제1부 호텔의 배경과 조직
   제1장 호텔의 역사적 배경과 범위
      제1절 호텔의 역사 ... 5
      제2절 호텔기업의 발전과정 ... 6
        1. 유럽 호텔의 발전과정 ... 6
        2. 미국 호텔의 발전과정 ... 9
        3. 일본 호텔의 발전과정 ... 14
        4. 우리나라 호텔의 발전과정 ... 15
      제3절 해외 호텔산업의 동향 ... 18
      제4절 호텔의 어원과 개념 ... 20
        1. 호텔의 어원 ... 20
        2. 호텔의 개념 ... 21
      제5절 호텔의 구분 ... 23
        1. 호텔 규모를 기준으로 한 분류 ... 23
        2. 호텔 입지를 기준으로 한 분류 ... 24
        3. 경영방법을 기준으로 한 분류 ... 24
        4. 체재기간을 기준으로 한 분류(Length of the guest stay) ... 25
        5. 경영 형태에 의한 분류 ... 29
        6. 모텔 ... 32
        7. 특수 호텔 ... 34
      제6절 호텔 경영의 변화 ... 38
      제7절 호텔기업의 특성 ... 39
        1. 운영상의 특성 ... 39
        2. 시설상의 특성 ... 41
        3. 경영상의 특성 ... 43
   제2장 호텔의 객실과 조직
      제1절 호텔 객실의 종류 ... 49
        1. 침대 수와 이용 목적에 의한 분류 ... 49
        2. 이용 용도에 의한 분류 ... 52
        3. 객실 위치에 의한 분류 ... 54
      제2절 객실요금의 종류 ... 55
        1. 공표요금(Room Tariff) ... 55
        2. 특별요금(Special Rate) ... 55
        3. 기타 객실요금 ... 57
      제3절 호텔 서비스의 주요 조직 구조 ... 59
      제4절 호텔의 조직 유형 ... 60
        1. Line Organization(선형조직) ... 60
        2. Functional Organization(기능조직) ... 60
        3. Line ＆ Functional Organization ... 60
      제5절 호텔조직의 고유 직책과 업무 범위 ... 61
        1. 총지배인(General Manager) ... 61
        2. 객실부서장(Director of Rooms) ... 61
        3. 식음부서장(Director of Food ＆ Beverage) ... 61
        4. 마케팅 이사(Director of Marketing) ... 62
        5. 지원 이사(Director of Supporting Division) ... 62
        6. 감사(Auditor) ... 62
제2부 예절ㆍ예약 서비스
   제3장 호텔 서비스맨의 예절
      제1절 인사 ... 67
        1. 인사의 의의 ... 67
        2. 인사의 상식 ... 67
        3. 인사의 종류 ... 68
        4. 상황별 인사 ... 68
      제2절 표정 ... 69
      제3절 자세 ... 71
        1. 서 있는 자세 ... 71
        2. 물건을 주고 받기 ... 72
        3. 방향지시 방법 ... 72
        4. 앉는 법과 서는 법 ... 73
        5. 바른 걸음걸이 ... 74
        6. 호텔 서비스맨의 자세 ... 74
      제4절 전화응대 ... 76
        1. 전화응대 중요성 ... 76
        2. 전화의 공통예절 ... 79
        3. 통화 시 유의사항 ... 80
        4. 전화 모니터링(영업장별 실습) ... 81
      제5절 언어 사용 ... 82
        1. 올바른 경어의 예 ... 82
        2. 올바른 겸양어 사용 ... 83
        3. 올바른 호칭의 예 ... 83
        4. 직장 내에서의 경어 사용법 ... 84
        5. 고객에게 상급자를 호칭할 때 ... 84
        6. 대화의 예의 ... 84
        7. 접객화법 ... 85
        8. 자주 쓰는 접객용어 ... 86
        9. 언어 사용 시 주의사항 ... 86
      제6절 용모ㆍ복장 ... 86
      제7절 명함 주고받는 방법 ... 88
        1. 명함 주기 ... 89
        2. 명함 받기 ... 89
        3. 상황에 따라 판단하기 ... 89
      제8절 첫인상ㆍ악수ㆍ소개 ... 89
        1. 좋은 첫인상 체크포인트 ... 90
        2. 악수 ... 91
        3. 소개 ... 91
      제9절 불만(Complaint) 처리 방법 ... 92
   제4장 객실 예약 서비스
      제1절 예약부서의 업무 ... 95
        1. 조직도 ... 95
        2. 예약지배인의 역할 ... 95
        3. 일반 업무 ... 96
        4. 예약 경로 ... 96
        5. 예약 접수 ... 97
        6. 전산에의 예약 입력(실습) ... 101
        7. 예약 확인 및 수정 ... 104
        8. 기타 ... 107
        9. 단체 예약(Group reservation) ... 111
      제2절 객실 예약의 형태ㆍ유형 ... 114
        1. 예약의 형태 ... 114
        2. 전자 유통 시스템 유형 ... 115
제3부 대고객서비스
   제5장 현관서비스
      제1절 공항 담당자 ... 123
        1. 고객 영접 ... 123
        2. 고객 영송 ... 124
      제2절 유니폼서비스(Uniformed service) ... 124
        1. 도어맨 ... 125
        2. 포터(Porter) ... 128
        3. 벨맨(Bell man) ... 128
        4. 클로억 룸(Cloak room) ... 139
        5. 엘리베이터 업무 ... 139
   제6장 고객서비스
      제1절 당직지배인(Duty Manager) ... 143
        1. 오전 근무(07:00∼15:00) ... 143
        2. 오후 근무(15:00∼23:00) ... 144
        3. 야간 근무(23:00∼07:00) ... 144
        4. 고객불만 처리 ... 146
      제2절 컨시어지(Concierge) ... 146
        1. 태도 ... 147
        2. 내용 ... 148
      제3절 고객관리 ... 151
        1. 서신 업무 ... 151
        2. 정보 업무 ... 151
        3. 고객의견 접수 ... 151
        4. 당일 업무 ... 153
      제4절 비즈니스 센터 ... 155
        1. 일반 업무(유료서비스) ... 156
        2. 회의실 대여 업무의 실례 ... 156
   제7장 프론트 오피스
      제1절 객실부서 조직도 ... 161
        1. 프론트 지배인(Front Office Manager) ... 161
        2. 프론트 부지배인(Assistant Manager) ... 162
        3. 프론트 리셉션 조장(Front Supervisor) ... 163
        4. 프론트 클럭(Front Clerk) ... 164
        5. 프론트 캐셔(Front Cashier) ... 164
        6. 나이트 오디터(Nigth Auditor) ... 168
      제2절 프론트의 업무 ... 169
        1. 객실판매 ... 170
        2. 체크인 프로세스(Check-in process) ... 173
        3. 고객별 대응 요령 ... 173
        4. 등록카드 작성 ... 177
        5. 전산 등록카드 출력 방법(실습) ... 178
        6. 체크인 전산 처리과정(실습) ... 179
        7. 객실 변경 ... 186
        8. 체크아웃 프로세스(Check out process) ... 187
      제3절 근무조별 업무 ... 188
        1. 오전조(06:30∼15:00) ... 188
        2. 오후조(14:00∼23:00) ... 190
        3. 야근조(22:30∼06:30) ... 192
      제4절 일반 업무 ... 195
        1. 이그제큐티브 층(Executive floor) 운영 ... 195
        2. 프론트 지불 관련 용어 ... 196
        3. 서비스맨의 행동강령 ... 197
        4. 업무연락 ... 198
        5. 원 콜 센터(One call center) ... 200
      제5절 교육 ... 201
        1. 서비스 입문과정 ... 202
        2. 서비스 숙련과정 ... 202
        3. 서비스 심화과정 ... 203
        4. OJT(On the Job Training) ... 203
        5. 강의식 교육 ... 203
        6. 시뮬레이션(Simulation) ... 203
        7. 외국어 교육 ... 204
        8. 일반 교육 ... 204
        9. 멘토링 ... 204
   제8장 교환서비스 및 휘트니스 클럽
      제1절 교환서비스 ... 209
        1. 주요 업무 ... 209
        2. 교대 업무 ... 211
        3. 긴급 업무 ... 213
      제2절 휘트니스 클럽 ... 213
        1. 지배인 업무 ... 214
        2. 일반 업무 ... 217
제4부 객실 정비
   제9장 하우스키핑
      제1절 하우스키핑의 조직도 ... 223
        1. 하우스키핑 지배인 ... 223
        2. 하우스키핑 부지배인 ... 224
        3. Order taker ... 226
        4. 일반 업무 관리 ... 226
        5. 룸 인스펙터 ... 227
        6. 하우스맨 ... 227
        7. 룸 메이드 ... 228
        8. 미니바 ... 228
        9. 린넨 ... 232
        10. Laundry service ... 234
      제2절 객실용품 ... 236
        1. 비품류 ... 236
        2. 소모품 ... 237
        3. 인쇄물 ... 238
        4. 청소용품 ... 238
      제3절 객실 정비 ... 239
        1. 객실 정비 주요 사항 ... 239
        2. 객실 정비 준비 ... 239
        3. 객실 출입 요령 ... 240
        4. 객실 정비 순서 ... 240
        5. 객실 내 정비 순서 ... 240
        6. 당일 체크아웃 객실 정비 ... 241
        7. 침대꾸미기 ... 242
        8. 욕실 청소 ... 244
        9. 객실 청소 ... 247
        10. 청소 완료 후 퇴실 ... 251
      제4절 Turn down service ... 251
        1. 준비물 ... 251
        2. Door ... 252
        3. 점검 정리 ... 252
        4. 침대 정돈 ... 253
        5. Set up, 발코니, 세탁물 ... 253
      제5절 Room Inspection Service ... 254
        1. Inspection의 내용 ... 255
        2. 체크 포인트 ... 255
        3. Inspection 방법 ... 255
        4. Inspection 순서 ... 255
        5. Inspection 준비 ... 256
        6. 부문별 체크 포인트 ... 256
      제6절 Deep cleaning ... 259
        1. Deep cleaning 계획 ... 259
        2. Deep cleaning 실시 ... 259
제5부 정보ㆍ관련 부서ㆍ기타 서비스
   제10장 호텔 정보 시스템 및 호텔 관련 부서
      제1절 호텔 정보 시스템 ... 269
        1. 프론트 오피스 시스템 ... 270
        2. 백 오피스 시스템 ... 270
        3. 인터페이스 ... 271
        4. 업장관리 시스템 ... 271
      제2절 식음부문 ... 272
        1. 좌석 배열 ... 272
        2. 식탁에서의 주의사항 ... 273
        3. 테이블 매너 ... 278
      제3절 기타 관련 업무 ... 282
        1. 마케팅 부문 ... 282
        2. 연회부문 ... 283
        3. 주방부문 ... 283
        4. 인사부문 ... 283
        5. 총무부문 ... 284
        6. 관리업무 ... 284
        7. 시설업무 ... 284
        8. 구매업무 ... 284
        9. 경비업무 ... 285
   제11장 기타 서비스 관련 예시
      제1절 행사장 사전 점검 사항 ... 289
      제2절 객실 정비 용역계약서 ... 293
      제3절 세탁 용역계약서 ... 299
      제4절 위생 점검 리스트 ... 306
      제5절 환경방침 ... 307
      제6절 윤리강령 ... 308
      제7절 숙박약관 ... 311
      제8절 간단한 호텔 용어 ... 317
참고문헌 ... 321
찾아보기 ... 325