제1부 의료기관과 병원코디네이터
  제1장 의료기관조직의 이해  ... 2
    1-1. 병원의 개요  ... 2
    1-2. 우리나라 병원의 발전과정  ... 4
    1-3. 의료기관 조직의 구성  ... 16
    1-4. 의료기관 조직의 특성  ... 20
    1-5. 의료기과 조직의 갈등  ... 22
  제2장 의료기관 고객만족경영  ... 30
    2-1. 의료기관 경영개요  ... 30
    2-2. 의료기관 경영전략  ... 32
    2-3. 의료기관 환경변화  ... 35
    2-4. 의료기관 고객만족경영  ... 44
  제3장 병원코디네이터 이해  ... 58
    3-1. 병원코디네이터 배경  ... 58
    3-2. 병원코디네이터 정의  ... 63
    3-3. 병원코디네이터 역할  ... 64
    3-4. 병원코디네이터 직무분류  ... 67
    3-5. 병원코디네이터 자질  ... 71
제2부 의료서비스와 서비스인의 매너
  제4장 의료서비스의 관리  ... 80
    4-1. 서비스의 개요  ... 80
    4-2. 의료서비스 개요  ... 86
    4-3. 의료서비스 특성  ... 90
    4-4. 의료서비스 품질 관리  ... 95
  제5장 서비스인의 이미지메이킹  ... 105
    5-1. 이미지메이킹 이해  ... 105
    5-2. 이미지메이킹 실제  ... 115
  제6장 의료서비스인의 기본매너  ... 135
    6-1. 에티켓과 매너  ... 135
    6-2. 직장생화 매너  ... 137
    6-3. 인사예절  ... 139
    6-4. 인사의 종류  ... 145
    6-5. 악수 매너  ... 147
    6-6. 자세와 동작  ... 150
제3부 병원코디네이터의 실무
  제7장 의료기관의 응대매너  ... 158
    7-1. 고객응대의 기본매너  ... 158
    7-2. 커뮤니케이션 개요와 유형  ... 167
    7-3. 커뮤니케이션 서비스 실무  ... 179
  제8장 의료서비스 마케팅 실무  ... 202
    8-1. 의료서비스 마케팅 개요  ... 202
    8-2. 의료서비스 마케팅 포지셔닝  ... 214
    8-3. 의료셔비스 마케팅 관리  ... 219
  제9장 의료기관의 서비스 실무  ... 262
    9-1. 의료기관 고객응대 서비스  ... 262
    9-2. 불만고객 응대서비스  ... 268
    9-3. 의료기관 진료상담  ... 277
    9-4. 의료기관 리셉션 실무  ... 291