추천사  / 박현[의학전문기자, 병원신문 편집국장]
<B><FONT color ... #0000
Step 1. 병원에서 꼴불견 BEST
   꼴불견 병원사례 ... 4
   고객을 쫓아내는 빨리빨리 증후군 ... 7
   병원의 이런저런 모습 엿보기 ... 9
   사람을 투명인간 취급하는 병원 ... 17
   병원관계자의 시간은 황금이고 환자의 시간은 쓰레기? ... 20
   말을 지나치게 아끼는 직원 ... 24
   화장실은 병원의 또 다른 얼굴입니다! ... 27
   병원환경은 늘 청결해야! ... 30
Step 2. 병원CS 기본기 꽉 잡기(병원에서의 기본응대)
   원하는 것만 해 주는 것은 서비스가 아니다! ... 36
   군대에서도 이런 친절을 ... 38
   시설만 좋다고 고객이 만족하지는 않습니다 ... 40
   단골환자 서운하지 않게 하기 ... 43
   간호사가 얼마나 힘든지 아세요? ... 45
   호감 가는 표정 연출하기 ... 48
   여러분의 표정이 고객에 대한 당신의 마음가짐이다! ... 52
   단정하고 신뢰감을 주는 용모복장은 경쟁력! ... 54
   용모복장에 함께 나타나는 마음가짐 ... 59
   꼭 흰 가운만 입으란 법이 있나요? ... 62
   정감 있는 인사! 고객이 느낄 때까지 ... 64
   병원에서의 고객 맞이는 환영의 인사부터! ... 68
   사랑이 담긴 따뜻한 말 한마디를 선물하세요! ... 72
   환자가 알아듣기 쉽게 설명을 하자 ... 74
   향기가 묻어나는 대화예절 ... 76
   마음을 따뜻하게 감싸는 전문가다운 전화예절 ... 80
   전화 한 통화에 회사의 이미지가 드러난다 ... 86
   피서지에서 받은 전화 한 통화 ... 89
   나를 돋보이게 하는 자세와 동작 ... 91
   턱 끝으로 방향을 알려 주어서야? ... 96
   파리까지 삼킨 감정싸움의 결과는? ... 98
   불만고객 응대는 이렇게! ... 101
   언제나 청춘일 수는 없어요! ... 105
Step 3. 부서별 응대법
   고객의 첫 만남 주차장 ... 110
   원무과 ... 113
   외래에서 접수 시 ... 116
   미리 확인하고 주차도장을 찍어주면 안되나요? ... 119
   병동 환자 입원 시 이것만은 지켜주세요 ... 121
   병동 입ㆍ퇴원시 사랑의 주파수 진하게 맞춰 봐요 ... 123
   병실 문의 시 ... 126
   오뉴월에 병실을 뜨끈뜨끈하게 해달라고 요구하면? ... 128
   원래 병원 밥이 그래요 ... 130
   앗 따끔! 주사실 ... 133
   진료실에서 ... 138
   세상의 변화에 적응해야 합니다! ... 140
   산부인과 진료는 싫어요 ... 142
   치과 진료실에서의 1％ 부족함 ... 146
   치과 진료 시 배려해 주세요! ... 149
   진단검사 의학과 ... 152
   영상의학과 ... 155
   내시경실에서의 기본응대 ... 158
   초음파실에서 ... 161
   물리치료실에서 ... 164
   종합검진센터 ... 167
Step 4. 내부 고객만족을 위한 직장근무예절
   신입직원에게 관심의 손 먼저 내밀기 ... 174
   직원은 병원의 소중한 보물! 직원을 가족처럼 ... 176
   직원도 고객이다 ... 179
   진료실에서 병원직원 흉보기는 금물! ... 182
   행복한 직원이 행복한 고객을 만든다! ... 185
   우리가 남이가? 근무하기 좋은 직장 문화를 만들려면 나부터! ... 188
Step 5. 외부 고객만족도 설문 조사는 이렇게!
   외부 고객만족도 설문조사는 이렇게! ... 198
   친절한 병원 고객만족도 조사 설문지 ... 202
   친절한 병원 고객 응대 체크리스트 ... 206
Step 6. 고객의 단 소리, 쓴 소리 활용법
   의사 선생님도 신경 쓰세요! ... 210
   소아과 책임 간호사 선생님을 칭찬합니다! ... 212
   소아병동 ... 214
   고객에게 만족도 높은 해피콜 제도 ... 218
   내시경 검사실에서 일어난 불쾌한 에피소드 ... 220
   모 병원 '고객의 소리'에 올라온 종합검진실 불편사항 ... 222
   고객의 소리 수집 및 활용법 ... 224
Step 7. 특별한 병원의 고객만족경영 사례
   병원에 첫 방문하는 초진 환자 관리 ... 228
   힘찬 병원 ... 232
   80년 전통의 대전대학교 대전한방병원 ... 235
   같은 지역 병원만 경쟁병원이 아니다! ... 240
   공정성이 지켜지는 병원 ... 242
   노인과 장애인을 배려하는 공간 ... 244
   경쟁력 있는 병원을 만들기 위한 병원들의 톡톡 튀는 이벤트! 엿보기 ... 246
   대전 선병원 사례 ... 249
   부산 경남지역의 대표 브랜드 좋은 병원들 ... 253
   창원 한마음병원의 특별한 도심 속 작은 동물원 ... 256
   한마음병원의 설명 드림제도 ... 258
   관동대학교 부속 명지병원 ... 260
   한강성심병원의 고객만족경영 ... 264
   세계의 특별한 병원들 ... 267
Step 8. 잘 나가는 병원의 우수 서비스 교육 엿보기
   인적인 서비스 절대 포기하지 말자! ... 272
   교육은 걸음마 배우듯 하라 ... 274
   친절교육 왜 해야 하나요? ... 278
   대전 선병원 교육 사례 ... 282
   다양한 교육의 방법 ... 285
   병원 고객만족 경영의 원조 안동병원 ... 288
   서비스 테러리스트인 직원 ... 291
   미리 예방접종을 해야 항체가 생기죠(역할극) ... 293
   애벌레 서비스 초보에서 여왕나비 서비스 매니아로 훨훨 날기 ... 295
   우리 병원의 최고 임원은 누구인가 ... 299
   병원 직원들의 타부서 이해하기 ... 302
   고객만족 경영 10년차 C병원의 CS교육 및 활동 실시 현황 ... 304
   잘나가는 H종합병원 고객만족서비스 교육 사례 ... 306
Step 9. 우리 병원의 비전 만들기
   우리 병원의 비전 만들기 ... 310
참고도서
참고사이트