머리말 ... ⅴ 1부 소비자를 고객화하기 위해 알아야 할 심리적 기제 1장 소비자와 소비자 행동 ... 5 소비자의 정의와 역할 ... 6 소비자 행동의 정의와 관련 개념 ... 8 소비자 행동의 네 가지 영역 ... 20 심리적인 핵심 :소비자 내부 과정 ... 21 의사결정의 과정 ... 23 소비자 문화: 외부의 과정 ... 25 소비자 행동의 결과 ... 27 2장 소비자의 지각 ... 29 지각의 요소 ... 29 감각 ... 30 절대식역 ... 31 감각 적응 ... 32 차이식역 ... 33 차이식역의 마케팅 적용 사례 ... 34 역하지각 ... 36 역하 설득 효과에 대한 평가 ... 37 지각의 역동성 ... 38 지각의 선택성 ... 39 동기 ... 43 지각적 조직화 ... 45 지각적 해석 ... 49 3장 소비자의 학습과 기억 ... 54 학습 ... 55 소비자 학습의 요소들 ... 55 행동주의 학습 이론 ... 59 기억 ... 76 정보 처리 ... 76 기억의 구조 ... 77 시연과 부호화 ... 79 파지 ... 81 인출 ... 83 간섭 ... 83 2부 고객을 움직이는 힘 4장 고객의 동기와 욕구 ... 89 심리적 원동력으로서의 동기 ... 91 욕구 ... 92 목표 ... 93 긍정적 동기와 부정적 동기 ... 96 합리적 동기 대 감정적 동기 ... 98 동기의 역학 ... 99 하위목표 ... 102 좌절 ... 102 방어기제 ... 103 욕구의 다중성 ... 104 욕구와 목표의 다양성 ... 104 동기의 각성 ... 105 생리적 각성 ... 106 정서적 각성 ... 106 인지적 각성 ... 106 환경적 각성 ... 107 욕구의 유형과 체계 ... 108 욕구의 위계 ... 109 욕구 위계와 마케팅 적용에 대한 평가 ... 112 세분화와 촉진에의 적용 ... 113 포지셔닝에의 적용 ... 114 세 가지 욕구 ... 115 권력 ... 115 친밀 ... 115 성취 ... 116 동기의 측정 ... 116 동기 조사 ... 118 동기 조사의 발달 ... 118 동기 조사에서 사용되는 투사 기법들 ... 121 동기 조사의 평가 ... 124 5장 고객의 감정과 다양한 심리 현상 ... 126 고객의 감정 ... 126 감성의 개념적 정의 ... 129 마케팅에서의 감성 활용 사례 ... 133 고객에게서 나타나는 다양한 심리 현상들 ... 138 일관성의 법칙: 후광효과, 인지부조화의 원리 ... 138 무의식 속의 설득: 응종의 원리, 자기 존중 욕구 ... 139 설득 효과: 상위 효과 ... 140 칭찬 효과: 인정과 칭찬, 효과적인 칭찬 방법 ... 141 호감의 원칙: 반복효과, 유사성의 원리, 준거집단 효과 ... 143 상호성의 원칙, 모방 심리 ... 145 심리적 반발효과: 로미오와 줄리엣 효과, 과다 정당화 효과 ... 146 대비 효과: 비싼 것부터 권하라 ... 147 최고 효과, 최초 효과: 사람들은 최고와 최초를 좋아한다 ... 149 검증 효과: 이게 요즘 잘나가는 제품입니다 ... 150 숫자의 활용 ... 151 소비자의 마음은 갈대와 같다: 양가감정의 작용 ... 153 3부 고객의 경험 6장 고객 경험의 정의와 관리 ... 161 고객 경험의 개념과 정의 ... 162 고객 경험의 종류 ... 167 능동적 경험 대 수동적경험 ... 167 물리적 경험 대 감성적경험 ... 168 고객 경험 관리 ... 169 고객 경험관리의정의 ... 169 고객 경험관리의중요성 ... 171 고객 경험의 체계적 관리 ... 173 고객 만족 경영, 고객 관계 관리와 고객 경험 관리의 차이 ... 178 고객 만족 경영과 고객 경험 관리의 차이 ... 178 고객 관계 관리과 고객 경험 관리의 차이 ... 180 7장 고객 라이프스타일 라이프스타일의 개념과 특성 라이프스타일의 분석 방법 AIO와 사이코그래픽스에 라이프스타일 분류 및 의미 ... 189 VALS에 의한 라이프스타일 분류 및 의미 ... 192 라이프스타일의 분석을 통한 연구와 마케팅 활용 사례 ... 196 라이프스타일과 관련된 선행 연구들 ... 196 라이프스타일 분석을 통한 마케팅 광고 및 광고 전략 활용 사례 ... 199 4부 고객 가치 8장 고객 가치의 정의 ... 213 고객 가치의 개념 ... 214 제품 사용의 결과 ... 217 사용 상황의 중요성 ... 219 고객 가치 개념 정립의 어려움 ... 220 고객 가치에 대한 다양한 관점의 정의들 ... 223 고객 가치 위계 ... 229 가치에 대한 위계적 관점 ... 229 가치 위계의 중요한 특징들 ... 232 고객 가치 위계의 실무적 적용 ... 234 결과물-수준 관점의 장점 ... 235 9장 고객 가치 측정 ... 239 고객 가치 측정 방법들에 대한 고찰 ... 239 고객 가치 측정 도구 개발 ... 240 질적 방법 VS 양적 방법 ... 240 다양한 질적 조사 방법의 장점과 단점 ... 242 래더링: 구조화된 심층면접 방법 ... 245 고객 가치 측정 도구 개발 ... 249 고객 가치 측정 도구에 관한 선행적 관찰 ... 249 고객 가치 측정 도구 개발 ... 252 10장 고객 가치 창조, 전달과 결정 ... 260 고객 가치 창조 전략 ... 261 고객 가치 창조의 실행 원리 ... 262 고객 가치 창조의 실행을 위한 제언 ... 266 고객 가치 전달 전략 ... 268 고객 가치 전달을 위한 전략적 과정 ... 268 가치 전달을 통해 얻게 되는 이익 ... 270 고객 가치 결정 과정 ... 272 고객 가치 결정 ... 273 고객 가치 결정 과정의 주요 특성 ... 274 11장 고객 만족과 고객 가치의 연결 ... 276 고객 만족의 정의 ... 278 기대-불일치 모형 ... 278 비교 표준의 중요성 ... 280 정서 ... 284 고객 가치와 고객 만족의 관계 ... 285 고객 만족은 수용된 가치에 대한 반응이다 ... 285 역사적 관점과 향후 방향 ... 287 고객 만족 측정치의 한계 ... 289 5부 고객 만족과 고객 불평 행동 12장 고객 만족 개념의 재정립 ... 299 고객 만족 개념에 대한 다양한 주장들 ... 303 고객 만족 개념 및 측정에 관한 문제들 ... 303 고객 만족 개념의 재정립을 위한 연구들 ... 307 고객 만족의 형성 과정 ... 313 고객 만족의 형성 과정 ... 313 기대-불일치모형 ... 316 소비 감정 반응의 개념과 유형 ... 319 정서와 인지의 관계에 관한 이론 ... 321 불일치와 소비 정서 간의 인과 관계 ... 323 고객 만족 형성과 감정 반응 ... 323 13장 고객 만족ㆍ불만족 측정, 분석과 활용 ... 327 고객 만족ㆍ불만족 측정 방법의 재조명 ... 327 고객 만족ㆍ불만족 2차원 가설 ... 327 소비 정서의 매개 효과 가설 ... 331 고객 만족ㆍ불만족 2차원성 효과에 관한 가설 ... 336 연구 방법 ... 340 고객 만족ㆍ불만족 2차원 가설 검증 ... 343 소비 정서의 매개 효과 가설 검증 ... 345 고객 만족ㆍ불만족 2차원성 효과에 관한 가설 검증 ... 351 연구 결과에 대한 논의 ... 359 고객 만족ㆍ불만족 분석과 활용 ... 366 14장 불평 행동의 정의와 영향력 ... 374 불평 행동의 정의와 유형 ... 376 불평 행동의 정의 ... 376 불평 행동의 유형 ... 379 불평 행동에 영향 미치는 요인들 ... 383 불평 행동의 중요성과 영향력 ... 391 15장 불평 처리 과정과 불평 회복 전략 ... 396 불평 처리 과정 ... 397 불평 처리 과정의 개념과 중요성 ... 398 불평 처리 과정 ... 400 불평 처리 과정에서의 공정성 이론 ... 402 불평 회복 전략 ... 408 불평 처리 과정에서 작용하는 고객의 심리적 특성 ... 409 불평 고객 관리 원칙 ... 411 고객 불평 응대 방법 및 유의 사항 ... 416 6부 충성 고객 개발 16장 고객 충성도의 정의와 측정 방법 ... 425 고객 충성도의 정의 ... 426 충성 고객은 단골 고객 ... 426 단골 고객의 특성 ... 427 고객 충성도의 개념과 특성 ... 432 고객 충성도가 중요한 이유 ... 438 고객 충성도에 대한 오해 ... 439 오해 고객 유치보다는 고객 유지에 신경 써라 ... 440 고객의 마음가짐과 행동 모두를 충성스럽게 만들어야 한다 ... 441 고객 평가 점수와 브랜드 평가 점수는 별개의 문제다 ... 441 수익을 많이 올려주는 고객에 집중해라 ... 442 수익성 고객에 집중해 전략을 수립하라 ... 443 고객과 지속적인 관계를 유지하는 회사는 충성도 제고면에서 다른 회사보다 유리하다 ... 444 반복 구매는 충성도와 동일하다 ... 445 충성 고객들은 관계를 유지하려고 노력할 것이다 ... 446 접촉이 잦으면 충성도가 증가한다 ... 446 장기 고객일수록 더 많이 구매한다 ... 447 고객의 만족이 충성도를 불러일으킨다 ... 448 직원 만족과 고객 만족은 같은 방향으로 간다 ... 449 고객 충성도 측정 방법 ... 452 17장 충성 고객 개발 ... 464 충성 고객의 유형 ... 465 가격 로열티 충성 고객 ... 465 인센티브 로열티 충성 고객 ... 466 관성적, 편의적 로열티 충성 고객 ... 469 독과점적 로열티 충성 고객 ... 470 잠재적 로열티 충성 고객 ... 471 프리미어 로열티 충성 고객 ... 471 고객 충성도 제고 방안 ... 472 충성 고객 만들기 ... 483 참고문헌 ... 500