1장 서비스시장 성장배경과 패러독스
   1. 서비스시장 성장배경 ... 15
   2. 서비스기업의 특성 ... 17
   3. 서비스경영의 유형 ... 18
   4. 서비스기업의 경영 패러다임 ... 20
   5. 서비스 패러독스 ... 23
2장 고객
   1. 고객의 개념 ... 31
   2. 고객 서비스 표현 ... 35
   3. 고객 서비스 특성 ... 38
   4. 고객 서비스 과정 ... 40
3장 고객 기대와 니즈
   1. 고객 기대와 중요성 ... 47
   2. 고객 기대의 형성과정 ... 49
   3. 서비스 회복에 대한 기대 ... 50
   4. 고객 기대 파악방법 ... 50
   5. 고객 니즈 ... 52
   6. 기대와 니즈의 차이 ... 54
   7. 니즈와 서비스기업 경영 ... 55
   8. 고객의 서비스 참여 ... 56
4장 고객만족
   1. 고객만족의 개념 ... 63
   2. 고객만족의 중요성 ... 64
   3. 고객만족의 구성요소 ... 65
   4. 고객만족의 가치 ... 70
   5. 고객만족의 이점 ... 72
   6. 고객만족의 창출 ... 74
5장 고객지향성과 고객만족경영
   1. 고객지향성의 개념 ... 81
   2. 고객지향성의 내ㆍ외부 요인 ... 83
   3. 고객만족지수와 고객만족도 측정방법 ... 85
   4. 고객만족경영 ... 88
6장 서비스
   1. 서비스의 개념 ... 97
   2. 서비스의 정의 ... 99
   3. 서비스의 분류 ... 103
   4. 서비스경제 ... 111
7장 서비스 특성과 한계
   1. 서비스의 특성 ... 115
   2. 서비스의 한계 ... 121
8장 서비스접점
   1. 서비스접점의 개념 ... 127
   2. 서비스접점의 형태 ... 129
   3. 서비스접점의 특성 ... 130
   4. 서비스접점 관련이론 ... 312
   5. 서비스접점의 만족과 불만족 ... 136
9장 서비스품질
   1. 품질의 정의 ... 145
   2. 서비스품질의 정의 ... 148
   3. 서비스품질의 특성 ... 149
   4. 서비스품질의 결정요소 ... 150
   5. 서비스 품질관리의 과정 ... 152
   6. 서비스품질 평가과정 ... 154
   7. 서비스품질 평가와 경영기법 ... 157
10장 서비스 인적자원관리
   1. 인적자원관리의 중요성 ... 171
   2. 인적자원관리의 개념과 구성요소 ... 174
   3. 인적자원관리의 기본구조와 영역 ... 178
   4. 인적자원관리의 목표 ... 182
   5. 인적자원 확보관리 ... 184
   6. 인적자원 직무관리 ... 194
   7. 인적자원 유지관리 ... 202
11장 서비스 마케팅
   1. 서비스 마케팅의 개념 ... 217
   2. 서비스마케팅의 특성 ... 219
   3. 서비스 마케팅 믹스 ... 222
   4. 마케팅 믹스 7P's ... 225
   5. 서비스 마케팅 조사와 믹스계획 ... 229
   6. 서비스 마케팅전략 ... 233
   7. 서비스 마케팅기법 ... 239
12장 서비스 문화
   1. 서비스문화의 개념 ... 247
   2. 서비스문화의 형성요인 ... 248
   3. 서비스문화의 구성요소 ... 250
   4. 서비스문화의 효과 ... 252
13장 서비스 예절
   1. 예절의 이해 ... 257
   2. 서비스직원의 기본자세 ... 259
   3. 인사 ... 270
   4. 자세 ... 276
   5. 대화 ... 285
   6. 전화 ... 287
   7. 안내와 접대 ... 298
참고문헌 ... 306