추천의 글 ... 6
저자 소개 ... 9
감사의 글 ... 10
옮긴이의 말 ... 12
옮긴이 소개 ... 13
들어가며 ... 31
01 목적 지향 제품 및 서비스 디자인 ... 35
   디지털 제품과 서비스 디자인 ... 36
   목적 지향 디자인 ... 38
      목적 지향 디자인의 기원 ... 38
      목적 지향 디자인의 요소 ... 39
   요약 ... 45
02 팀 구성 ... 47
   디자인 팀 ... 48
      인터랙션 디자이너 ... 49
      시각 인터페이스 디자이너 ... 53
      산업 디자이너 ... 55
      디자인 팀 리더 ... 56
   긴밀하게 협업하는 팀들 ... 57
      프로젝트 책임자 ... 58
      디자인 개발자 ... 58
      시장 분석가 또는 시스템 분석가 ... 59
      영역 전문가 ... 60
      사용성 전문가 ... 60
   기타 제품 팀원들 ... 61
   이상적인 팀 구성이 어려운 경우 ... 62
      인원이 부족한 디자인 팀 ... 62
      디자인 개발자나 영역 전문가가 없는 경우 ... 62
      프로젝트 책임자가 명확하지 않은 경우 ... 63
      실무자 회의에 너무 많은 사람들이 참여할 경우 ... 63
   요약 ... 64
03 프로젝트 계획 ... 67
   이상적인 프로젝트 시작 시점 ... 68
   프로젝트 한도 결정하기 ... 69
      수익과 비용 ... 69
      혁신에 대한 욕심 ... 69
      시간의 길이 ... 69
      해결 전에 문제 자체를 이해하기 ... 70
      투자하고자 하는 의지 ... 70
      위험 요소 ... 71
   프로젝트 계획 발전시키기 ... 71
      리서치 ... 72
      모델링 및 요구사항 정의 ... 74
      프레임워크 정의 ... 76
      세부 디자인 ... 78
      계속되는 지원 ... 81
   요약 ... 81
04 리서치의 기본 원칙 ... 83
   리서치 수행으로 얻는 이점 ... 84
   디자인 리서치 수행의 장애물 ... 84
      "비용이 비싸고 기간이 오래 걸립니다." ... 84
      "우리는 이미 시장조사를 끝냈습니다." ... 84
      "우리의 영역 전문가들은 사용자를 알아요." ... 86
   디자인 리서치의 구성 요소 ... 86
   사용자 리서치 방법론 ... 86
      사용성 평가 ... 88
      포커스 그룹 ... 88
      개별 인터뷰 ... 88
      직접 관찰 ... 88
      관찰과 인터뷰 조합 ... 89
   리서치 팀 ... 90
   주요 리서치 기술 ... 91
      적극적 경청 ... 91
      데이터 포착 ... 94
   요약 ... 95
05 사업에 대한 이해 ... 97
   이해 관계자 파악 및 인터뷰 일정 잡기 ... 98
   공식적으로 프로젝트 '킥오프'하기 ... 101
   이해관계자 인터뷰 실시 ... 102
      시작 ... 102
      조심해야 하는 것들 ... 102
      대부분의 이해관계자에게 적용할 수 있는 주제 ... 103
      마케팅 이해관계자 ... 105
      개발자 이해관계자 ... 108
      영업 이해관계자 ... 109
      고위 경영진 ... 110
      영역 전문가 ... 111
      다른 제품 팀원들 ... 112
   이해관계자 인터뷰를 위한 프로젝트 관리 ... 114
   이해관계자를 인터뷰 할 수 없는 경우 ... 115
   요약 ... 115
06 사용자 리서치 계획하기 ... 117
   인터뷰 대상자 수와 유형 확인하기 ... 117
      1단계: 그럴듯한 사용자 역할을 찾기 ... 118
      2단계: 역할당 필요한 최소 인터뷰 대상자 인원수 결정하기 ... 119
      3단계: 중요한 요인 곱하기 ... 122
      4단계: 표본을 다듬고 기타 요인 통합하기 ... 126
      5단계: 인터뷰 대상자가 오기로 해놓고 나타나지 않을 가능성과 얻을 것 없는 인터뷰가 진행될 가능성에 대비하기 ... 130
   디자인 문제 사례 소개하기 ... 130
      고객용 기기와 서비스: 로컬가이드(LocalGuide) ... 130
      비즈니스 프로그램: 룸파인더(Room finder) ... 131
   인터뷰 대상자 모집 및 일정 조율 ... 132
      기업 현장 방문 ... 133
      개인 모집 ... 136
      인터뷰 일정 ... 141
   어려운 문제들에 대처하는 방법 ... 142
   요약 ... 143
07 잠재적 사용자와 구매자 이해하기 ... 145
   비즈니스 환경에서 구매자 인터뷰하기 ... 145
      구매자에게 할만한 유용한 질문 ... 147
      구매자를 인터뷰할 때 하지 말아야 할 것들 ... 149
   잠재적 사용자를 인터뷰하고 관찰하기 ... 150
      인터뷰 환경 ... 150
      필수 기술 ... 150
      사용자 인터뷰 도중 하지 말아야 할 것들 ... 155
      사용자 인터뷰 구조 짜기 ... 156
      시작하기: 소개 ... 157
      필수적인 인터뷰 주제 ... 160
      관찰 및 가이드 투어 ... 174
      인터뷰 정리 ... 178
      어려운 인터뷰 환경에 대처하는 법 ... 178
   인터뷰를 위한 프로젝트 관리 ... 183
      인터뷰와 인터뷰 사이 ... 184
      분별력 있게 행동하기 ... 184
      팀의 역할과 책임 ... 184
      팀 외부와의 의사소통 ... 185
   요약 ... 185
08 인터뷰 사례 ... 187
   요약 ... 213
09 정보와 영감을 주는 다른 자료들 ... 215
   시간이 부족한 경우 ... 215
   좀 더 시간이 있는 경우 ... 216
   보충 리서치 방법론 ... 217
      공공 장소 관찰 ... 217
      미스터리 쇼퍼 ... 219
      다이어리 ... 220
      설문조사 ... 220
      웹 분석 자료 및 고객 지원 데이터 ... 226
      포커스 그룹 ... 227
      경쟁사 제품 및 서비스 ... 230
      문헌 및 매체 ... 230
   요약 ... 231
10 데이터를 이해하는 과정: 모델링 ... 233
   이해관계자 결과물들을 종합하기 ... 234
      다뤄야 할 주제 ... 234
      논쟁거리 다루기 ... 235
      이해관계자 결과물들을 전달하기 위한 준비 ... 238
   구매자 및 사용자 데이터 분석 ... 238
      정성적 분석 ... 239
      정량적 분석 ... 249
      설명 및 관계 ... 254
      위험 요소들과 기회들 ... 256
      사용자 조사 결과물을 전달하기 위한 준비 ... 256
   모델링 단계의 프로젝트 관리 ... 257
   요약 ... 258
11 퍼소나 ... 261
   정의 및 이용 방법 ... 261
      퍼소나는 어떤 부분에 이용할 수 있는가 ... 263
      왜 퍼소나가 효과적인가 ... 266
      퍼소나가 아닌 것 ... 268
      얼마나 많은 퍼소나가 필요한가? ... 271
      얼마나 자주 퍼소나를 제작해야 하는가? ... 271
      사용자들이 아닌 퍼소나들 ... 272
   퍼소나 제작 ... 274
      1단계: 인터뷰 참가자들을 역할로 나눈다 ... 275
      2단계: 행동적, 인구통계학적 변수들을 파악한다 ... 279
      3단계: 인터뷰 참가자들을 각 변수에 대응시킨다 ... 284
      4단계: 패턴을 분석한다 ... 288
      5단계: 목적들을 정의한다 ... 297
      6단계: 특이점들을 명확히 하고 자세한 사항들을 추가한다 ... 300
      7단계: 필요한 경우 다른 퍼소나 유형들을 채워 넣는다 ... 307
      8단계: 퍼소나들을 그룹으로 묶고 중요도를 정한다 ... 309
      9단계: 퍼소나에 대한 이야기를 발전시키고 퍼소나 소개에 필요한 제품들을 검토한다 ... 311
      퍼소나 검증 ... 322
   시간이 제한적인 경우 잠재 퍼소나를 이용하라 ... 326
   퍼소나의 위험 요소 ... 327
   퍼소나 제작 시 프로젝트 관리 ... 328
   요약 ... 329
12 요구사항 정의 ... 331
   요구사항의 문제들 ... 331
      요구사항은 '취합할 수 있는 것'이 아니다 ... 331
      요구사항은 기능으로 치부할 수 없다 ... 332
      요구사항은 사양서가 아니다 ... 333
   효과적인 요구사항 도출 ... 334
      요구사항의 출처 ... 334
      요구사항의 유형 ... 334
      요구사항 도출 프로세스 ... 336
   브레인스토밍 ... 340
   시나리오 ... 340
      왜 시나리오를 사용하는가? ... 341
      목적 지향적인 시나리오는 다른 수단들과 어떻게 다른가? ... 341
      효과적인 정황 시나리오 제작하기 ... 343
      시나리오에서 요구사항 도출하기 ... 354
   사용자 퍼소나의 다른 요구사항 ... 358
      멘탈 모델 ... 358
      환경 ... 358
      물리적 및 인지적 특성 ... 358
      기량과 지식 ... 359
      목적 ... 359
   비즈니스 및 다른 니즈로부터의 요구사항 ... 360
      구매자 퍼소나의 목적 ... 360
      이해관계자들 ... 361
      변호사와 규정 ... 362
      경쟁자 및 미디어 ... 362
      접근성 ... 362
      지속 가능성 ... 362
   경험 속성 ... 363
      1단계: 리서치 결과에서 추출한 바람직한 속성들을 정리하라 ... 366
      2단계: 속성들을 그룹으로 정리해보라 ... 367
      3단계: 그룹을 다듬고 필터링하라 ... 368
      4단계: 시각적 결정에 대한 가이드를 최적화하라 ... 369
      5단계: 각 그룹에서 최선의 단어를 선택하라 ... 371
      6단계: 관계를 기술하고 최적화하라 ... 371
      7단계: 추가적인 의사소통 수단을 개발하라 ... 373
   요구사항을 개발하기 위한 프로젝트 관리 ... 379
   요약 ... 381
13 자료 종합: 사용자 및 영역 분석 ... 383
   전형적인 구조 ... 384
      프로젝트 범위에 대해 소개하는 도입부 ... 385
      리서치 활동: 무엇을 했는가 ... 386
      리서치 결과: 무엇을 배웠는가 ... 388
      퍼소나 ... 392
      정황 시나리오 ... 394
      요구사항 ... 394
      다음 단계 ... 395
   효과적인 문서로 발전시켜라 ... 397
   효과적인 프리젠테이션으로 만들어라 ... 399
   회의 진행 ... 400
      회의 전 ... 400
      프리젠테이션 발표 및 토론 진행 ... 400
   사용자 및 영역 분석 개발을 위한 프로젝트 관리 ... 407
   요약 ... 407
14 프레임워크 정의: 해결안들을 시각화하는 작업 ... 409
   프레임워크 정의를 위한 필수적인 원칙들 ... 410
      한꺼번에 전체 시스템을 고려하라 ... 410
      스케치와 실패에서 배우는 것들 ... 411
      세부사항이 아닌 구조에 집중하라 ... 413
      장기적 관점의 디자인 ... 414
   프레임워크 정의를 위한 프로세스 개요 ... 415
      새로운 플랫폼을 위한 디자인 프로세스 ... 416
      알려진 플랫폼을 위한 디자인 프로세스 ... 416
      서비스들을 위한 디자인 프로세스 ... 417
   프레임워크 정의를 위한 프로젝트 관리 ... 417
      얼마나 많은 방향성들을 탐색해야 하는가 ... 417
      일정 계획 ... 418
   프레임워크 정의를 위한 필수 기술 ... 422
      스케치 작업 및 스토리보드 작업 ... 422
      협업 ... 425
      회의에서 무슨 일이 일어났는지 기록하라 ... 432
   요약 ... 435
15 프레임워크 디자인을 위한 원칙 및 패턴 ... 437
   정황의 중요성 ... 437
   형태 및 행동에 대한 원칙들 ... 438
      디자인 가치들 ... 439
      불필요한 작업을 최소화하라 ... 442
   형태 및 행동을 위한 패턴 ... 445
      객체 및 활동 구성 ... 445
      패턴들의 조합들 ... 453
      명사 또는 동사로 구성하기 ... 453
      공간을 활용하는 또 다른 방법들 ... 453
   요약 ... 455
16 폼 팩터 및 인터랙션 프레임워크 디자인하기 ... 457
   제너레이터와 신디사이저: 데이터 객체 유형 및 관계 정의 ... 460
   전체 디자인 팀: 기능 요소들을 정의하라 ... 465
      제품 디자인에서의 기능 요소들 ... 467
      서비스 디자인에서의 기능 요소들 ... 468
      결정 내리기 ... 469
   전체 디자인 팀: 가능한 플랫폼을 정의하라 ... 470
      입력 및 출력 방식 ... 473
      기타 폼 팩터 고려사항들 ... 475
   전체 팀: 스케치를 이용한 브레인스토밍 진행 ... 475
      고정된 플랫폼의 소프트웨어를 위한 브레인스토밍 ... 477
      서비스 및 새로운 플랫폼을 위한 브레인스토밍 ... 477
   산업 디자이너: 폼 팩터를 정의하라 ... 481
   제너레이터와 신디사이저: 인터랙션 프레임워크 정의 ... 482
      프레임워크 초안 발전시키기 ... 482
      어떻게 구체적인 디자인 상황에 접근하는가 ... 496
   전체 디자인 팀: 형태 및 행동을 함께 반복 검토하라 ... 504
   프레임워크를 디자인할 때 일반적으로 겪는 어려움들 ... 505
   플랫폼 및 프레임워크 정의 단계에서의 프로젝트 관리자 ... 506
      내부 디자인 팀 중간 검토 ... 507
      프로젝트 책임자, 영역 전문가, 디자인 개발자의 검토 ... 508
      사용자 피드백 ... 510
   요약 ... 511
17 디자인 언어의 원칙 및 패턴 ... 513
   일반적인 원칙들 ... 513
      시각 정보＋정황＝의미 ... 514
      요소들의 역할을 시각적으로 전하라 ... 514
      모든 요소를 위한 목적과 모든 결정을 위한 근거를 마련하라 ... 515
      통일성을 위해 요소들을 반복적으로 이용하라 ... 516
      결단력 있게 행동하되, 가장 작으면서도 효과적인 차이를 이용하라 ... 517
   특정 요소들을 위한 패턴 및 원칙 ... 518
      색상 ... 518
      크기 ... 522
      형태 ... 523
      선의 두께 및 스타일 ... 523
      서체 ... 525
      재질 ... 525
      이미지 ... 525
      소재 및 제조 ... 526
      서명 요소들 ... 528
   요약 ... 528
18 디자인 언어 발전시키기 ... 531
   디자인 언어를 발전시키는 과정 ... 531
      영감을 얻어라 ... 533
      얼마나 많은 방향들을 발전시킬 것인지 결정하라 ... 534
      어떤 요소들을 포함할 것인지 결정하라 ... 535
      1순위 속성들을 가장 잘 대변하는 소재 및 시각적 요소를 선택하라 ... 536
      필요에 따른 정황 조율 ... 536
      검토 자료들을 렌더링하기 ... 536
      필요한 경우 2순위 속성들을 고려하라 ... 537
      옵션들을 소개할 수 있도록 반복적으로 검토하여 완성하라 ... 537
   예: 넷앱 ... 537
   예: 사무용 전화기 ... 543
   디자인 언어 탐색을 위한 프로젝트 관리자의 역할 ... 547
   요약 ... 547
19 프레임워크 및 디자인 언어 소개하기 ... 549
   이해관계자들이 회의에 참석할 수 있게 준비시키기 ... 550
   이야기 만들기 ... 551
      프로젝트 요약 및 기대 목표 ... 553
      주요 퍼소나 및 요구사항 검토 ... 554
      주요 아이디어 및 구조에 대해 소개하기 ... 556
      시나리오 스토리보드들을 통해 어떻게 동작하는지 보여줘라 ... 564
      세부사항을 좀 더 설명하기 위해 구조를 다시 들춰보라 ... 568
      디자인이 어떻게 퍼소나 니즈를 충족시키는지 설명하라 ... 569
      디자인 언어 소개하기 ... 571
      진행 방향 및 다음 단계를 논의하고 동의를 구하라 ... 572
   일정 관리 및 회의 준비 ... 576
   회의 진행하기 ... 579
      소재에 대해 설명하기 ... 579
      토론 진행 및 우려사항 조율 ... 580
   요약 ... 585
20 세부 디자인: 아이디어 구체화 작업 ... 587
   세부 디자인의 필수 원칙 ... 588
      협업하라, 협업하라, 협업하라 ... 588
      완벽하게 세부사항들을 챙기되, 시스템 관점에서 유지 보수 측면도 고려하라 ... 588
      문서화 작업 후 모든 내용들을 재차 검토하라 ... 589
      적절한 시점에 출시할 수 있는 디자인이어야 한다 ... 590
      비용편익 등식을 고려하라 ... 591
      경험 속성을 강화하라 ... 592
   세부 디자인을 위한 프로세스 및 프로젝트 관리 ... 592
      팀 확장 ... 593
      개발 방법과 통합하라 ... 594
      역할로 구분한 세부 디자인 과업 ... 597
      작업 리스트 및 세부 프로젝트 계획 초안을 작성하라 ... 599
   요약 ... 605
21 세부 디자인을 위한 원칙 및 패턴 ... 607
   약간은 과학적이고 약간은 상식적인 원칙들 ... 607
   흐름, 우선순위, 관계에 대해 설명하라 ... 609
      시각적 흐름을 작업 흐름에 매핑하라 ... 610
      가독성과 단순성을 고려한 정렬 방식 ... 611
      명쾌한 구조를 구축하기 위해 시각 속성들을 이용하라 ... 612
      연관 관계를 만들어 내기 위해 시각적 속성들을 이용하라 ... 613
   데이터 전달: 정보 디자인 ... 615
   객체들과 도구들로 아이콘을 표현해보라 ... 617
      알아볼 수 있는 아이콘을 만들어라 ... 618
      이해할 수 있는 아이콘을 만들어라 ... 619
      유용한 아이콘 가이드라인 요약 ... 621
   텍스트와 서체 ... 622
      서체 크기 ... 623
      추가적인 원칙 ... 623
   위젯 및 데이터 입력 ... 624
      작업 및 입력 방식에 부합하는 위젯 이용하기 ... 624
      제한적인 위젯도 융통성 있게 입력을 허용하라 ... 628
      적절한 근거가 있는 경우에만 컨트롤들을 변형시켜라 ... 628
      터치스크린을 위한 고려사항 ... 629
   많은 데이터를 관리하는 방법 ... 630
      검색 vs. 카테고리 ... 630
      세부 검색어 ... 631
   음성 기반 인터페이스 ... 632
      성격, 감정, 그리고 의인화 ... 632
      불만을 최소화하는 방법 ... 634
   안전에 대한 우려사항 ... 636
   접근성 ... 637
   '작지만 뭔가 특별한' ... 638
   요약 ... 639
22 세부 디자인 프로세스 및 진행 사례 ... 641
   인터랙션 디자인 개선: 1 라운드 ... 641
      추가적인 리서치 ... 643
      세부 디자인에 대한 회의들 ... 644
      개별 작업을 통한 추가적인 반복적 검토 진행 ... 652
   시각 시스템 정의: 1 라운드 ... 654
      초반 이해관계자들의 의견을 포함시켜라 ... 655
      시각 시스템 초안: 원형 화면들 ... 655
      지속적인 확장 및 진화 ... 668
      퍼소나, 시나리오, 경험 속성 ... 669
   공유된 이미지 파일들 ... 669
   산업 디자인 발전시키기 ... 671
      형태 및 재질 개선하기 ... 672
      색상 및 표면 세부사항 개선하기 ... 674
      디자인 및 커뮤니케이션 도구로서의 외형 모델 ... 675
   디자인 검토 및 협업 ... 676
      디자인 팀 내에서의 검토 ... 676
      디자인 개발자, 영역 전문가, 비즈니스 분석가와의 검토 ... 678
      다른 이해관계자들과의 검토 ... 680
   피드백을 받은 후 반복적 검토 진행 ... 680
   세부 디자인 과정에서 흔히 일어나는 어려운 문제들 ... 681
      프레임워크의 결점 ... 681
      영역 전문가 또는 개발자가 비협조적이거나 시간을 내기 어려운 경우 ... 681
      지속적으로 발생하는 추측 및 제약사항 ... 681
      팀원들의 일정 관리 ... 682
      브랜드 또는 제품군 내 일관성 ... 682
      균등하지 않은 완성도 ... 683
      후반에 진행했던 작업들을 이용하여 이전 작업물 개선하기 ... 683
   요약 ... 683
23 디자인 평가 ... 685
   왜, 언제 그리고 어떻게 평가할 것인가 ... 685
   평가 유형 ... 686
      포커스 그룹 ... 686
      전문가 리뷰 ... 687
      사용성 평가 ... 688
      비교 평가 ... 692
   요약 ... 693
24 세부 디자인에 대한 커뮤니케이션 ... 695
   형태 및 동작에 대한 사양 설명서 ... 696
      사업 계획서 ... 699
      퍼소나 및 주요 요구사항 ... 699
      제품과 서비스 개요 ... 699
      인터랙션 프레임워크 개요 ... 699
      각 인터페이스에 대한 시나리오 ... 701
      각 화면 또는 기능에 대한 개요 및 세부 내용 ... 702
      시각 시스템 또는 스타일 가이드 ... 705
      제품 로드맵으로서의 형태 및 동작에 대한 사양 설명서 이용(제품 확장 또는 축소) ... 710
   효과적인 사양의 질적 수준 ... 711
      원칙적인(추측하지 않고 실행할 수 있는) ... 711
      분명하고 전문적인(허세를 부리지 않게) ... 712
      놀라게 하지 않게 ... 712
      퍼소나를 중심으로 ... 712
      표준화로 ... 713
      효과적인 포맷을 이용해야 ... 713
   문서 프로세스 및 적용 사례 ... 714
      마음 가는 대로 문서 작업하기 ... 715
      이미지 관리하기 ... 716
      기술 검토 및 문서 품질 검증 ... 716
      문서 작업 도구 ... 717
   세부 디자인에 대한 프리젠테이션 ... 717
      모든 이해관계자를 위한 프리젠테이션 구성 및 진행 ... 718
      종합적인 검토 ... 718
   요약 ... 719
25 개발 구현과 제품 출시를 위한 지원 ... 721
   소프트웨어 구현 지원 ... 722
      애셋 생성 ... 722
      질문 및 검토사항 ... 723
   하드웨어 제조 지원 ... 724
   일반적인 어려움 ... 724
      제안서로서의 사양 설명서 ... 725
      불충분한 개발 능력 및 인력 ... 726
   요약 ... 727
26 개인과 조직의 디자인 역량 키우기 ... 729
   잠재되어 있던 디자인 능력을 끌어내라 ... 729
      교육 프로그램 ... 731
      독학 ... 732
      경험과 멘토링 ... 733
   조직 내 디자인이 할 수 있는 역할을 확장시켜라 ... 734
      성공적인 변화를 이끌어내려는 노력들 ... 734
      손해본다는 생각을 극복하는 방법 ... 735
      말단(또는 중간층)에서부터 변화를 부추겨라 ... 737
   맺는 말 ... 744
각주 ... 746
찾아보기 ... 750