Part Ⅰ 고품위 서비스 전문가의 태도와 행동 Chapter 01 고품위 서비스 전문가의 마음 ... 13 01 고객의 가치관 변화 ... 13 02 철저한 프로 전문가 ... 14 03 프로와 아마추어의 유형 ... 16 04 열정적인 삶을 사는 방법 ... 18 05 마음이란 ... 19 06 열린 마음을 가진 사람들의 특성 ... 20 07 마인드 맵 ... 21 Chapter 02 고품위 서비스 전문가의 이미지 ... 27 01 성공적인 이미지 메이킹 ... 27 02 내가 만드는 나의 이미지 ... 29 03 좋은 첫인상을 남기는 방법 ... 30 04 향수 이미지 ... 32 05 이미지테크(image tech.) 지수 측정방법 ... 34 06 베스트 스마일 라인을 찾는 방법 ... 36 Chapter 03 고품위 서비스 전문가의 대화 ... 39 01 정중하고 완전한 말 ... 39 02 대화를 잘할 수 있는 법칙 ... 40 03 대화는 사람의 인격 ... 42 04 서비스 전문가로서 외국어의 중요성 ... 43 05 외국인과 바람직한 대화를 위한 방안 ... 44 06 미국인의 "죄송합니다"와 한국인의 무례 ... 45 07 각국의 신체언어 ... 48 Chapter 04 고품위 서비스 전문가의 자세 ... 51 01 단정하고 바른 자세 ... 51 02 올바른 자세와 동작의 중요성 ... 52 03 올바른 걸음걸이 ... 55 04 종사원의 기본자세 ... 56 05 근무자세 ... 59 Chapter 05 고품위 서비스 전문가의 인간관계 ... 61 01 성공하는 남자, 성공 못하는 남자 ... 61 02 인간관계의 열두 대문 ... 64 03 자신을 먼저 바꾸면 세상도 바뀐다 ... 64 04 대인관계에 성공하는 기술 ... 66 05 감정관리 방법 ... 66 06 인간관계 교정법 ... 68 07 인격개선을 위한 훈련기법 ... 69 Chapter 06 고품위 서비스 전문가의 직장생활 ... 71 01 칭찬은 모든 사람 앞에서, 꾸중은 한 사람 앞에서! ... 71 02 부하 베스트 10 ... 74 03 종사원 꼴불견 10태 ... 75 04 일본의 샐러리맨 추태 100선 ... 76 05 좋은 e-매니저가 되는 방법 ... 77 Part Ⅱ 고품위 서비스 전문가의 커뮤니케이션 Chapter 07 커뮤니케이션이란? ... 83 01 커뮤니케이션의 정의 및 중요성 ... 83 02 커뮤니케이션의 과정 ... 87 Chapter 08 커뮤니케이션 방법 ... 93 01 언어를 통한 의사전달 ... 93 02 비언어를 통한 의사전달 ... 96 Chapter 09 커뮤니케이션 장애요인 ... 103 01 심리적인 요인 ... 103 02 상황적인 요인 ... 107 Chapter 10 효과적인 커뮤니케이션을 위한 방법 ... 115 01 커뮤니케이션 방법 ... 115 02 메시지 전달자에게 요구되는 기술 ... 121 03 메시지 수신자에게 요구되는 기술 ... 127 Chapter 11 커뮤니케이션 실무 ... 133 01 커뮤니케이션 연습 ... 133 02 커뮤니케이션 적용의 한계성 ... 135 Part Ⅲ 친절 테크닉과 사례 분석 Chapter 12 친절 테크닉 ... 139 01 친절 경제학 ... 139 02 고객과의 신체 위치로 친절 서비스 극대화 ... 141 03 눈맞춤은 친절 테크닉의 기본 ... 142 04 나만의 독특한 친절 테크닉 개발 ... 43 05 친절 테크닉은 반복적인 연습에서 나온다 ... 145 06 친절 서비스는 말과 행동이 병행할 때 이루어진다 ... 146 07 친절 서비스의 자세 ... 147 Chapter 13 친절 사례와 서비스 분석 ... 151 01 친절 사례와 서비스 분석 ... 151 02 불친절 사례 ... 167 Part Ⅳ <B><FONT color ... #0000 Chapter 14 고품위 서비스의 이해 ... 179 01 고품위 서비스의 맵 ... 179 02 고객의 욕구와 고품위 서비스 ... 180 03 서비스 철학이 있는 고품위 서비스 ... 181 04 수평적 인간관계와 고품위 서비스 ... 183 05 원 스톱 서비스는 고품위 서비스의 출발 ... 184 06 스칸디나비아 항공의 고품위 서비스 ... 185 07 고객의 입장에서 생각하는 사고의 전환이 필요하다 ... 198 Chapter 15 고품위 서비스 사례와 분석 ... 201 01 미국 식당에서 받은 감동 ... 201 02 워싱턴 리츠칼튼 호텔 : 최고의 서비스, 그러나 할인은 "노(No)" ... 202 03 일본 고속전철 내 이동판매원 ... 205 04 일본 버스기사의 친절 ... 206 05 일본 백화점 남성복 코너 ... 207 06 일본 야타미 여관의 생일 케이크 ... 208 07 후쿠오카의 버스기사 ... 209 08 일본 벳부의 관광 가이드 ... 210 09 영국 은행의 고객감동 ... 211 10 독일 구멍가게의 놀라운 상도의 ... 213 11 홍콩경찰의 사려 깊은 배려 ... 214 12 철도청 여승무원의 환상적인 서비스 ... 215 13 기업은행 김과장의 고객관계관리(CRM) ... 216 14 일본 식당종사원의 고품위 서비스 ... 219 15 일본 택시기사의 고품위 서비스 ... 220 16 당황하게 될 고객을 재치있게 배려하는 스튜어디스 ... 221 17 고객의 실수도 감싸는 고품위 서비스 ... 222 18 적절한 응급처치로 고객의 생명을 살린 고품위 서비스 ... 223 19 서비스 차별화를 통한 고품위 서비스 ... 225 20 택시기사 K씨의 고품위 서비스 ... 228 21 헌책방 주인의 고품위 서비스 ... 230 22 정동진 가이드의 고품위 서비스 ... 231 23 갈비탕 국물과 고품위 서비스 ... 233 24 자장면과 고품위 서비스 ... 234 25 일식당의 고품위 서비스 ... 235 26 삼겹살집의 고품위 서비스 ... 236 27 한식당의 고품위 서비스 ... 238 28 한식의 세계화를 통한 고품위 서비스 ... 239 29 인천 어느 일식당의 고품위 서비스 ... 241 30 '떠 있는 호텔'의 고품위 서비스 ... 242 31 버섯요리 전문점의 고품위 서비스 ... 243 32 G만두집의 고품위 서비스 ... 245 33 C페밀리 레스토랑의 고품위 서비스 ... 247 34 K갈비집의 고품위 서비스 ... 249 35 일식당에서 돈까스를 제공하는 서비스 ... 250 36 편안한 쇼핑의 고품위 서비스 ... 252 37 손님과 함께 뛰는 고품위 서비스 ... 253 38 피자헛(Pizza Hut)의 CHAMPS 고품위 서비스 ... 254 39 펜실베니아 레스토랑의 불만해결 고품위 서비스 ... 259 40 스파게티 전문점의 불만해결 고품위 서비스 ... 260 41 가구 총판점의 불만해결 고품위 서비스 ... 261 42 열차 승무원의 고객응대 고품위 서비스 ... 263 43 덴마크 최고급 호텔의 고품위 서비스 ... 264 44 참는 것이 고품위 서비스 ... 266 45 남아프리카 민박집의 고품위 서비스 ... 267 46 고객지향의 일본 골프장 고품위 서비스 ... 269 47 신지식인의 고품위 서비스 ... 273 48 A항공사의 고품위 서비스 ... 275 49 S병원의 환자중심 고품위 서비스 ... 280 50 세계 초일류기업의 고품위 서비스 ... 286 51 LG전자 K 서비스센터의 고품위 서비스 ... 296 52 할인점의 고품위 서비스 경쟁 ... 299 53 상상을 뛰어넘는 고품위 서비스 ... 301 Chapter 16 고품위 서비스 실천 매뉴얼 ... 305 01 나는 고객에게 회사의 얼굴이다 ... 305 02 고객은 항상 정직하다 ... 318 03 고객은 내가 자상하기를 원한다 ... 331 04 고객은 내가 즐겁게 해주기를 바란다 ... 340 05 내가 고객이다 ... 345 부록 스트레스 해소법 ... 359 서비스 실천 매뉴얼 ... 365 참고문헌 ... 368 찾아보기 ... 371