        2. 고객ㆍ소비자ㆍ생활자 ... 200
      Ⅴ. 인간 서비스의 행동조건 ... 202
        1. 외부적 조건 ... 203
        2. 내부적ㆍ부차적 조건 ... 204
        3. 제도적ㆍ규범적 조건 ... 206
   제10장 서비스 행동의 영향요인
      Ⅰ. 서비스 심리의 배경적 요인 ... 211
        1. 의미 있는 행동주체 ... 211
        2. 가치적 존재 ... 212
        3. 자아실현 ... 213
        4. 만족추구 심리와 서비스 행동성향 ... 215
      Ⅱ. 서비스 행동의 영향요인 ... 218
        1. 심리적 요인 ... 218
        2. 개인적 요인 ... 227
        3. 문화적 요인 ... 234
        4. 사회심리적 요인 ... 244
        5. 사회관계적 요인 ... 248
      Ⅲ. 서비스 의사결정과정과 특이요인 ... 253
        1. 서비스 소비자 의사결정과정 ... 253
        2. 서비스 소비자 의사결정의 특이요인 ... 256
제4부 서비스 품질ㆍ고객만족 관리
   제11장 서비스 품질의 이해
      Ⅰ. 서비스 품질의 개념과 특징 ... 271
        1. 만남ㆍ교환ㆍ서비스 품질 ... 271
        2. 서비스 품질의 개념 ... 273
        3. 서비스 품질의 특성 ... 276
      Ⅱ. 서비스 품질의 속성과 결정요인 ... 277
        1. 서비스 품질의 속성 검토 ... 277
        2. 서비스 품질의 결정요인 ... 282
      Ⅲ. 서비스 품질의 관리 ... 285
        1. 서비스 품질의 관리, 경영 의의 ... 285
        2. 프로세스로서 품질보증관리 ... 288
        3. 서비스 품질관리의 연구 ... 290
   제12장 서비스 품질과 고객만족 프로세스
      Ⅰ. 서비스 품질 경영전략 ... 301
        1. 서비스 품질 경영의 기본 ... 301
        2. 서비스 품질 경영관리의 전략 ... 307
        3. 고객집중전략관리의 틀 ... 313
        4. 총체적 품질 서비스 모델 ... 316
      Ⅱ. 고객만족과 고객참여 서비스 ... 319
        1. 고객만족의 개념 ... 319
        2. 고객참여와 형태 ... 323
        3. 생산참여 고객 ... 326
        4. 다양한 고객, 다양한 서비스 ... 333
      Ⅲ. 서비스의 시스템 프로세스 설계 ... 337
        1. 서비스 접촉과정과 청사진 설계 ... 337
        2. 호텔서비스의 청사진 설계 ... 345
제5부 고객서비스 전략
   제13장 서비스 고객관리
      Ⅰ. 품질의 보증관리 ... 359
        1. 갭의 최소화 해소 관리 ... 359
        2. 서비스 바카요케(실수방지) ... 362
        3. 접점 과정상의 최선의 품질유지 ... 364
        4. 접점 과정 후 최선의 품질유지ㆍ관리 ... 366
        5. 대기행렬의 관리 ... 368
      Ⅱ. 3대 서비스의 품질관리 ... 372
        1. 인적 서비스 품질관리 ... 372
        2. 물적 서비스 품질관리 ... 376
        3. 시스템적 서비스 품질관리 ... 381
   제14장 고객만족관리전략
      Ⅰ. 고객만족 서비스 경영의 기본 ... 393
        1. 고객서비스 경영 포인트 ... 393
        2. 서비스 품질의 '갭(Gaps)' 모형적 마케팅 연구 ... 395
        3. 고객만족 창출 프로세스 ... 396
      Ⅱ. 고객만족요인 패러다임 ... 400
        1. 고객만족과 서비스 가치 ... 400
        2. 서비스 품질의 평가 ... 402
        3. 이미지화, 충성고객화 ... 405
        4. 고객생애가치의 전략 ... 415
      Ⅲ. 평생고객화 전략 ... 419
        1. 공동생산자의 혁신 ... 419
        2. 고객만족 서비스 패러다임 ... 421
        3. 고객확대전략 ... 424
   제15장 고객만족 평가
      Ⅰ. 고객서비스 평가 포인트 ... 439
        1. 고객가치의 위력 ... 439
        2. 기대와 경험의 일치 ... 441
        3. 고객가치묶음의 전달 ... 445
        4. 고객유형층별 행동대응 ... 447
      Ⅱ. 고객불만족 관리 ... 450
        1. 서비스 회복의 의의 ... 450
        2. 서비스 불만경험과 행동 ... 452
        3. 서비스 회복 커뮤니케이션의 틀 ... 456
        4. 이용형ㆍ사용형의 서비스 대응 ... 457
        5. 호(好)재료로서 불만족서비스 ... 459
      Ⅲ. 고객만족도 조사 ... 466
        1. 고객서비스 조사 ... 467
        2. 고객만족 프로그램의 설계 ... 471
        3. 고객설문조사표의 실제 ... 477
제6부 서비스 마케팅의 전략
   제16장 서비스 마케팅의 이해
      Ⅰ. 서비스 개념적 마케팅 전개 ... 493
        1. 뉴패러다임으로서 마케팅 ... 493
        2. 서비스의 특성과 마케팅 방향 ... 496
        3. 일반 마케팅과 서비스 마케팅 ... 499
      Ⅱ. 서비스 마케팅믹스 ... 506
        1. 고객구축 : 마케팅믹스 ... 506
        2. 서비스 마케팅믹스와 관련 연구 ... 508
      Ⅲ. 서비스 마케팅 시스템 ... 511
        1. 기본 전략적 마케팅 활동 ... 511
        2. 서비스 마케팅 시스템과 구성요소 ... 512
   제17장 서비스 마케팅 전략
      Ⅰ. 서비스 마케팅 전개 ... 519
        1. 고객창출ㆍ밀착 마케팅 ... 519
        2. 서비스 경영의 마케팅 전개 ... 523
      Ⅱ. 직접 마케팅과 관련 마케팅 ... 530
        1. 소매상의 작은 마케팅 ... 530
        2. 관련 마케팅 ... 537
      Ⅲ. 인터넷 마케팅 ... 541
        1. 인터넷 마케팅의 특성 ... 541
        2. 웹의 신소비자 특성 ... 544
        3. 인터넷 마케팅 전략 포인트 ... 546
      Ⅳ. 인터넷 관련 마케팅 ... 551
        1. CRM ... 551
        2. 관련 마케팅 ... 558
찾아보기 ... 569