제1장 호텔경영의 기본이해 ... 11
   (1) 호텔의 정의 ... 11
   (2) 호텔의 기능 ... 12
   (3) 호텔의 구성요소 ... 14
   (4) 호텔기업의 특성 ... 15
   (5) 호텔의 분류 ... 19
   (6) 호텔기업의 경영조직 ... 33
제2장 객실경영의 의의 ... 41
   (1) 객실부서의 중요성 ... 41
   (2) 호텔객실상품의 변화추세 ... 41
   (3) 객실상품의 종류 ... 43
   (4) 객실요금제도 ... 50
   (5) 객실부서장의 역할 ... 58
   (6) 객실부문의 조직 ... 60
제3장 객실영업의 의의 ... 65
   (1) 객실영업의 중요성과 기능 ... 65
   (2) 객실영업부서의 역할 ... 65
   (3) 객실영업부서의 고객서비스 수준 ... 71
   (4) 객실영업부서의 고객사이클과 상호작용 ... 75
   (5) 객실영업부서와 타 부서간의 커뮤니케이션 ... 79
   (6) 객실영업부서의 조직 ... 82
제4장 객실영업부서의 설계와 장비구성 ... 87
   (1) 객실영업부서의 설계 ... 87
   (2) 프론트 오피스에 필요한 장비들 ... 91
   (3) 이용되는 전표와 양식 ... 107
제5장 객실부문의 전산시스템 ... 113
   (1) 객실영업부서와 전산시스템 ... 113
   (2) 프런트 오피스 시스템 선택을 위한 준비단계 ... 115
   (3) 프런트 오피스 시스템의 도입추세와 내용 ... 119
   (4) 프런트 오피스 시스템의 설치 및 교육 프로그램 ... 129
제6장 객실예약업무 ... 137
   (1) 객실예약업무의 개요 ... 137
   (2) 예약부서의 주요업무 ... 138
   (3) 예약의 접수경로 ... 139
   (4) 예약접수절차 ... 144
   (5) 마케팅활동을 위한 자료관리 ... 158
제7장 프런트 데스크 업무 ... 169
   (1) 프런트 데스크 업무개요 ... 169
   (2) 프런트 데스크 업무분장 ... 170
   (3) 프런트 데스크 업무내용 ... 172
제8장 객실영업보고서 ... 213
   (1) 객실영업보고서의 중요성 ... 213
   (2) 보고서의 활용 분야 ... 215
제9장 객실가격정책과 객실수익률관리 ... 251
   (1) 객실가격정책 ... 251
   (2) 객실수익률관리 ... 267
   (3) 객실경영의 이익계획 ... 279
제10장 객실고객서비스 업무 ... 285
   (1) 객실고객서비스 업무개요 ... 285
   (2) 객실고객서비스 부서의 업무내용 ... 286
   (3) 객실고객서비스 실무 ... 293
   (4) 비즈니스센터 운영 ... 305
   (5) 귀빈층 운영 ... 307
   (6) 서비스 익스프레스 부서의 운영 ... 312
   (7) 서비스 익스프레스 실무 ... 315
   (8) 호텔서비스의 차별화 전략 ... 349
제11장 내부마케팅과 고객감동 서비스프로그램 ... 357
   (1) 내부마케팅의 의의와 중요성 ... 357
   (2) 내부마케팅의 목표와 역할 ... 358
   (3) 내부마케팅의 관리구조 ... 361
   (4) 내부마케팅 전략 ... 362
   (5) 객실영업부서의 내부마케팅 ... 367
   (6) 고객감동 서비스 질 관리 프로그램 ... 371
제12장 객실영업부문의 인력관리 ... 383
   (1) 객실영업부서 인력관리의 방향 ... 383
   (2) 인원분석과 충원계획 ... 383
   (3) 채용방법 ... 386
   (4) 인터뷰 과정 ... 389
   (5) 오리엔테이션 ... 391
   (6) 실무교육 ... 391
   (7) 동기부여 프로그램 개발 ... 393
   (8) 업적평가와 경력관리 ... 398
참고문헌 ... 405