제1부 <B><FONT color ... #0000
   제1장 <B><FONT color ... #0000
      1 <B><FONT color ... #0000
      2 <B><FONT color ... #0000
      3 <B><FONT color ... #0000
      4 <B><FONT color ... #0000
      5 <B><FONT color ... #0000
   제2장 의료관광과 <B><FONT color ... #0000
      1 의료관광 정의 ... 25
      2 국내외 의료관광 현황 ... 28
      3 의료관광 전망 ... 40
      4 국외 의료관광 코디네이터 ... 42
      5 국제진료코디네이터 정의와 직무 ... 43
   제3장 보건의료서비스의 이해 ... 49
      1 보건의료의 사회 경제적 특성 ... 49
      2 의료기관의 특성 ... 53
      3 병원 조직의 특성 ... 54
제2부 <B><FONT color ... #0000
   제4장 의료서비스마케팅 ... 61
      1 마케팅의 이해 ... 61
      2 서비스의 정의 ... 65
      3 병원에서 마케팅 ... 67
      4 의료서비스 마케팅의 개념 ... 70
      5 의료서비스 마케팅 전략 ... 79
   제5장 <B><FONT color ... #0000
      1 병원 조직의 특성 ... 99
      2 병원조직 관리를 위한 서비스 교육 ... 100
      3 병원에서의 갈등관리 ... 104
      4 병원조직 관리를 위한 리더십 ... 106
   제6장 고객만족 ... 119
      1 고객으로서 환자 ... 119
      2 고객만족경영 ... 122
      3 고객관계관리 ... 125
      4 고객점점과 MOT(Moment of Truth) ... 137
      5 내부고객만족 ... 140
   제7장 병원서비스시스템 ... 145
      1 고객 중심의 서비스 시스템 ... 145
      2 서비스 표준화 ... 146
      3 서비스 품질 ... 147
   제8장 병원서비스모니터링 ... 153
      1 서비스모니터링의 이해 ... 153
      2 고객의 소리 ... 159
   제9장 이미지 메이킹(Image making) ... 167
      1 이미지와 이미지 메이킹의 이해 ... 167
      2 외모연출과 이미지메이킹 ... 170
제3부 <B><FONT color ... #0000
   제10장 의료서비스커뮤니케이션 ... 215
      1 의료서비스커뮤니케이션의 중요성 ... 215
      2 진료 전 예진상담의 중요성 ... 217
      3 효과적인 예진상담을 위한 환자와의 관계형성 ... 218
      4 고객의 감각을 잡아라 ... 219
      5 내부 고객과의 커뮤니케이션 ... 222
   제11장 의료서비스 매너 ... 227
      1 호감 가는 표정 및 시선 연출법 ... 227
      2 인사와 인사 예절 ... 235
      3 비즈니스 기본매너 ... 240
      4 안내 예절 ... 248
      5 서비스 커뮤니케이션 ... 251
6 전화사용과 전화예절 ... 256
   제12장 환자관리의 기본원칙 ... 263
      1 불만 상담의 원칙 ... 263
      2 상황에 따른 응대 원칙 ... 265
      3 연령에 따른 환자응대 ... 267
      4 유형별 환자 응대 ... 271
      5 까다로운 환자의 응대 ... 275
      6 내부고객관리 ... 278
부록 ... 283
   1. 연극을 통한 교육 ... 285
   2. 얼굴형에 따른 메이크업／헤어 연출 ... 298
참고문헌 ... 306
찾아보기 ... 309