제Ⅰ부 호텔관광서비스 마케팅의 전반적인 이해 제1장 호텔관광서비스의 이해 ... 13 제1절 서비스의 전반적인 이해 ... 14 1. 서비스의 정의와 어원 ... 14 2. 서비스의 중요성 대두 ... 16 3. 서비스 충족요소 ... 17 4. 서비스의 보편적 특성 ... 19 제2절 호텔관광서비스의 개념과 특징 ... 25 1. 호텔관광서비스의 개념 ... 25 2. 호텔관광서비스의 특징적 요소 ... 26 제3절 호텔관광서비스 품질관리 ... 28 1. 진실의 순간 ... 28 2. 호텔관광서비스 품질관리 ... 30 3. 호텔관광서비스 품질평가 ... 34 4. 직무만족ㆍ고객만족과 서비스 품질관리 ... 37 5. 서비스 품질의 측정 ... 39 6. 호텔관광서비스 품질의 관리방법 ... 42 제2장 호텔관광서비스 마케팅의 개념 ... 47 제1절 서비스 마케팅의 개념 ... 48 1. 서비스 마케팅의 이해 ... 48 2. 서비스 마케팅의 개념 고찰 및 발전과정 ... 48 3. 서비스 마케팅 시장 변화에 따른 대웅전략 ... 50 제2절 호텔관광서비스 마케팅의 개념 ... 55 1. 호텔관광서비스 마케팅의 개념 ... 55 2. 호텔관광서비스 마케팅의 기본요소 ... 58 3. 호텔관광서비스 마케팅의 추세적 방향 ... 68 4. 호텔관광서비스 마케팅의 중요성 ... 73 제3절 호텔 서비스 마케팅의 환경요인 ... 74 1. 호텔관광서비스 마케팅의 경쟁 환경 변화 ... 74 2. 호텔관광서비스의 마케팅 환경 ... 75 3. 호텔의 내부적 환경요인과 마케팅 ... 76 4. 호텔의 외부적 환경요인 ... 78 5. SWOT 분석 ... 83 6. 고객의 서비스 구매의사 결정과정 ... 89 제3장 호텔의 고객관리 ... 93 제1절 호텔 고객의 양상 ... 94 1. 고객의 정의 ... 94 2. 고객행동의 유형 ... 95 3. 고객의 관계혜택의 유형 ... 98 제2절 호텔 고객만족 관리 ... 100 1. 고객만족의 개념 및 필요성 ... 100 2. 고객 기대와 만족 ... 103 3. 고객만족의 3요소 ... 107 제3절 호텔의 고객만족 경영관리 ... 108 1. 고객만족 경영의 정의 및 배경 ... 108 2. 고객만족의 효과 ... 114 3. 고객만족을 위한 서비스 품질 관리 ... 115 제4절 호텔의 고객만족 관리 ... 119 1. 호텔 고객관리에 대한 마케팅 적용 ... 119 2. CRM의 전략적 구성요인 ... 121 3. 호텔 고객만족과 CRM ... 122 4. 호텔의 변화하는 CRM ... 123 제Ⅱ부 호텔관광서비스 마케팅 시장의 접근전략 분석 제4장 호텔관광서비스 마케팅의 초기 분석 제1절 서비스 마케팅의 개념 ... 130 1. 호텔시장 세분화의 의의 ... 130 2. 호텔시장 세분화의 이점 ... 131 3. 호텔시장 세분화의 기준이 되는 요인 ... 132 4. 효과적인 호텔시장 세분화의 요건 ... 144 5. 호텔관광서비스 마케팅 시장의 세분화 분류 ... 145 6. 효과적인 호텔시장 세분화의 문제점 ... 147 7. 호텔시장의 세분화에 따른 목표시장 선택 ... 148 8. 호텔시장 커버리지 전략의 선정 ... 150 9. 목표시장 ... 151 제2절 호텔관광서비스 마케팅 포지셔닝 ... 153 1. 호텔관광서비스 마케팅 포지셔닝의 이해 ... 153 2. 호텔관광서비스 마케팅 포지셔닝의 전략 ... 154 3. 호텔관광서비스 마케팅의 포지셔닝 설정 ... 156 4. 호텔관광서비스 마케팅 포지셔닝의 상품 차별화 전략 ... 157 5. 포지셔닝에 따른 올바른 경쟁적 이익 선택 ... 160 6. 표지셔닝에 따른 선택시장과의 교류와 유통 ... 164 7. 포지셔닝 측정(인지도) ... 165 제5장 호텔관광서비스 마케팅 계획 및 마케팅 정보시스템 ... 167 제1절 호텔관광서비스 마케팅 계획의 이해 ... 168 1. 호텔관광서비스 마케팅 계획의 기본 ... 168 2. 호텔관광서비스 마케팅 계획의 구성내용 ... 170 제2절 호텔관광서비스 마케팅 조사의 이해 ... 184 1. 호텔관광서비스 마케팅 조사의 정의 ... 184 2. 호텔관광서비스 마케팅 조사의 역할 ... 185 3. 호텔관광서비스 마케팅 조사의 효율성 ... 186 4. 효과적인 호텔관광서비스 마케팅 조사의 조건 ... 187 제3절 호텔관광서비스 마케팅 정보시스템의 이해 ... 188 1. 호텔관광서비스 마케팅 정보시스템의 정의 ... 188 2. 호텔관광서비스 마케팅 정보 시스템의 구성요소 ... 188 3. 데이터베이스 호텔관광서비스 마케팅 ... 191 4. 호텔관광서비스 마케팅의 정보관리 체계 ... 192 5. 호텔관광서비스 마케팅 정보시스템 설치의 목적 ... 194 6. 호텔관광서비스 마케팅 정보시스템의 구성요소 ... 196 제Ⅲ부 호텔관광서비스 세일즈 마케팅의 전략적 측면 제6장 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 믹스 전략 ... 201 제1절 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 믹스 ... 202 1. 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 믹스의 의의 및 종류 ... 202 2. 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 믹스의 변화 ... 205 3. 호텔관광서비스 세일즈 상품의 이해 ... 206 제2절 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 상품 믹스 전략 ... 211 1. 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 상품의 분류 ... 211 2. 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 상품의 개발단계 ... 214 3. 호텔 세일즈 상품의 기획관리 ... 221 4. 호텔관광서비스 세일즈 마케팅에 관련된 상품적 특성 ... 221 제3절 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 가격 믹스 전략 ... 232 1. 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 가격 믹스 ... 232 2. 호텔 가격 믹스 전략의 결정 요인 ... 233 3. 가격결정의 평가요소 ... 246 4. 호텔시장에 맞는 상품가격 ... 247 제4절 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 유통믹스 전략 ... 250 1. 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 유통믹스 전략 ... 250 2. 호텔기업의 유통경로 유형 ... 252 3. 호텔관광서비스 상품의 유통경로의 특수성 ... 254 4. 호텔관광서비스 상품의 유통경로의 이익 ... 255 제7장 호텔 이미지 ... 259 제1절 호텔 이미지의 이해 ... 260 1. 호텔 이미지의 개념 ... 260 2. 호텔 이미지의 중요성 ... 261 3. 호텔 이미지 구성 요인 ... 262 제2절 호텔 선택과정의 이미지 ... 264 1. 호텔시설 선택과정에서의 이미지 ... 264 2. 호텔 이미지에 영향을 미치는 변수 ... 265 제3절 기업 이미지와 CI ... 269 1. 기업 이미지 통합의 유래와 의미 ... 269 2. 기업 이미지 통합의 필요성 ... 270 3. 기업 이미지 통합의 효과 ... 271 제8장 호텔관광서비스 세일즈 마케팅의 커뮤니케이션 전략 ... 273 제1절 호텔관광서비스 세일즈 마케팅의 커뮤니케이션 ... 274 1. 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 커뮤니케이션의 의의 ... 274 2. 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 커뮤니케이션의 목적 ... 275 3. 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 커뮤니케이션의 중요성 ... 277 4. 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 커뮤니케이션의 기법 ... 277 5. 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 커뮤니케이션을 위한 사항 ... 279 6. 호텔관광서비스 세일즈 마케팅의 커뮤니케이션 전략 ... 281 제2절 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 촉진 믹스 유형 ... 284 1. 호텔 광고 ... 284 2. 호텔 인적 판매 ... 300 3. 호텔 판매촉진 ... 307 4. 호텔 홍보 ... 320 5. 호텔 PR ... 322 제9장 호텔관광서비스 마케팅의 연계성 전략 ... 325 제1절 호텔관광서비스 관계 마케팅 ... 326 1. 호텔관광서비스 관계마케팅의 개념과 필요성 ... 326 2. 고객들의 다양한 욕구 ... 328 3. 호텔기업의 관계마케팅 활동 ... 328 4. 호텔 관계마케팅 활동 요인 ... 329 제2절 호텔 인터널 마케팅 ... 332 1. 호텔 인터널 마케팅의 정의 ... 332 2. 호텔 인터널 마케팅의 활동영역 ... 333 제3절 호텔의 데이터베이스 세일즈 마케팅 ... 338 1. 호텔 데이터베이스의 이해 및 필요성 ... 338 2. 호텔 데이터베이스의 이용목적 ... 339 3. 데이터베이스화를 통한 세일즈 마케팅 지원 프로그램 ... 340 4. 호텔 데이터베이스의 구조 ... 342 5. 호텔 데이터베이스의 세일즈 마케팅 활용 ... 343 제4절 기타 호텔관광서비스 세일즈 마케팅 ... 344 1. 호텔관광서비스 텔레마케팅 ... 344 2. 호텔관광서비스 인터넷 마케팅 ... 346 제10장 호텔관광서비스 세일즈의 기초 개념 ... 357 제1절 호텔관광서비스 세일즈의 기초 이해 ... 358 1. 호텔세일즈의 이해 ... 358 2. 호텔세일즈 활동의 특성 ... 360 3. 호텔 세일즈의 5가지 불황 특성 ... 362 4. 매상고를 좌우하는 세일즈맨 수(란체스타 판매전략) ... 364 제2절 호텔 세일즈맨 활동 및 관리 ... 366 1. 호텔 세일즈맨의 활동과정 ... 366 2. 호텔 세일즈 과정 ... 371 3. 호텔 세일즈맨의 선발 ... 374 4. 호텔의 방문 세일즈 ... 376 제11장 호텔 세일즈맨의 프로 세일즈십 ... 379 제1절 호텔 세일즈맨의 활동성 ... 380 1. 호텔 세일즈맨의 의욕과 능력 개발법 ... 380 2. 호텔의 기능적 판매조직 구성 ... 382 3. 위력 발휘의 세일즈 소도구 제작방법 ... 383 4. 호텔 단골고객에 따른 세일즈 관리 ... 385 5. 호텔 판매ㆍ프리미엄과 콘테스트 ... 386 6. 객단가를 높이기 위한 판매촉진 ... 388 제2절 호텔 세일즈맨의 실무적 이해 ... 391 1. 호텔 세일즈맨의 고객접근 방법 ... 391 2. 호텔 세일즈맨의 자기 관리 ... 391 3. 호텔 세일즈맨이 지향해야 할 사고방식 ... 398 4. 고객에 따른 영업추진 방법 ... 402 5. 호텔 세일즈맨이 갖추어야 할 능력 ... 404 6. 호텔 세일즈맨의 고객접근 전략 ... 406 7. 호텔 세일즈맨의 상담기술 ... 411 8. 호텔상품 설명을 잘하는 방법 ... 419 9. 거절당했을 때 효과적으로 대응하는 방법 ... 422 10. 고객상담을 체결하는 방법 ... 425 참고문헌 ... 435 찾아보기 ... 440