제1부 서비스 시뮬레이션 ... 9 제1장 서비스 준비 단계 ... 11 서비스에는 왕도가 없다 ... 11 우리의 환경과 서비스 ... 14 서비스와 인간관계 ... 15 누가 나의 고객인가? ... 23 최악의 서비스와 최상의 서비스 경험 사례 발표 ... 25 제2장 언어적·비언어적 의사소통 서비스 ... 27 효율적인 의사소통의 중요성 ... 27 언어적 의사소통을 증가시키기 위한 역할 연기 ... 29 비언어적 의사소통을 증가시키기 위한 서비스 실습 ... 32 올바른 피드백을 제공하기 위한 역할 연기 ... 42 피드백 역할 연기 ... 46 제3장 서비스를 위한 듣기 기술 향상 ... 49 왜 듣기가 중요한가? ... 49 듣기 능력 자기 평가 ... 50 듣기란 무엇인가? ... 52 듣기 과정 ... 54 효과적·비효과적 청취자의 특성 ... 57 듣기 반응 테스트 ... 57 기분 파악하기 사례 ... 69 공감적 경청에 대한 서비스 ... 72 공감적 경청을 이용한 역할 연기 ... 73 제4장 까다로운 고객을 다루는 서비스 ... 77 까다로운 고객을 대하는 기법 ... 78 불만족한 고객을 위한 청취기술 역할 연기 ... 85 제5장 까다로운 고객을 위한 집중적인 역할 연기 ... 91 불만족한 고객에 대처하는 역할 연기 ... 91 서비스를 불가능하게 하는 상황에 대처하는 역할 연기 ... 100 제6장 전화를 통한 서비스 실습 ... 109 전화를 받는 요령 ... 109 전화 건 고객을 기다리게 하는 요령 ... 109 전화를 다른 사람에게 돌려주는 요령 ... 110 메시지를 남기는 요령 ... 110 전화를 끊는 요령 ... 111 전화상담 역할 연기 시나리오 ... 112 전화 사용방법에 대한 역할 연기 시나리오 ... 114 제7장 서비스를 증진시키는 자기 관리 ... 119 스트레스 관리 ... 119 시간관리 ... 125 제8장 고객 관계를 향상시키는 서비스 ... 135 신뢰의 중요성 ... 135 고객과의 관계의 중요성 ... 136 서비스 만회 ... 144 제9장 서비스 표준을 위한 기준 ... 151 효과적인 서비스 표준을 위한 기준 ... 152 눈에 보이지 않는 성적표 ... 154 서비스 표준을 개발하는 4단계 기법 ... 156 제2부 접객행동 시뮬레이션 ... 161 제10장 접객행동 관리 ... 163 점포의 유형 ... 163 접촉형 점포의 행동양식 ... 165 유인형 점포 유형 ... 171 유인·회유형 점포 ... 173 접촉·유인·회유형 점포 ... 176 제3부 <B><FONT color ... #0000 멋진 매장 만들기의 원칙 ... 179 제11장 비주얼 머천다이징 ... 183 VMD의 개념 ... 183 VMD의 정의 ... 184 VMD의 목적 ... 187 VMD 연출의 흐름 ... 189 VMD의 구분 ... 194 제품 연출의 원리 ... 198 IP(Item Presentation) ... 206 제12장 쇼윈도는 매장의 얼굴이다 ... 239 쇼윈도 디스플레이의 역사 ... 240 쇼윈도 디스플레이 연출 ... 244 쇼윈도 디스플레이의 구성요소 ... 246 쇼윈도 디스플레이의 효과적 연출 ... 247 쇼윈도의 진열 도구 ... 251 디스플레이용 도구의 역할 ... 251 디스플레이용 도구의 분류 ... 251 제13장 인테리어의 이해와 활용 ... 261 공간 구성 ... 262 인테리어의 계획과 방법 ... 270 매장 레이아웃과 골든 스페이스 ... 279 조명 계획 ... 285 제14장 POP ... 293 POP의 역할 ... 293 POP의 종류 ... 295 POP의 활용 ... 297 POP를 사용하는 기간 ... 300 제15장 포장으로 고객 사로잡기 ... 303 포장의 이해 ... 303 포장재료와 종류 ... 305 이벤트에 맞는 포장지와 리본 컬러 선택의 포인트 ... 306 리본 만들기 ... 309 포장하기 ... 311