옮긴이의 글  / 장성규[스타벅스커피 코리아 사장] ... 5
추천의 글  / 짐 앨링[스타벅스커피 인터내셔널 사장] ... 8
들어가는 글 : 이 회사는 눈여겨봐야 할 점이 한두 가지가 아니다 ... 15
Chapter 1 자신의 것으로 만들라(Make it your own) ... 37
   환영합니다
   감동을 드립니다
   서로 배려합니다
   지식을 나눕니다
   함께 합니다
   5Be를 생활화하라
Chapter2 모든 것이 중요하다(Everything matters) ... 71
   사소한 것은 없다
   '체감'을 극대화하라
   품질관리가 성공관리다
   교육의 큰 효과
   최선을 다할 수 있게
   모든 것 그 이상을 향하여
   작은 배려, 큰 결과
Chapter 3 놀라고 기쁘게 하라(Surprise and delight) ... 113
   뜻밖의 기분 좋은 관심
   놀랄수록 커지는 감동
   깜짝 이벤트를 위한 아이디어
   감동을 나누며 유대감을 쌓는다
   커피 한 잔이 퍼뜨리는 놀라운 에너지
   일관성과 기쁨
   일관성 있는 경험을 창조하기
   실수는 또다른 기회
Chapter 4 반대를 포용하라(Embrace resistance) ... 151
   공격받고 있는 스타벅스
   급성장의 부작용인가?
   이기려 들지 말라
   진입 장벽 낮추기
   냉소적인 시선을 극복하라
   고객이 아니라고 말할 때
   근거 없는 소문과 순간의 실수
   첩첩이 쌓인 장애물이라 해도…
Chapter 5 이웃에 봉사하라(Leave your mark) ... 207
   기업의 사회적 책임이란?
   끈기 있게 쌓아가는 신뢰
   CSR 실천을 위한 트리플 샷
   돌려주기 : 기부와 봉사활동
   미래를 바꾸다
나오는 글 : 당신만의 '특별한 경험'을 기대할게요 ... 241
감사의 글 ... 250
이 책을 마스터하기 위한 20가지 질문 ... 256
참고문헌 ... 260