머리말 ... ⅳ CHAPTER 1 상담의 다양한 의미 상담만능 시대의 도래와 혼란 ... 3 고객상담과 심리상담의 구분 ... 5 고객상담 ... 5 심리상담 ... 6 애매한 영역 ... 6 자문식 상담과 치료적 상담의 구분 ... 7 자문식 상담 ... 8 치료적 상담 ... 9 상담이 의미하는 활동 ... 10 정보제공 ... 11 구매권유 ... 12 공감 ... 13 위로와 격려 ... 17 설명 ... 19 조언 ... 21 부탁 ... 24 불만응대 ... 24 조정 ... 26 치료적 자기인식 ... 27 CHAPTER 2 다양한 상담자 직업 세계 상담자 직업의 4가지 장면 ... 33 12가지 세부 상담 장면 ... 35 고객관리 장면의 불만응대상담 ... 35 고객관리 장면의 고객유치 ... 37 공공서비스 장면의 불만응대상담 ... 40 공공서비스 장면의 자문 ... 41 인사관리 장면의 조언상담 ... 41 인사관리 장면의 위기상담 ... 45 사설상담 장면의 자문 ... 46 사설상담 장면의 치료적 상담 ... 47 사설상담 장면의 조정 ... 48 공공서비스 장면의 치료적 상담 ... 49 공공서비스 장면의 조정 ... 51 공공서비스 장면의 위기상담 ... 51 전문가 의뢰 ... 52 CHAPTER 3 상담의 구조 상담의 구조 비교 ... 59 상담 구조 비교를 위한 상담자 소개 ... 60 고객관리 장면의 불만응대상담 ... 61 고객관리 장면의 고객유치상담 ... 66 공공서비스 장면의 불만응대상담 ... 69 공공서비스 장면의 자문상담 ... 71 인사관리 장면의 조언상담 ... 73 인사관리 장면의 위기상담 ... 76 사설상담 장면의 자문상담 ... 78 사설상담 장면의 조정상담 ... 81 사설상담 장면의 조정상담 ... 83 공공서비스 장면의 치료적 상담 ... 85 공공서비스 장면의 조정상담 ... 87 공공서비스 장면의 위기상담 ... 89 Chapter 4 고객 불만과 불만응대상담 문제는 무엇인가? ... 95 불만 문제와 불만응대상담 ... 95 불만응대는 감정의 문제 ... 96 심층감정과 2차 불만 ... 98 블랙컨슈머의 문제 ... 100 문제는 왜 생기는가? ... 101 욕구 좌절 ... 102 기대 - 성과 비교와 실망 ... 102 반사회적 성격 ... 103 어떻게 문제를 해결할 수 있는가? ... 105 경청과 불만 공감 ... 106 경청의 내용 ... 106 불만에 대한 공감 전달하기 ... 109 고객 불만에 대한 열린 자세 ... 112 합리적 보상의 제안과 불만 해결하기 ... 113 효과적인 불만응대를 위한 상담자 훈련하기 ... 116 상담에 초점을 맞춘 훈련 ... 117 인내보다 이해하는 태도 ... 117 감정을 존중하는 태도 ... 119 상담 기법의 연습 ... 120 상담 이해와 자기 이해 ... 121 라포를 소중히 여기기 ... 123 CHAPTER 5 고객유치와 고객관리 문제는 무엇인가? ... 129 구매 갈등의 문제 ... 129 의존성의 문제 ... 131 고객유치 과정에서 부작용 발생 ... 132 문제는 왜 생기는가? ... 134 접근 - 접근 갈등 ... 134 접근 - 회피 갈등 ... 134 회피 - 회피 갈등 ... 135 이성적 갈등과 감성적 갈등 ... 135 의존적 성격 ... 136 상담자 실적의 딜레마 ... 137 어떻게 문제를 해결할 수 있는가? ... 137 고객 욕구 파악 ... 138 선택적 강화를 통한 설득하기 ... 141 사후 관리 ... 143 효과적인 고객유치를 위한 상담자 훈련하기 ... 147 고객유치 상담자의 성격 ... 147 상호작용을 통한 고객 욕구 파악 ... 149 직접설득과 간접설득 ... 153 CHAPTER 6 괴롭힘 당하는 상담자의 감정노동 문제는 무엇인가? ... 159 상담자 괴롭히기 ... 159 권력 남용과 착취의 문제 ... 161 문제는 왜 생기는가? ... 163 미성숙한 자기중심성 ... 163 전치된 불만 ... 163 상담자 인권 의식 및 보호 장치의 부족 ... 165 익명성과 권력 불균형 ... 165 어떻게 문제를 해결할 수 있는가? ... 166 상담자 소진의 문제 해결 ... 167 감정노동에서 자신을 지키는 상담자 훈련하기 ... 168 적당한 관여 ... 168 자신을 소중하게 여기기 ... 169 감정조절과 스트레스 해소하기 ... 170 동료의 지지 ... 173 CHAPTER 7 적응문제에 대한 자문과 조언 문제는 무엇인가? ... 179 적응의 문제 ... 180 역기능적 반응 ... 183 자아 취약성의 문제는 배제함 ... 185 섣부른 상담으로 인한 부작용 ... 185 문제는 왜 생기는가? ... 186 환경의 요구와 개인의 경험 부족 ... 186 개인의 변화에 필요한 시간 ... 188 성격의 차이 ... 188 어떻게 문제를 해결할 수 있는가? ... 191 경청과 공감 ... 192 위로와 격려 ... 194 설명하기 ... 195 충고하기 ... 196 효과적인 조언하기 ... 198 안심시키기의 효과와 한계 ... 201 지속적으로 관심을 보여주고 보살피기 ... 202 의뢰하기 ... 204 효과적인 조언을 위한 상담자 훈련하기 ... 205 상담기법 훈련 ... 205 풍부한 경험과 균형 잡힌 시각 ... 208 지속적으로 관심 갖기 ... 209 이중관계를 이해하고 극복하기 ... 212 CHAPTER 8 자아 문제와 치료적 상담 문제는 무엇인가? ... 219 증상이 아닌 인간의 문제 ... 219 비의식의 문제 ... 220 자아의 문제 ... 221 미성숙한 방어기제의 문제 ... 224 신경증적 갈등의 문제 ... 224 문제는 왜 생기는가? ... 226 유전적 취약성 ... 226 학대와 방임 ... 227 부모의 억압 ... 228 부모와의 어긋난 상호작용 ... 229 어떻게 문제를 해결할 수 있는가? ... 231 내면을 인식할 수 있도록 도와주기 ... 233 과거의 영향을 인식할 수 있도록 도와주기 ... 238 지금 이 순간 벌어지는 일을 인식할 수 있도록 도와주기 ... 240 재양육 ... 241 치료적 상담자가 되기 위한 훈련 ... 243 내면의 탐색을 우선시하기 ... 243 철저한 자기이해 ... 247 저항 다루기 ... 249 직면과 해석을 위한 훈련 ... 253 치료적 상담자의 윤리적 판단 훈련 ... 254 치료적 라포를 맺는 훈련 ... 256 CHAPTER 9 위기 문제와 위기상담 문제는 무엇인가? ... 263 자기 파괴의 문제 ... 263 트라우마 반응 증상 문제 ... 265 목격자 문제 ... 267 공동체 위기 ... 268 문제는 왜 생기는가? ... 269 자아의 붕괴 ... 269 트라우마 정보처리의 어려움 ... 271 회피 행동으로 인한 문제 악화 ... 272 어떻게 문제를 해결할 수 있는가? ... 274 경청과 공감 ... 274 설득 ... 276 위로와 애도 ... 277 외상후 반응 교육 ... 278 체계적 노출 ... 279 자원의 연결 ... 280 위기상담자가 되기 위한 훈련 ... 281 침착함과 전문성 ... 282 안전우선주의 ... 283 CHAPTER 10 분쟁과 조정상담 문제는 무엇이고 왜 생기는가? ... 287 분쟁과 이익충돌 ... 287 성격 차이의 문제 ... 288 어떻게 문제를 해결할 수 있는가? ... 293 타협을 통한 승리 ... 293 조정자의 개입 ... 294 조정상담자가 되기 위한 훈련 ... 302 조정이론 공부하기 ... 302 균형감과 리더십 ... 302 조정팀의 운영 ... 303 참고문헌 ... 307 찾아보기 ... 308