제1부 서비스 시뮬레이션 ... 9
   제1장 서비스 준비 단계 ... 11
      서비스에는 왕도가 없다 ... 11
      우리의 환경과 서비스 ... 14
      서비스와 인간관계 ... 15
      누가 나의 고객인가? ... 23
      최악의 서비스와 최상의 서비스 경험 사례 발표 ... 25
   제2장 언어적·비언어적 의사소통 서비스 ... 27
      효율적인 의사소통의 중요성 ... 27
      언어적 의사소통을 증가시키기 위한 역할 연기 ... 29
      비언어적 의사소통을 증가시키기 위한 서비스 실습 ... 32
      올바른 피드백을 제공하기 위한 역할 연기 ... 42
      피드백 역할 연기 ... 46
   제3장 서비스를 위한 듣기 기술 향상 ... 49
      왜 듣기가 중요한가? ... 49
      듣기 능력 자기 평가 ... 50
      듣기란 무엇인가? ... 52
      듣기 과정 ... 54
      효과적·비효과적 청취자의 특성 ... 57
      듣기 반응 테스트 ... 57
      기분 파악하기 사례 ... 69
      공감적 경청에 대한 서비스 ... 72
      공감적 경청을 이용한 역할 연기 ... 73
   제4장 까다로운 고객을 다루는 서비스 ... 77
      까다로운 고객을 대하는 기법 ... 78
      불만족한 고객을 위한 청취기술 역할 연기 ... 85
   제5장 까다로운 고객을 위한 집중적인 역할 연기 ... 91
      불만족한 고객에 대처하는 역할 연기 ... 91
      서비스를 불가능하게 하는 상황에 대처하는 역할 연기 ... 100
   제6장 전화를 통한 서비스 실습 ... 109
      전화를 받는 요령 ... 109
      전화 건 고객을 기다리게 하는 요령 ... 109
      전화를 다른 사람에게 돌려주는 요령 ... 110
      메시지를 남기는 요령 ... 110
      전화를 끊는 요령 ... 111
      전화상담 역할 연기 시나리오 ... 112
      전화 사용방법에 대한 역할 연기 시나리오 ... 114
   제7장 서비스를 증진시키는 자기 관리 ... 119
      스트레스 관리 ... 119
      시간관리 ... 125
   제8장 고객 관계를 향상시키는 서비스 ... 135
      신뢰의 중요성 ... 135
      고객과의 관계의 중요성 ... 136
      서비스 만회 ... 144
   제9장 서비스 표준을 위한 기준 ... 151
      효과적인 서비스 표준을 위한 기준 ... 152
      눈에 보이지 않는 성적표 ... 154
      서비스 표준을 개발하는 4단계 기법 ... 156
제2부 접객행동 시뮬레이션 ... 161
   제10장 접객행동 관리 ... 163
      점포의 유형 ... 163
      접촉형 점포의 행동양식 ... 165
      유인형 점포 유형 ... 171
      유인·회유형 점포 ... 173
      접촉·유인·회유형 점포 ... 176
제3부 <B><FONT color ... #0000
   멋진 매장 만들기의 원칙 ... 179
   제11장 비주얼 머천다이징 ... 183
      VMD의 개념 ... 183
      VMD의 정의 ... 184
      VMD의 목적 ... 187
      VMD 연출의 흐름 ... 189
      VMD의 구분 ... 194
      제품 연출의 원리 ... 198
      IP(Item Presentation) ... 206
   제12장 쇼윈도는 매장의 얼굴이다 ... 239
      쇼윈도 디스플레이의 역사 ... 240
      쇼윈도 디스플레이 연출 ... 244
      쇼윈도 디스플레이의 구성요소 ... 246
      쇼윈도 디스플레이의 효과적 연출 ... 247
      쇼윈도의 진열 도구 ... 251
      디스플레이용 도구의 역할 ... 251
      디스플레이용 도구의 분류 ... 251
   제13장 인테리어의 이해와 활용 ... 261
      공간 구성 ... 262
      인테리어의 계획과 방법 ... 270
      매장 레이아웃과 골든 스페이스 ... 279
      조명 계획 ... 285
   제14장 POP ... 293
      POP의 역할 ... 293
      POP의 종류 ... 295
      POP의 활용 ... 297
      POP를 사용하는 기간 ... 300
   제15장 포장으로 고객 사로잡기 ... 303
      포장의 이해 ... 303
      포장재료와 종류 ... 305
      이벤트에 맞는 포장지와 리본 컬러 선택의 포인트 ... 306
      리본 만들기 ... 309
      포장하기 ... 311