감수의 글 ... 4
프롤로그 ... 9
PART 1 자포스는 왜 서프라이즈한가!
   행복을 창조하는 회사 ... 18
   행복이 행복을 낳는다 ... 21
   같은 목표를 향해 나아가기 ... 27
   이윤보다 가치를 따르는 사람들 ... 33
PART 2 미국 비즈니스계를 흔드는 작은 거인, 자포스
   불가능을 가능으로 바꾼 3가지 요인 ... 38
      인터넷으로 신발을 팔겠다는 무모한 도전
      무료 배송, 무료 반품, 빠른 배송
      통화 시간을 재지 않는 컨택센터
   신발이 아닌 서비스를 팔다 ... 56
      자포스는 서비스 컴퍼니
      서비스가 성장의 원동력이다
      세상 어디에도 없는 특별한 컨택센터
      모든 것은 기업문화에서 시작된다
   자포스만의 고객 감동 서비스 ... 68
      고객을 위해 무엇이든 하라
      자신만의 개성을 살려라
      고객과 마음을 나누어라
   팁 정보
      자포스의 연혁 ... 39
      자포스의 CEO 토니 셰이는 누구? ... 50
      토니 셰이와의 인터뷰 ... 51
PART 3 새로운 기업의 모델을 만들다
   10가지 핵심가치 만들기 ... 76
      삶의 방식이 되어주는 핵심가치
      자포스의 10가지 핵심가치
      핵심가치는 회사의 정신이자 문화
      추상적인 문화를 구체화하기까지
      핵심가치에 맞는 조직 꾸리기
      핵심가치에 생명을 불어넣다
   기업에 꼭 맞는 인재 찾기 ... 107
      첫인상부터 어딘가 다른 회사
      유별나지만 재미있는 인터뷰
      개성 만점인 채용 신청서
      스펙보다는 인성이 우선이다
      계속해서 고치고 보태다
      면접 자체가 문화 쇼크
   기업문화를 공유하고 실천하기 ... 126
      문화를 어떻게 가르칠 것인가
      가르치고 배우는 것도 재미있게
      실천을 통해 배운다
      언제나 고객의 입장에 서라
      신입사원을 위한 특별한 배려
      빨리 퇴사하면 보너스 지급?
   팁 정보
      10가지 핵심가치 자세히 보기 ... 80
      핵심가치를 기본으로 한 자포스의 2차 면접 샘플 ... 118
PART 4 사람을 존중하는 자포스의 기업문화
   직원이 성장해야 회사가 성장한다 ... 142
      모두가 자포스 문화 지킴이
      목표는 자아실현
      승진과 연봉은 하기 나름
      리더 양성 프로그램
      자포스에서는 모두가 왕
      고객 충성도를 이끌어내는 힘
      물류센터와 사이트의 효율성
      끊임없이 배우는 조직
   직원을 위한 최선의 서비스 ... 156
      서로 돕는 것도 서비스
      한 사람은 모두를 위해 있다
      의료보험 전액 지원
      친구 같은, 그러나 존경받는 CEO
      문이 없는 경영진의 책상
      자유로운 커뮤니케이션
      트위터 & 블로그
      사람 중심의 마케팅
PART 5 세계 최고의 감동 서비스를 향해
   아마존, 자포스에서 답을 찾다 ... 174
   최고의 서비스는 사람에게서 나온다 ... 179
      광고가 만들어낸 이미지의 허상
      서비스 컴퍼니만이 살아남는 시대
      직원이 회사의 브랜드다
      소셜 미디어를 활용한 고객 서비스
      직원의 개성을 살린다
   직원ㆍ고객ㆍ회사가 다 함께 행복한 길을 찾다 ... 190
      직원이 행복하면 고객도 행복하다
      불황을 극복하는 신뢰의 힘
      큰 회사보다는 특별한 회사를
PART 6 일하기 좋은 기업을 위한 5가지 질문
   성장하기 시작한 회사, 어디에 초점을 맞출 것인가 ... 200
      어른이 되면 뭐가 되고 싶어?
      흔히 하기 쉬운 실수들
      급할수록 천천히 가기
   꼭 지켜야 할 소중한 가치가 무엇인가 ... 206
      기업문화의 필요성
      핵심가치 정립하기
      핵심가치는 살아 숨 쉬는 것
   회사에 꼭 필요한 인재는 어떻게 뽑을 것인가 ... 211
      기업문화와 맞는 사람을 골라라
      기업문화를 강하게 드러내라
      인터뷰 기술을 개발하라
      실무 투입 전에 다시 한 번 걸러내라
   직원들을 어떻게 하나로 모을 것인가 ... 219
      공동체의 일원임을 알게 하라
      신입사원의 적응을 도와라
      진심으로 배려하라
   계속 성장하기 위해 무엇을 할 것인가 ... 225
      80 대 20의 법칙을 깨뜨려라
      배우는 조직을 만들어라
      직원의 목소리에 귀 기울여라
      직원의 개성을 활용하라
      고객 감동 서비스는 공유하라
      함께하는 이벤트를 마련하라
PART 7 자포스에서 배운 리더의 자세
   강한 신념을 갖는다 ... 242
   기업문화를 엄격히 관리한다 ... 244
   먼저 실천한다 ... 245
   자신을 꾸미지 않는다 ... 247
   평등한 관계를 추구한다 ... 248
   다른 사람의 의견을 존중한다 ... 249
   자기만족에 빠지지 않는다 ... 251
   직원에게 투자한다 ... 252
   작은 회사의 장점을 유지한다 ... 253
   행복의 달인이 된다 ... 254
   직원과 고객을 섬긴다 ... 255