제1편 <B><FONT color ... #0000
   제1장 의료기관과 고객만족경영 ... 9
      1. 병원 코디네이터 개론 ... 9
      2. 의료 환경의 변화 및 패러다임 변화 이해 ... 13
   제2장 의료서비스 매너 ... 23
      1. 이미지 컨설팅 ... 23
      2. 병원 코디네이터의 업무 ... 44
      3. 기본 예절 ... 59
      4. 전화 응대 예절 ... 79
      5. 병원 근무 예절 ... 92
   제3장 서비스 마인드 ... 113
      1. 의료 서비스 마인드 함양 ... 113
      2. 고객 만족 ... 119
   제4장 서비스 커뮤니케이션 ... 127
      1. 효과적인 환자 상담법 ... 127
      2. 컴플레인 처리 ... 139
   제5장 의료서비스 실무 ... 163
      1. MOT 분석 ... 163
      2. DISC 행동유형 ... 181
   참고문헌 ... 191
제2편 <B><FONT color ... #0000
   제1장 고객 맞이 ... 195
   제2장 기본 자세 ... 203
   제3장 고객 서비스 화술 ... 215
   제4장 대기시 ... 227
   제5장 고객 안내 ... 233
   제6장 전화 응대 ... 241
   제7장 검진 단계 ... 249
   제8장 불만고객 응대 ... 259
   제9장 사내 예절 ... 267
   제10장 끝인사 ... 269