프롤로그 : 나와 회사를 모두 지키는 '행복한 감정노동'안내서 ... 4 제1부 우리는 누구나 감정노동을 한다 자신의 감정을 숨기고 사는 사람들 ... 20 감정노동? 그게 뭘까? ... 27 감정노동의 여러 모습들 ... 28 서비스를 제공받는 사람도 감정노동을 겪는다 ... 32 사무직 직원들도 진짜 감정을 숨기며 산다 ... 34 감정케어로 즐겁게 일하라 ... 37 감정노동의 부작용을 막는 지름길은 바로 감정케어다 ... 38 happy point ... 41 제2부 내 안의 감정을 알면 고객과 통하는 길이 보인다 꼬리에 꼬리를 무는 감정, 좌절 ... 44 좌절감은 눈덩이처럼 불어난다 ... 46 좌절감은 적대적인 반응을 유발한다 ... 47 좌절감에 대한 잘못된 반응들 ... 49 남을 비난하기보다는 '나'에게서 문제의 원인을 찾아라 ... 54 격정적인 반응을 경계해야 하는 이유 ... 56 비난하는 조직문화는 회사의 운명까지 뒤흔든다 ... 58 두 얼굴의 감정, 분노와 적개심 ... 61 분노와 적개심을 경계해야 하는 이유 ... 62 분노를 겉으로 드러내는 순간, 커다란 대가가 뒤따른다 ... 66 부정적 감정을 겪으면 꼭 하게 되는 행동, 비난 ... 70 타인비난과 자기비난 ... 71 비난은 문제 해결을 어렵게 만든다 ... 73 비난의 엄청난 대가 ... 75 감정폭풍의 눈, 우울증 ... 84 happy point ... 86 제3부 부정적 감정에서 벗어나는 감정케어의 기술 Step 1 생각-감정-행동의 관계에서 실마리를 찾아라 생각이 감정과 행동을 결정한다 ... 91 생각은 기분을 좌우한다 ... 93 몸은 생각에 자연스레 반응한다 ... 95 생각은 행동의 유형을 결정한다 ... 98 자라온 환경은 신념이나 가치관에 영향을 끼친다 ... 99 감정이 보내는 메시지에 귀 기울이면 상황 파악이 쉬워진다 ... 103 외부 환경을 알려주어 생존을 돕는다 ... 104 신체 상태를 알려주어 감정 충돌을 예방한다 ... 105 상대의 상태를 알려주어 극단적 행동을 막는다 ... 105 감정적 충돌은 서로가 상처 입는 최악의 상황이다 ... 108 부정적 감정은 드러낼수록 커진다 ... 109 추측 놀이가 갈등을 키운다 ... 112 의식적 반응으로 추측 놀이에서 벗어나라 ... 115 Step 2 마음 리셋으로 나를 옭아매던 부정적 감정에서 벗어나라 분노를 느낄 때 어떻게 하는지 스스로 안다 ... 118 사람이 원인일 때 ... 118 감정이 원인일 때 ... 119 오해의 진짜 원인을 이해한다 ... 120 오해가 부른 냉전 1 ... 122 오해가 부른 냉전 2 ... 123 호기심으로 오해를 잠재워라 ... 125 내가 주로 비난하게 되는 대상을 인식한다 ... 126 당신은 주로 어떤 사람을 비난하는가? ... 127 직장 밖에서는 누구를 비난하는가? ... 127 당신의 감정을 격하게 만드는 특정한 상황이 있는가? ... 129 문제를 확대하는 비난의 고리 끊기 ... 130 적대감은 드러난다 ... 132 비난을 멈출 때 얻을 수 있는 이점들 ... 134 자신감이 비난을 줄인다 ... 136 비난의 고리를 끊는 안전 대화법 ... 136 감정의 소용돌이를 잠재우는 5단계 감정케어 ... 146 1단계 _ 긴장을 하는 이유를 찾는다 ... 147 2단계 _ 화를 내는 이유를 검토한다 ... 148 3단계 _ 자문자답으로 감정이 격해지는 것을 막는다 ... 150 4단계 _ '적어도 ∼은 아니야'라고 생각한다 ... 150 5단계 _ 나를 위한 보호막을 만든다 ... 152 애초에 감정의 소용돌이를 방지하는 현명한 생각 ... 153 쿨∼하게 문제를 해결하고 팀워크도 다지는 EASE 프로세스 ... 154 1단계 _ 공감하기 ... 156 2단계 _ 문제 인식하기 ... 161 3단계 _ 해결책 찾기 ... 166 4단계 _ 실행하기 ... 170 Step 3 평정심을 되찾아성공의 밑천으로 활용하라 감정 목표를 세운다 ... 173 내 삶의 주인은 '나'임을 인식한다 ... 176 반사적(종속적) 반응 ... 177 의식적(주도적) 반응 ... 178 자문자답이 하루를 좌우한다 ... 180 기분 일기를 쓴다 ... 183 행동과 마음의 채널을 바꿔 좌절을 극복하라 ... 185 차분한 음악을 들어라 ... 186 TV를 멀리하고 운동하라 ... 187 자기비판을 피하라 ... 187 봉사하는 즐거움을 맛보라 ... 188 긍정적인 관계를 만들어라 ... 189 뇌를 활성화하는 식습관을 가져라 ... 189 멘토를 찾아라 ... 191 긍정적 경험은 평정심의 원천이다 ... 192 감사한 일과 즐거웠던 기억을 떠올려라 ... 193 happy point ... 196 제4부 행복한 고객서비스를 위한 스페셜 감정케어 Step 1 고객을 이해하고 나를 알면 그 어떤 갈등도 어렵지 않게 해결된다 이익이 없으면 어떤 행동도 하지 않는다 ... 201 매슬로의 욕구 단계설 ... 202 우리를 움직이는 강력한 힘: 인간의 기본 욕구 ... 204 고객의 욕구 이해하기 ... 208 Step 2 고객과 나를 동시에 위로한다 그들도 처음부터 불만 고객은 아니었다 ... 217 기대했기 때문에 화를 낸다 ... 218 똑같이 느껴도 표현 방식은 모두 다르다 ... 220 고객이 화를 내는 배경에는 과거의 경험이 있다 ... 223 과거의 경험이 반응을 좌우한다 ... 224 당신의 경험이 고객에 대한 편견을 만든다 ... 226 Step 3 효과적인 면담으로 고객의 불만을 말끔히 해결하라 고객 면담에도 철저한 사전 준비가 필요하다 ... 231 제3자를 통해 상황을 객관적 판단한다 ... 232 역할극을 해본다 ... 233 고객과 내가 모두 만족하는 면담 프로세스 ... 234 무엇을 어떻게 준비해야 하나 ... 235 프로세스 1 _ 준비 사항 확인하기 ... 237 프로세스 2 _ 신뢰 형성하기 ... 237 프로세스 3 _ 정보 공유하기 ... 238 프로세스 4 _ 문제 다시 보기 ... 239 프로세스 5 _ 해결안 도출하기 ... 240 프로세스 6 _ 합의 및 행동 ?획 수립하기 ... 242 장소에 따라 면담 결과가 달라진다 ... 243 면담 성격에 맞는 장소를 택하라 ... 244 너무 넓은 방은 피하라 ... 245 장소에는 메시지가 담겨 있다 ... 246 적당한 실내온도와 조명의 밝기를 확인하라 ... 247 의자와 가구가 전달하는 메시지에도 주목하라 ... 248 대화에 효과적인 시간을 고려하라 ... 249 적절한 휴식 시간을 가지면 편안해진다 ... 250 Step 4 고객과의 신뢰를 탄탄히 쌓는 소통의 비법 소통과 대화불통 ... 252 대화불통이 발생하는 이유 ... 253 대화불통을 방지하는 방법 ... 259 고객의 마음을 여는 말과 태도 ... 261 전달되는 말, 전달되지 않는 말 ... 262 친근감이 신뢰를 만든다 ... 262 친근감에서 안전을 느낀다 ... 263 강력한 신뢰 관계를 만드는 대화의 포인트 ... 266 메라비언의 법칙 ... 266 무의식적인 행동이 더 많은 영향을 미친다 ... 267 긍정의 표현을 한다 ... 268 고객의 유형에 맞춰 대응한다 ... 271 고객이 불만을 표현하는 세 가지 유형 ... 274 고객 유형별 대응법 ... 278 고객의 불만을 잠재우는 인정과 공감의 기술 ... 284 고객을 인정한다 ... 286 고객의 감정을 읽어준다 ... 287 전체적인 상황 흐름에 주목한다 ... 292 작은 성공 경험을 자주 반복하라 ... 293 긍정적인 시각으로 고객을 대한다 ... 294 happy point ... 298 제5부 고객과 직원, 회사의 행복한 동행을 위한 직원감정 배려법 직원들이 겪는 감정노동의 고충을 이해한다 ... 302 감정은 마음대로 조절할 수 없다 ... 303 직원과 고객을 힘들게 하는 회사의 정책들 ... 305 '고객이 이해해주겠지', '직원들이 융통성을 발휘하겠지' 하는 안일한 생각들 ... 306 '감정은 필요하면 언제든지 만들어 사용할 수 있다'는 심각한 착각 ... 308 큰소리와 생산성은 반비례한다 ... 310 화는 내 얼굴에 침을 뱉는 행위이다 ... 311 감정노동의 극단적 부작용을 막을 방법들 ... 314 일찍 발견해야 도움도 효과 있다 ... 315 다양한 방법으로 직원의 마음을 풀어준다 ... 318 권한이 바뀌면 태도도 변한다 ... 322 걸림돌 제거해 조직 내의 갈등을 최소화한다 ... 325 구조와 과정을 보라 ... 326 기준을 다시 확인하라 ... 328 직원의 실수를 다루는 효과적인 태도 ... 330 실수는 단호하게, 사람은 다정하게 ... 332 생각의 방법을 바꾼다 ... 333 경영진의 솔선수범이 절실하다 ... 335 happy point ... 337 에필로그 : '합리적이고 논리적인 문제 해결법'을 완성시켜주는 것은 '유쾌한 대화' ... 338