Part 1. 나만의 브랜드를 만들어라
  감사로부터 시작되는 긍정적 마인드 = 14
  외모도 스펙이다 = 22
  나만의 한 칼을 찾아라 = 30
  당신의 목표는 무엇입니까 = 37
  영역별로 경쟁 상대를 잡아라 = 45
Part 2. 고객의 마음을 사로잡는 12가지 서비스의 비밀
  고객의 이름을 불러주고, 진심으로 환영하라 = 52
  고객의 관점에서 생각하라 = 61
  진심으로 경청하라 = 71
  회사 규정이 먼저인가? 서비스가 먼저인가? = 80
  서비스 용어로 말하라 = 86
  나를 찾는 고객을 만들어라 = 95
  고객이 옳다는 전제하에 서비스하라 = 101
  신속하고 정확한 서비스로 승부하라 = 108
  회사의 모든 상품을 완전히 숙지하라 = 114
  전화 목소리에 서비스 열정을 담아라 = 121
  내부 고객을 외부 고객처럼 대우하라 = 127
  겸손함을 유지하라 = 132
Part 3. 이제는 성장이다
  문제 해결 기술을 익혀라 = 140
  고객의 경험을 디자인하라 = 147
  서비스 직관력(Intuition)을 높여라 = 154
  눈으로 느끼고 혀로 확인하라 = 162
  고객의 추억에 색깔을 입혀라 = 168
  숫자로 말하라 = 173
  내 안에 잠재된 리더십을 꺼내라 = 181
  서비스 트렌드를 읽어라 = 188
  나는 서비스 전문가다 = 192
Part 4. 어떻게 살아남을 것인가
  배움에 끝까지 투자하라 = 200
  직장과 개인생활에 밸런스를 유지하라 = 206
  이직, 함부로 결정하지 마라 = 213
  멀리 가려면 함께 가라 = 219
  열심히 일한 당신, 떠나라 = 224
  꿈 너머 꿈을 계획하라 = 228
부록 : 호텔리어를 꿈꾸는 후배들에게
  호텔은 하나의 작은 마을이다 = 234
  호텔의 조직도 = 236
  Q＆A = 245