목차
머리말 ... ⅲ
추천사 ... ⅵ
제1장 위기 협상의 배경 및 역사
1. 위기(Crisis) 상황의 개념 ... 1
(1) Case 1 ... 3
(2) Case 2 ... 3
(3) Case 3 ... 4
2. 위기 상황의 분류 ... 5
(1) 인질 협상 ... 6
(2) 비인질 상황 ... 10
3. 일반적인 협상의 종류 ... 11
(1) PBN(Power-Based Negotiation) ... 13
(2) RBN(Rights-Based Negotiation) ... 16
(3) IBN(Interests-Based Negotiation) ... 17
(4) TBN(Transformation-Based Negotiation) ... 19
4. 위기 협상의 의의 및 목적 ... 22
제2장 협상의 기본 구성 요소들
1. 협상팀 구성 ... 26
(1) 주 협상가(Primary Negotiator) ... 26
(2) 보조 협상기(Coach) ... 27
(3) 협상팀장 ... 29
(4) 정보관 ... 30
(5) 연락관 ... 30
(6) 기록요원 ... 31
(7) 상황판 ... 32
2. 협상 키트(Kit)의 구성 요소와 기능 ... 34
(1) Throw-in Phone 구성 요소 ... 34
(2) 감시 카메라 ... 35
(3) 예비 전화선 ... 35
(4) Off 버튼과 통화 light ... 36
(5) 벨소리 light ... 36
(6) Tone alert ... 36
(7) 파워와 홀드 버튼 ... 36
(8) 외부 전화선 ... 36
(9) 다자간 통화(Conference Call) ... 37
(10) 배터리 ... 37
(11) 전화선 ... 37
제3장 위기 개입 과정 모형
1. FBI 위기 개입 과정 모델 ... 40
(1) 개념 ... 40
(2) 감정 배출(Ventilation)과 정보 파악의 문제 ... 42
2. 해커의 동기 모델 ... 45
3. Hammer ＆ Rogan 협상 모델 ... 47
(1) 거래적 협상 모형 ... 48
(2) 표현적(Expressive) 협상 모형 ... 51
(3) 의사소통에 기반을 둔 협상 모형 ... 53
4. Donohue의 관계 형성 모형 ... 55
(1) Moving Toward ... 58
(2) Moving Away ... 59
(3) Moving Against ... 60
(4) Moving With ... 61
5. 협상에서 기망의 역할 ... 62
6. 의사 형성 3차원 모형 ... 64
7. Roberts의 7단계 위기 개입 모델 ... 66
(1) 1단계 : 심리 사회적, 치명성 평가 ... 66
(2) 2단계 : 신속한 상호 신뢰 관계(Rapport) 형성 ... 68
(3) 3단계 : 주요 문제점과 위기 상황 촉발제의 파악 ... 69
(4) 4단계 : 느낌과 감정을 다룬다 ... 69
(5) 5단계 : 대안을 발굴하고 검토한다 ... 70
(6) 6단계 : 실행계획(Action Plan) 실시 ... 72
(7) 7단계 : 후속 조치 ... 73
제4장 커뮤니케이션 기법
1. 커뮤니케이션의 의의 ... 75
2. 언어적ㆍ비언어적 의사소통 ... 76
3. 적극적 청취 기법 ... 79
(1) 적극적 청취 기법의 개발 배경 ... 79
(2) 구체적 기법들 ... 81
4. Active Listening과 위기 상황의 단계 ... 88
(1) 위기 前 단계 ... 88
(2) 위기 상황／해제 ... 88
(3) 수용／협상 ... 88
(4) 해결／항복 ... 89
5. 적극적 청취 기법 활용 사례 분석 ... 89
(1) 정보원과의 사전 인터뷰 내용 ... 89
(2) 협상 내용 분석 ... 92
6. 심화 커뮤니케이션 기법 ... 100
(1) 명확화(Clarification) ... 100
(2) 바꿔 말하기(Paraphrase) ... 101
(3) 감정 상태 확인하기(Emotion Labeling) ... 102
(4) 요약(Summary) ... 103
(5) 기초적 공감(Empathy) ... 103
(6) 폐쇄형 질문(Close-ended Question) ... 104
(7) 개방형 질문(Open-ended Question) ... 105
(8) 맞서기(Confrontation) ... 106
(9) 해석(Interpretation) ... 107
(10) 정보 제공(Information-Giving) ... 109
(11) 지시(Instructions) ... 110
(12) 털어놓기／자기표현(Self-Disclosure) ... 110
(13) 즉각적 반응(Immediacy) ... 111
(14) 강화(Reinforcement) ... 112
7. 협상에 있어서 감정의 문제 ... 118
(1) 감정의 정의 ... 118
(2) 심리 생리학적 이론들 ... 119
(3) 사회 심리적 이론들 ... 121
제5장 협상의 쟁점 사항들
1. 위기 상황 발생시 초동 조치 사항 ... 123
2. 구체적 협상 대상 ... 127
(1) 알코올／약물을 탄 음료수 ... 127
(2) 방송 보도(Media Coverage) ... 128
(3) 이동 수단 ... 129
(4) 무기／탄약 ... 130
(5) 인질의 교환 ... 130
(6) 기타 ... 131
3. 시간 지연 기법 ... 133
(1) 시간의 역할 ... 133
(2) 시간 지연과 관련된 문제점 ... 136
4. 요구 사항 ... 139
5. 최종 시한 ... 145
6. 대상자의 욕구 ... 146
7. 대면 접촉 ... 151
8. 언론 대책 ... 153
9. 의료적인 문제들 ... 155
10. 무응답 상황 ... 157
11. 지휘관에 의한 협상 ... 158
12. 협상가의 전술적 역할 ... 160
(1) 협상을 통한 정보 수집 ... 160
(2) 시간 지연 ... 161
(3) 기타 ... 162
13. 초동 조치자를 위한 가이드라인 ... 163
(1) 최초 대응 ... 164
(2) 평정심 찾기 ... 164
(3) 후속 대화 ... 166
(4) 교체 문제 ... 167
14. 상황 전개 ... 168
(1) 상황 진전의 표지들 ... 168
(2) 협상의 중단을 요구해야 할 경우 ... 170
15. 항복 단계 ... 171
제6장 제3중재자(Third Party Intermediary : TPI)
1. 제3중재자(TPI)의 정의 ... 174
2. 제3중재자 투입 시기 ... 175
3. 제3중재자 선정 방법 ... 176
4. 제3중재자에 대한 통제 ... 177
5. 제3중재자와 대상자의 접촉 방법 ... 177
(1) 전화 접촉 ... 178
(2) 목소리 접촉 ... 178
(3) 일방 의사소통 ... 178
(4) 공식적인 미팅 ... 179
(5) 대면 접촉 ... 179
6. 전문적 조언의 활용 ... 180
7. 소결 ... 180
제7장 정신적으로 이상이 있는 대상자와의 협상
1. 정신분열증 인질범과의 협상 ... 185
2. 편집증적 인질범과의 협상 ... 188
3. 우울증을 가진 인질범과의 협상 ... 191
(1) 원인 ... 191
(2) 증상 ... 192
(3) 진단 ... 193
4. 조울증 인질범과의 협상 ... 197
(1) 원인 ... 197
(2) 증상 ... 198
(3) 진단 ... 198
5. 반사회적／사이코패스적 인질범과의 협상 ... 201
6. 경계선 인질범과의 협상 ... 205
(1) 신경증과 정신증의 경계선 ... 205
(2) 원인 ... 206
7. 연기성 성격 장애 인질범과의 협상 ... 209
8. 자기애적 성격 장애 인질범과의 협상 ... 211
9. 회피-의존성 인질범과의 협상 ... 215
10. 발달 장애 인질범과의 협상 ... 216
11. 두뇌 손상 인질범과의 협상 ... 218
제8장 자살 기도자와의 협상
1. 자살 원인 관련 이론들 ... 223
(1) 뒤르켐의 사회통합이론 ... 223
(2) 프로이트의 대상이론 ... 224
(3) 정신 병리학적 모델 ... 225
(4) 깁스(Gibbs)와 마틴(Martin)의 지위통합이론 ... 225
(5) 사회정신의학이론 ... 225
(6) 스미스(Smith)와 아이만(Iman)의 자아허약성 모델 ... 226
2. 자살 관련 통계 ... 227
(1) 자살 사망률의 변화 추세(1990∼2003) ... 227
(2) 성별, 연령별 자살의 변화 추세 ... 228
(3) 혼인 상태별 자살의 변화 추세 ... 229
(4) 직업별 자살의 변화 추세 ... 230
(5) 자살 방법의 추세 ... 231
(6) 자살 원인 ... 232
3. 미디어가 자살에 미치는 영향 ... 233
4. 외국의 국가 자살 예방 전략 ... 240
5. 자살 상황 개입 ... 242
(1) 자살 위기 개입의 목적 ... 242
(2) 자살에 대한 잘못된 통념 ... 243
(3) 자살의 징후들 ... 245
(4) 자살 상황 협상시 착안 사항 ... 246
6. 경찰을 이용한 자살(Suicide by Cop) ... 251
(1) 경찰을 이용한 자살 기도자 판별하기 ... 253
7. 자살 상황 개입 요약 ... 256
(1) 위기 상황을 평가하라 ... 256
(2) 대상자의 감정의 심각성을 평가하라 ... 257
(3) 대상자에게 개방적이고 정직하라, 비판적이 되지 마라 ... 257
(4) 대상자가 위기 상황에 대해 더 넓은 전망을 갖도록 하라 ... 258
(5) 자살할 생각이 있는지, 구체적인 계획은 세웠는지 물어보라 ... 259
(6) 대상자가 문제를 해결할 수 있는 계획을 세우도록 도와주라 ... 259
제9장 협상 심리
1.『설득의 심리학』을 통해 본 협상 심리 ... 261
(1) 상호성의 법칙 ... 262
(2) 일관성의 법칙 ... 265
(3) 사회적 증거의 법칙 ... 269
(4) 호감의 법칙 ... 272
(5) 권위의 법칙 ... 274
(6) 대조의 효과 ... 277
2. 인질과 협상가의 스트레스 ... 279
(1) 내부의 적 ... 281
(2) 협상가의 스트레스 ... 283
3. 위기 상황 관련 신드롬들 ... 294
(1) 스톡홀름 신드롬 ... 294
(2) 리마 증후군(Lima Syndrome) ... 296
제10장 알코올／마약 복용자와의 협상
1. 마약류의 의의와 관련 현황 ... 299
2. 마약류 관련 증상들 ... 302
(1) 의존성／중독성 ... 303
(2) 내성 ... 303
(3) 금단 현상 ... 303
3. 마약류별 증상 ... 305
(1) GHB(일명 물뽕) ... 305
(2) 아편 ... 305
(3) 헤로인 ... 305
(4) 코카인 ... 306
(5) 대마초 ... 306
(6) LSD ... 306
(7) 암페타민(히로뽕) ... 307
(8) 엑스터시 ... 307
4. 협상 가이드라인(Strentz, 2005) ... 312
(1) 마약 복용자 ... 312
(2) 항우울제 복용자 ... 313
(3) 자극제 복용자 ... 314
(4) 주취자 ... 314
제11장 납치범과의 협상
1. 의의 ... 315
2. 납치 사건 발생시 조치 사항 ... 316
(1) 커뮤니케이션 전략 ... 316
(2) 시간 지연／연장 ... 317
(3) 인질을 인격화하기 ... 317
(4) 인질범과의 접촉 시도 ... 317
(5) 인질범과의 협상시 주요 이슈들 ... 318
(6) 몸값 요구에 대한 대응 ... 318
(7) 협박 ... 319
(8) 최종 시한 ... 319
(9) 생존 증거(Proof of Life : POL) ... 319
(10) 몸값 전달 ... 320
(11) 인질과의 면담 ... 320
3. 테러리스트와의 협상 ... 321
(1) 일반 범죄자와 테러범의 차이 ... 321
(2) 테러리스트에 관한 인구 통계학적 고찰 ... 322
(3) 심리학적 이론의 개관 ... 324
제12장 협상 가이드라인 및 상황 보고서
1. 협상의 가이드라인과 기본 전략 제안 ... 338
(1) 기본 원칙 ... 338
(2) 사건 해결을 위한 의사 결정 ... 338
(3) 위기 협상 ... 338
(4) 협상 능력 ... 338
(5) 협상에 대한 사회적 기대 및 요구 ... 339
(6) 협상팀 구성 ... 339
(7) 심리 전문가 공조 ... 339
(8) 협상요원 선발 유의 사항 ... 340
(9) 협상요원 양성을 위한 필수 사항 ... 340
(10) 정기 협상 교육ㆍ훈련 ... 340
(11) 협상팀 조직 ... 341
(12) 지휘본부에서 협상팀의 역할 ... 341
(13) 지휘는 지휘관, 협상은 협상요원 ... 341
(14) 협상 관점의 사건 접근 ... 341
(15) 바람직한 결과 ... 343
(16) 전술팀과 공조의 필요성 ... 344
(17) 지휘관과의 관계 ... 344
(18) 언론과의 관계 ... 344
(19) 언론 보도 이후 대응 ... 345
(20) 기타 ... 345
2. FBI 인질 협상 보고서 및 점검표 ... 346
제13장 협상 사례
1. 뮌헨 올림픽 이스라엘 선수 인질 사건 ... 363
(1) 개요 ... 363
(2) 협상 과정 ... 364
(3) 분석 및 교훈 ... 367
2. 에어 프랑스 여객기 점거 사건 ... 368
(1) 개요 ... 368
(2) 협상 개시 ... 369
(3) 상황 종료 ... 370
(4) 분석 ... 371
3. 애리조나 교도소 인질 사건 ... 372
(1) 사건 일지 ... 373
(2) 당시 협상요원의 방송과의 인터뷰 기록 ... 376
4. 대구 팔공산 보성아파트 인질 사건 ... 379
(1) 사건 개요 ... 379
(2) 시간대별 조치 사항 ... 379
(3) 보도 진상 ... 380
5. 대전 신탄진 그린회관 인질 사건 ... 382
(1) 발생 일시 및 장소 ... 382
(2) 사건 개요 ... 382
(3) 시간대별 경찰관 조치 사항 ... 382
(4) 참고 사항 ... 385
부록 1 역할극 연습 예제 ... 387
부록 2 경찰특공대 세계전술평가대회 출전기 ... 399
참고 문헌 ... 403
찾아보기 ... 415
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