추천사  / 이아름[존스킨한의원 평촌점 원장] ; 임찬영[이안안?
Prologue : 행복한 병원, 행복한 환자를 위한 경영스킬은?
Chapter 1 서비스 마인드
   우리 직원은 아름다운 천사 ... 3
   허리케인보다 힘든 시련 ... 6
   내 안의 명의(名醫) ... 13
   마음을 나누는 수간호사 선생님 ... 18
   우리는 잘못이 없어요 ... 20
   체크가 안 되었을 뿐인데요. 규정대로 했어요 ... 23
   '미안하다'는 말로 대신할 수 없어요 ... 25
Chapter 2 서비스 실용
   변화와 성장의 가장 큰 장애물: 고정관념 ... 33
   우리 원장님이 최고? 그럼 나도 최고의 코디네이터! ... 38
   환자분 쾌변하세요! ... 41
   유니폼을 반드시 입어야 하고 명찰은 꼭! 달아야 하나요? ... 44
   1명을 5명으로 만드는 기술 ... 46
   역지사지(易地思之) ... 50
   최적의 진료환경 만들기 ... 53
   상담실 관리는 어떻게 하고 계신가요? ... 57
   우리 병원의 3S(Speed, Smile, Sincerity)는 몇점? ... 64
      속도가 따라주지 않으면 어떤 느낌일까?(Speed) ... 65
      내가 먼저 미소를 지을 때(Smile) ... 69
      마무리까지 정성을 다하는 마음(Sincerity) ... 72
   대기시간 좀 알려주세요! ... 75
   패밀리 회사, 패밀리 병원 ... 79
   아무리 강조해도 바뀌지 않는 전화예절 ... 83
   응급실은 불친절해도 되나요? ... 87
   어머! 노크 좀 하고 들어오세요! ... 91
   고객님, 환자분, -님 등 여러 가지 호칭 중 올바른 호칭은? ... 93
   컴퓨터와 대화하는 원장님 ... 96
   어린이 전문병원의 주체는? ... 98
   사소한 것은 제가 관리 하는데요 ... 101
   진료가 우선입니까? 서비스가 우선입니까? ... 106
   6인실이 불편하면 1인실이나 2인실을 이용하세요 ... 113
   앗! 차가워 ... 115
   아니, 왜 화를 내고 그래? 다들 좋다고 물어본 것 뿐인데! ... 118
   직원이 재산이다 ... 121
   고객의 눈높이를 맞춰주세요 ... 129
   알아듣기 쉽게 설명해 주세요 ... 132
   억지 좀 부리지 마세요. 제 목이 달아나요 ... 135
   사랑의 매 꾸짖기 ... 137
Chapter 3 병원도 서비스 경영시대
   사랑요양병원 ... 143
   이안안과 ... 153
   도원한의원 ... 155
   존스킨한의원(전국프랜차이즈, 한방명품화장품) ... 159
   존스킨한의원 노원점 ... 163
   허리나은병원 ... 167
   서면어린이치과 ... 174
   서울중앙클리닉 ... 180
Chapter 4 행복한 병원문화 만들기 프로그램
   칭찬합시다 ... 189
   CS교육이요? 우리병원은 친절해서 필요 없어요 ... 195
   태산도 움직이려면 직원들의 동기부여가 먼저다 ... 198
   성공하는 사람들의 공통점 ... 200
   비전(꿈)을 실천하는 구체적인방법 ... 202
epilogue : (주) 참으로 맑은세상 교육 프로그램(100％ 현장교육, 흥미와 재미만점)