머리말 ... 5
제1장 말주변이 없어도 전화, 문자메시지, 이메일을 이용한 한마디
   01 목소리에도 인상이 있다 ... 14
   02 전화로 부탁할 때야말로 상대의 이야기를 먼저 듣자 ... 16
   03 전화로는 검토할 시간을 충분히 주자 ... 18
   04 전화는 만나는 것 이상의 효과가 있다 ... 20
   05 간단한 전화 예고는 상대의 관심을 높인다 ... 22
   06 늦겠습니다! ... 24
   07 빠른 응답으로 마음을 전한다 ... 26
   08 메일은 편지와 다르다 ... 28
   09 쑥스러운 고백은 문자메시지로 ... 30
   10 짧은 메일, 문자메시지의 반복은 친밀감이 훌쩍 커진다 ... 32
   11 반신 메일에는 자신만의 타이틀을 붙이자 ... 34
   12 문자메시지는 보내기 전에 반드시 다시 읽어 본다 ... 36
   13 이메일의 '전달' 기능을 활용하라 ... 38
   14 빈번한 문자를 중지하고 싶을 때 ... 40
   15 상대에 따라 결례가 될 수도 있는 그림문자 ... 42
제2장 말주변이 없어도 누구나 끄덕일 수 있는 변명 한마디
   01 외적 요인의 변명은 실력 없음을 나타낸다 ... 46
   02 실수를 해도 사죄 방법에 따라 평가가 높아지는 일도 있다 ... 48
   03 나쁜 마음이 없었다는 것을 보인다 ... 50
   04 작은 죄를 먼저 인정하고 사죄한다 ... 52
   05 이유를 말할 수 없을 때는 단순한 변명으로 관철한다 ... 54
   06 왜 화내는지를 안다면 사죄나 변명이 쉬워진다 ... 56
   07 지각했을 때는 공평한 만족감을 준다 ... 58
   08 변명은 마지막에! 감사는 제일 먼저! ... 60
   09 결과가 나오기 전에 한마디 던져놓는다 ... 62
   10 잘못이 없다는 어필로 해석되는 변명 ... 64
   11 자신을 너무 비하시키는 말은 상대를 불쾌하게 만든다 ... 66
   12 역설할수록 의심은 깊어진다 ... 68
   13 실수를 지적당했을 때는 구체적으로 대응한다 ... 70
   14 부하 직원의 변명에 귀 기울인다 ... 72
   15 화법에 공을 들여 상대에게 성의를 전한다 ... 74
   16 험한 말이 화를 불러일으켰을 때는 계속 험한 말을 늘어놓는다 ... 76
제3장 말주변이 없기에 빛을 발하는 한마디
   01 말주변이 없어도 커뮤니케이션은 가능하다 ... 80
   02 친밀감이 마음의 여유를 만든다 ... 82
   03 미소와 인사는 내 쪽에서 먼저 ... 84
   04 솔직히 말을 함으로써 오히려 냉정해진다 ... 86
   05 첫인상의 마이너스를 떨쳐낸다 ... 88
   06 말은 호흡의 리듬에 맞추어 간결하게 한다 ... 90
   07 말을 '잘한다'보다는 '잘 들어준다'는 소리를 듣자 ... 92
   08 plus image VS minus image ... 94
   09 관계에서도 홈, 어웨이를 적용해라 ... 96
   10 음식에 관한 화제로 친밀감을 높인다 ... 98
   11 정체된 분위기에서는 잠시 그 자리를 벗어나라 ... 100
   12 NO의 의사 표시는 정중하면서도 확실하게 ... 102
   13 말의 TPO 의도적인 경어 빼기 ... 104
   14 칭찬은 구체적으로, 그리고 자연스럽게 ... 106
   15 주변에 미루지 말고 먼저 용기를 낸다 ... 108
   16 부탁이 친해지는 계기를 만든다 ... 110
   17 때론 상대의 합리화를 이용해 본다 ... 112
   18 이름을 부르면 친근함이 업! ... 114
   19 자신 없는 분야의 질문을 받았을 때 ... 116
   20 가끔은 동참하는 한마디로 새로운 면모를 보인다 ... 118
제4장 말주변이 없어도 티 나지 않게 주목 끄는 한마디
   01 두 번 말 안 합니다 ... 122
   02 상대의 머리에 이미지를 설정한다 ... 124
   03 45초만 시간을 주세요 ... 126
   04 자긍심을 자극하는 말 한마디 ... 128
   05 유명인의 이름은 효과적! ... 130
   06 다수가 옳다고 인정하면 설득력은 높아진다 ... 132
   07 침묵 ... 134
   08 마지막입니다 ... 136
   09 반론을 어렵게 하는 한마디 ... 138
   10 구체적인 설명은 이미지를 보다 강렬하게 만든다 ... 141
   11 순서의 전환이나 말의 반복이 신뢰도를 높인다 ... 144
   12 상세한 설명이 신뢰를 높인다 ... 146
제5장 말주변이 없어도 마음에서 우러나는 동의를 구하는 한마디
   01 관계를 가깝게 하는 '우리' ... 150
   02 같은 경험은 사람을 온화하게 한다 ... 152
   03 "윗도릴 벗어도 되겠습니까?"로 마음을 연다 ... 154
   04 "감사합니다"의 마법은 3초 안에 건다 ... 156
   05 맛있는 음식은 좋은 기분을 지속시킨다 ... 158
   06 공통의 적은 강한 끈을 만든다 ... 160
   07 이름의 공통점이 마음을 사로잡는다 ... 162
   08 작은 친절로 부탁을 쉽게 ... 164
   09 속마음을 이야기하라! ... 166
   10 작은 저항으로 만족감을 높인다 ... 168
   11 칭찬은 애매모호한 편이 효과적 ... 170
   12 힌트가 되는 말로 한 걸음 나아간다 ... 172
   13 레테르를 붙인다 ... 174
제6장 말주변이 없어도 다시 만나고 싶은 한마디
   01 가볍게 건네는 말이 마음의 문을 연다 ... 178
   02 이름을 불러 개인을 어필하자 ... 180
   03 간단한 암시의 말을 건네자 ... 182
   04 상대의 전문 분야에 흥미를 표시한다 ... 184
   05 아랫사람일수록 철저히 듣는 역할을 하라 ... 186
   06 푸념을 들어주는 사람은 흔치 않다 ... 188
   07 배려할 줄 아는 사람이 사랑 받는다 ... 190
   08 칭찬을 잘하는 사람과는 언제든 만나고 싶다 ... 192
   09 안도감을 주는 한마디 ... 194
   10 겸허하게 이야기하는 사람 주위에는 사람이 모인다 ... 196