프롤로그 : 말 한마디로 당신의 연봉이 달라진다
1장 말 한마디가 당신을 이렇게 바꾼다
   1. '죄송합니다' 퇴치 운동 ... 14
   2. 질문의 기술, 대답의 기술 ... 22
   3. YES를 끌어내는 경청의 기술 ... 26
   4. 이기는 대화의 기술 ... 28
2장 어써티브 커뮤니케이션
   1. 분명히 전달하는 기술 ... 32
   2. 내 말에 귀 기울이게 하는 능력 키우기 ... 34
   3. 경청과 질문의 3가지 포인트 ... 36
   4. 눈앞의 1승보다 성공 타율을 높이는 기술 ... 42
3장 커뮤니케이션의 7가지 기본 표현
   1. 부탁 : 상대방에게 바라는 것을 명확하게 부탁하라 ... 50
   2. 거절 : 거절할 때는 세 가지를 명심하라 ... 54
   3. 질책 : 사설을 확인한 뒤, '사실'에 대해서만 주의를 주어라 ... 57
   4. 사과 : 진심으로 사과하고, 그 다음에 스스로 수습하라 ... 60
   5. 긍정 : 사실을 구체적으로 언급하며 마음을 표현하라 ... 63
   6. 부정 : 찬성하는 부분, 공감하는 부분을 먼저 말하라 ... 66
   7. 어필 : 장점을 부각시키면서 사실대로 보여줘라 ... 69
   8. 7가지 기본 표현을 조합하여 상승효과를 내라 ... 72
4장 [직장외 편] 양쪽 모두에게 이익이 되는 커뮤니케이션
   상황1 : 두근두근 첫 만남에서 마음 사로잡기 ... 78
   상황2 : 클라이언트의 니즈 이끌어내기 ... 90
   상황3 : 신규 사업 제안하기 ... 99
   상황4 : 무리한 부탁에 대처하기 ... 109
   상황5 : 실수에 대해 사과하기 ... 118
5장 [직장내 편] 실전! 인간관계를 다져주는 커뮤니케이션
   상황1 : 일의 진척 상황 보고하기 ... 128
   상황2 : 새로운 기획 통과시키기 ... 140
   상황3 : 건설적인 반론이 오가는 회의 ... 149
   상황4 : 무리한 요구 거절하기 ... 159
   상황5 : 후배 지도하기 ... 164
6장 고민해결! 원 포인트 코칭
   Q1. 외판영업을 잘하려면 어떻게 해야 하나요? ... 178
   Q2. 고객과의 대화, 시작을 어떻게 해야 할까요? ... 181
   Q3. 제 말이 애매해서 설득력이 없나봐요! ... 182
   Q4. 자꾸 원하지 않는 방향으로 대화가 흘러가요! ... 184
   Q5. 고객에게 감동을 주고 싶은데 어떻게 하면 좋을지 모르겠어요 ... 186
   Q6. 고객과 점심 약속을 했는데 어떻게 하면 효과적일까요? ... 188
   Q7. 시키는 일밖에 하지 않는 부하를 움직이게 하려면 어떡하죠? ... 190
   Q8. 맘대로 일을 추진하는 상사에게 어떻게 브레이크를 걸까요? ... 192
   Q9. 연하의 상사 때문에 머리가 아픕니다. 어떻게 대해야 할까요? ... 194
   Q10. 상사보다 더 어려운 게 나이 많은 부하인 것 같아요 ... 196
   Q11. 부담스러운 아침 회의에서의 스피치 요령이 있을까요? ... 198
   Q12. 인사팀에 희망하는 보직을 알리고 싶어요 ... 200
7장 커뮤니케이션 실전 3분 체크!
   실전 1분 체크! : 원칙 ... 206
   실전 2분 체크! : 기본 표현 ... 209
   실전 3분 체크! : 직장외 편 ... 213
   실전 3분 체크! : 직장내 편 ... 222