Part 1 이론
   Chapter 1 관광서비스의 이해
      01 관광서비스의 개념 ... 4
        1. 관광이란 ... 4
        2. 서비스란 ... 5
        3. 관광서비스란 ... 7
      02 관광서비스의 구성 ... 8
      03 관광서비스의 특징 ... 11
      04 관광서비스 유형 ... 13
        1. 여행서비스 ... 13
        2. 호텔서비스 ... 14
        3. 항공서비스 ... 14
        4. 식음료서비스 ... 15
   Chapter 2 관광서비스의 고객
      01 고객의 개념 ... 18
        1. 나의 고객은 누구인가? ... 19
        2. 고객은 가장 중요한 사람이다 ... 19
      02 내부고객과 외부고객 ... 20
        1. 내부고객 ... 20
        2. 외부고객 ... 21
      03 고객들의 요구와 기대 ... 22
        1. 고객의 요구 ... 22
        2. 고객의 기대 ... 23
      3. 고객관계 강화하기 ... 25
   Chapter 3 관광서비스의 고객만족
      01 고객만족의 개념 ... 30
        1. 고객감정과 고객만족과의 관계 ... 31
        2. 기대와 고객만족 ... 31
        3. 고객만족이 필요한 이유 ... 32
      02 고객만족 경영 ... 34
        1. 불평하는 고객이 귀한 고객이다 ... 35
        2. 고객의 불평·불만 발생원인 ... 35
        3. 고객의 불평·불만처리의 4단계 ... 36
        4. 고객이 바라는 것은? ... 37
   Chapter 4 매너와 이미지
      01 매너와 에티켓 ... 40
        1. 매너(Manner) ... 40
        2. 에티켓(Etiquette) ... 41
        3. 동서양의 예절 ... 43
      02 이미지메이킹(image making) ... 46
        1. 이미지메이킹 ... 46
        2. 이미지메이킹의 개념 ... 48
Part 2 실무
   Chapter 5 개인매너
      01 용모 ... 54
        1. 표정 ... 54
        2. 얼굴 주위 근육 만들기 ... 57
        3. 미소 ... 58
        4. 용모 ... 60
      02 복장 ... 67
        1. 여성의 체형에 따른 복장 ... 67
        2. 남성의 체형에 따른 복장 ... 70
        3. 남성의 비즈니스 정장 ... 71
        4. 여성의 비즈니스 정장 ... 79
        5. 올바른 향수 사용법 ... 93
      03 자세 ... 98
        1. 바르게 서는 자세 ... 98
        2. 바르게 앉는 자세 ... 100
        3. 바르게 걷는 자세 ... 101
        4. 물건을 다른 사람에게 전달할 때의 자세 ... 101
        5. 물건이나 방향을 가리키는 자세 ... 102
      04 인사 ... 103
        1. 인사(人事) ... 103
        2. 전통적인 절 ... 108
   Chapter 6 기본매너
      01 소개 매너 ... 114
        1. 소개 매너 ... 115
        2. 소개시 주의점 ... 116
        3. 소개시의 에티켓 ... 117
      02 명함 매너 ... 117
        1. 명함의 규격 ... 117
        2. 명함의 종류
        3. 명함 교환 매너 ... 118
      03 악수 매너 ... 120
        1. 악수하는 순서 ... 120
        2. 악수하는 방법 ... 120
        3. 악수 에티켓 ... 122
      04 전화 매너 ... 124
        1. 전화 응대의 기본 요구사항 ... 125
        2. 전화 응대 요령 ... 126
        3. 상황별 응대 ... 127
        4. 휴대폰 에티켓 ... 129
   Chapter 7 일반매너
      01 테이블 매너 ... 132
        1. 테이블 매너란? ... 132
        2. 레스토랑에서의 테이블 매너 ... 132
        3. 식사 종류별 테이블 매너 ... 139
      02 공공장소 매너 ... 173
        1. 승차 매너 ... 173
        2. 공연 매너 ... 175
        3. 음주 매너 ... 176
        4. 흡연 매너 ... 180
        5. 회식 매너 ... 183
        6. 운전 매너 ... 183
      03 사교ㆍ경조사 매너 ... 186
        1. 선물 매너 ... 186
        2. 결혼 매너 ... 188
        3. 출산 매너 ... 190
        4. 조문 매너 ... 190
        5. 문병 매너 ... 193
   Chapter 8 직장매너
      01 취업 준비 ... 196
        1. 면접 준비 ... 196
        2. 면접 클리닉 ... 202
      02 근무 매너 ... 206
        1. 직장 예절 ... 207
        2. 출·퇴근 매너 ... 207
        3. 정리정돈 ... 210
        4. 회의 참가시 에티켓 ... 211
        5. 수명 및 보고 ... 212
        6. 안내 ... 213
        7. 접대 ... 217
      03 고객 응대 매너 ... 220
        1. 고객 응대 매너 ... 220
        2. 유형별 고객 응대 ... 223
        3. 불만 고객 응대 ... 228
   Chapter 9 관광서비스 실무 매너
      01 호텔리어(Hotelier) ... 234
        1. 업무 ... 234
        2. 적성과 자질 ... 234
        3. 호텔리어의 매너와 금기 ... 235
      02 항공서비스 실무 ... 237
        1. 비행 전 업무 ... 237
        2. 기내서비스 ... 238
        3. 적성과 자질 ... 238
        4. 매너와 금기 ... 239
      03 투어 가이드(통역 안내원) ... 240
        1. 투어 가이드 ... 240
        2. 적성과 자질 ... 240
        3. 매너 ... 241
        4. 금기사항 ... 241
      04 국제회의 기획자 ... 243
        1. 적성 및 자질 ... 243
        2. 매너와 금기 ... 244
부록 : 각 나라 에티켓
   일본 ... 246
   미국 ... 247
   영국 ... 249
   인도네시아 ... 251
   멕시코 ... 253
   칠레 ... 255
참고문헌 ... 257