프롤로그 _ 롯데를 주목하라 ... 4
1장 롯데, 달콤한 세상을 열다
   함께 나누는 풍요로운 사회를 꿈꾸다 ... 19
      군사 물자는 만들지 않겠습니다! ... 22
      거대한 청사진보다는 가장 잘할 수 있는것부터 ... 25
      기업명에 달콤함을 담다 ... 27
   우보만리(牛步萬里)로 이루어낸 꿈 ... 30
      최고의 결과는 최고의 과정에서 나온다 ... 32
      호텔 사업에 한 획을 긋다 ... 34
      열정의 온도를 높이다 ... 36
   새로운 라이프스타일을 창조하다 ... 40
      365일 이용하는 세계 최대 실내 테마파크 ... 41
      선점할 수 없다면 새로 개척하라 ... 44
      고객을 완벽하게 주인으로 만들다 ... 47
      최고의 만족과 즐거움을 선사하다 ... 48
   추억과 감성을 판매하다 ... 52
      롯데시네마는 달콤한 꿈의 공간 ... 54
      열린 사고와 소통으로 고객에게 먼저 다가가다 ... 56
      차별화의 원천을 확대시켜라 ... 58
   30년을 팬들의 사랑과 함께하다 ... 60
      환호와 절망 속에서 성장해온 롯데자이언츠 ... 62
      오렌지색 비닐봉투에 담긴 팬들의 사랑 ... 63
   한국적 패스트푸드로 입맛을 사로잡다 ... 66
      타임리 히트(Timely Hit)의 대명사, 롯데 ... 68
      패스트푸드가 웰빙바람을 일으키다 ... 70
      고객의 가치를 풍요롭게 하다 ... 71
2장 최고의 서비스로 고객에게 답하다
   롯데는 신뢰를 서비스한다 ... 77
      원칙과 기본 준수가 가져다준 상 ... 79
      고객 가까이, 더 가까이 ... 83
      실패는 또 하나의 전진이다 ... 86
   작지만 실속 있는 서비스 ... 89
      반품하겠다고 하면 환불부터 해줘라 ... 91
      고객의 불만에 귀를 기울여라 ... 94
      고객의 마음으 헤아려라 ... 96
      깨알 서비스로 고객만족에 정성을 기울이다 ... 100
   고객을 상전으로 받들어라 ... 103
      마트에서 장 보는 대표이사 ... 105
      깨진 유리창, 한 치의 균열도 허용할 수 없다 ... 109
      당신은 정말 열정적인 사람이군요! ... 111
      고정관념의 울타리를 스마트하게 뛰어넘다 ... 115
   집요하게 묻고 끊임없이 개선하다 ... 117
      'Why'를 외치며 문제의 본질을 파악하라 ... 119
      소소한 개선이 경쟁력을 향상시킨다 ... 124
3장 협력과 협업의 시너지를 발휘하다
   상생의 네트워크를 만들다 ... 133
      롯데 사전에 부실경영은 없다 ... 134
      상생은 위기를 극복하는 지렛대이다 ... 136
      네트워크 경쟁력을 높이다 ... 138
   협업은 가치를 창출하는 마법의 공식 ... 141
      업종의 경계를 넘어 시야를 넓혀라 ... 143
      협력은 신뢰를 바탕으로 이루어진다 ... 147
      끈끈한 협력 네트워크가 불러온 고객만족 ... 148
   멀리 가려면 함께 가야 한다 ... 151
      기업과 종업원은 한 배에 승선한 공동운명체이다 ... 153
      울타리 경영은 위기를 극복하는 원동력이다 ... 156
      일단 비스킷 오븐부터 옮겨! ... 159
      파산 위기를 성공으로 이끈 집단 지성의 힘 ... 162
   롯데에는 수많은 별들이 반짝인다 ... 166
      아날로그의 감성과 디지털의 편리함을 결합하다 ... 168
      작은 아이디어가 시장판도를 바꾸다 ... 171
      그룹 최초의 기업 트위터 운영자가 된 신입사원 ... 173
   사람에게 투자하다 ... 178
      롯데는 직원들의 밥그릇이다 ... 180
      인재를 발굴하고 육성하다 ... 182
      여성이 능력을 발휘할 수 있는 직장 ... 185
4장 풍요로운 미래를 향해
   열정이 변화를 주도하다 ... 195
      비닐하우스에서 실마리를 찾다 ... 196
      고객의 공간에 프리미엄을 선물하다 ... 199
      적당주의에 빠진 조직에서는 실수도 발견할 수 없다 ... 202
      혁신의 재창조, 원조를 뛰어넘다 ... 207
      역경극복지수를 높여라 ... 209
      15억 원의 교훈 ... 212
   변화를 주도하려면 현장을 누벼라 ... 219
      반 발짝 빨리 움직여라 ... 220
      현장에서 직원과 소통하는 리더십 ... 224
      현장 방문은 순시가 아니다 ... 226
      실패를 두려워하지 않는 열정으로 소비자 불만 제로에 도전 ... 228
      천대받던 상품을 시간당 4억 원어치 효자 상품으로 ... 230
   롯데의 조용한 혁명이 시작되다 ... 233
      조용한 혁명의 주역은 전문경영인이다 ... 235
      롯데의 경영 시스템은 계기판 경영이다 ... 238
      제2의 도약을 꿈꾸다 ... 241
      짠돌이에서 통 큰 이미지로 ... 247
   글로벌 롯데, 차별화와 스피드로 승부하다 ... 251
      글로벌 시장 트렌드에 부합하는 아이템 ... 253
      가장 잘할 수 있는 분야에 힘을 모으다 ... 258
      반도체 대신 마트, 백화점, 호텔을 수출하다 ... 261
      과감한 투자로 위기를 돌파하다 ... 265
   지속가능경영으로 공동체 이익을 추구하다 ... 269
      현재보다 미래를 위한 사회적 투자 ... 271
      기업의 사회적 책임을 실천하다 ... 276
      사랑받는 기업이 성과를 창출한다 ... 278
에필로그 _ 기본에 충실하고 열정으로 창조하고 혁신의 길을 열다 ... 281
롯데그룹 연표 ... 285