머리말 : 내가 하고 싶은 백 마디보다 상대가 원하는 한 마디를 하라 ... 8
CHAPTER 1 머리보다 가슴을 움직이는 한 마디
   01 때로는 말할 길을 터주어라 ... 17
   02 채근하지 말고 권유하라 ... 23
   03 '옳은 말'이 항상 '좋은 말'은 아니다 ... 28
   04 지능을 칭찬하지 말고 노력을 칭찬하라 ... 34
   05 내가 먼저 특별해져야 삶도 특별해진다 ... 39
   06 다른 사람의 불행을 비웃지 말라 ... 44
   07 비판할 때는 행동과 태도에만 초점을 맞춘다 ... 49
   08 대화의 기준은 상대에게 맞춰라 ... 55
   09 '모르는 것'이 '잘못된 것'은 아니다 ... 60
   10 남자는 결과 중심, 여자는 과정 중심 ... 66
   11 문책이 비난이 돼서는 안 된다 ... 73
   12 여자가 원하는 건 합리성이 아닌 감성이다 ... 78
CHAPTER 2 결정적 순간에 힘이 되는 한 마디
   13 남자는 목표 지향적, 여자는 관계 지향적 ... 87
   14 '차이'를 '차별'로 비약시키지 마라 ... 93
   15 상대의 자아를 조롱하지 마라 ... 99
   16 나의 과거는 상대의 과거가 아니다 ... 105
   17 말에는 최면 효과가 있다 ... 111
   18 해결책이 없다면 공감으로 해결하라 ... 115
   19 잔소리하지 말고 스스로 움직이게 만들어라 ... 121
   20 충고는 관습적이 아니라 개인적이어야 한다 ... 126
   21 어설픈 위로보다는 구체적 지시가 낫다 ... 132
   22 끌어내려 하지 말고 걸어나오게 하라 ... 138
   23 말까지도 부드러워야 진정한 배려다 ... 144
   24 질책하는 것도 칭찬에서 시작하라 ... 148
   25 잘못이 커도 표현의 강도는 낮춰라 ... 152
CHAPTER 3 단호하면서도 상처주지 않는 한 마디
   26 일이 잘못된 것이지 사람이 잘못된 것은 아니다 ... 159
   27 남자의 언어는 도구적, 여자의 언어는 정서적 ... 165
   28 감정이 격한 상태에서는 반어법을 조심하라 ... 172
   29 같은 결과라도 원인은 다를 수 있다 ... 178
   30 설득은 거부될 수 있는 것이어야 한다 ... 185
   31 듣기 좋은 말에는 대안이 담겨 있다 ... 190
   32 잘못을 봤을 때는 잘한 일을 떠올려라 ... 195
   33 흥분은 의사소통의 적(敵)이다 ... 201
   34 옳은 말도 반복되면 지겨운 말이 된다 ... 207
   35 결과를 말하기 전에 원인부터 살펴라 ... 212
   36 말로 가두려 하면 마음이 탈주한다 ... 217
   37 얘기를 다 듣지 못할 만큼 바쁜 때는 없다 ... 224
   38 다시 시키지 말고 보충하게 만들어라 ... 228
CHAPTER 4 상대와 나, 모두가 득이 되는 한 마디
   39 함께 선택하고 혼자 책임지게 하지 마라 ... 235
   40 존중 받아야 책임감도 강해진다 ... 240
   41 급한 일에는 시간을 명시하라 ... 245
   42 가장 아름다운 맹세는 '행동'이다 ... 250
   43 누구에게나 갖고 싶은 것은 따로 있다 ... 257
   44 단어 하나에도 예의의 수준이 다르다 ... 262
   45 잘못은 즉시 지적하고 즉시 인정한다 ... 267
   46 가끔은 한 박자 느린 것이 지름길이다 ... 271
   47 앞서 가지 말고 돌다리 두들기듯 가라 ... 275
   48 용서와 관용은 솔직한 데서 시작한다 ... 280
   49 화가 난 사람에게는 자기 편이 필요하다 ... 284
   50 조언을 구할 때는 미리 결론을 내리지 말라 ... 289