제1부 호텔의 일반적 이해
  CHAPTER 1. 호텔의 일반적 개요 = 15
    제1절 호텔의 어원 및 개념 = 15
      1. 호텔의 어원 = 16
      2. 호텔의 개념 = 16
    제2절 호텔업의 기능과 특성 = 18
      1. 호텔업의 기능 = 18
      2. 호텔업의 특성 = 18
    제3절 호텔의 분류 = 21
      1. 규모에 의한 분류 = 21
      2. 위치에 의한 분류 = 22
      3. 숙박목적에 의한 분류 = 24
      4. 숙박형태에 의한 분류 = 25
      5. 숙박기간에 의한 분류 = 26
      6. 요금지불방식에 의한 분류 = 26
      7. 경영방식 및 자본구조에 의한 분류 = 29
      8. 시설수준에 의한 분류 = 30
      9. 관광진흥법에 의한 분류 = 30
    제4절 호텔의 역사 = 34
      1. 국내호텔의 역사 = 34
      2. 국외호텔의 역사 = 36
    제5절 호텔의 경영조직 = 38
      1. 호텔조직의 개념과 필요성 = 38
      2. 호텔의 조직도에 의한 업무개요 = 39
      3. 호텔경영조직의 형태 = 42
제2부 호텔객실부의 이해
  CHAPTER 2. 호텔 객실부문의 일반적 개요 = 49
    제1절 호텔객실의 기본적 이해 = 49
      1. 호텔객실의 개념 = 49
      2. 호텔객실의 특성 = 50
    제2절 호텔객실의 종류 = 51
      1. 침대의 수와 종류에 의한 분류 = 52
      2. 객실의 형태와 용도에 의한 분류 = 56
      3. 객실등급에 의한 분류 = 57
      4. 객실방향에 의한 분류 = 59
    제3절 호텔객실요금의 종류 = 59
      1. 공표요금 = 59
      2. 특별요금 = 60
      3. 추가요금 = 62
    제4절 호텔객실 키관리업무 = 63
      1. 객실 키관리의 중요성 = 63
      2. 객실 키의 종류 = 63
  CHAPTER 3. 프론트 오피스 업무 = 66
    제1절 객실예약업무 = 66
      1. 객실예약의 일반적 개요 = 66
      2. 객실예약부서의 주요업무 = 66
      3. 객실예약의 접수수단 = 69
      4. 객실예약의 분류 = 70
      5. 객실예약의 접수처리절차 = 71
    제2절 프론트 데스크 업무 = 75
      1. 체크인업무 = 76
      2. 체크아웃업무 = 79
      3. 외국환 환전업무 = 80
      4. 정보제공업무 = 81
      5. 기타 고객 서비스업무 = 82
    제3절 유니폼 서비스 업무 = 85
      1. 도어 데스크 업무 = 85
      2. 벨 데스크 업무 = 88
      3. GRO 업무 = 93
    제4절 비즈니스센터 업무 = 96
      1. 비즈니스센터의 일반적 개요 = 96
      2. 비즈니스센터의 서비스내용과 업무 = 97
    제5절 Executive Floor 업무 = 100
      1. Executive Floor의 일반적 개요 = 100
      2. Executive Floor의 서비스내용과 업무 = 101
    제6절 교환실 업무 = 104
      1. 교환실의 일반적 개요 = 104
      2. 교환실의 주요업무 = 105
    제7절 휘트니스센터 업무 = 107
      1. 휘트니스센터의 일반적 개요 = 107
      2. 휘트니스센터의 운영방식과 수익 = 109
    제8절 하우스키핑 업무 = 110
      1. 하우스키핑의 일반적 개요 = 110
      2. 하우스키핑 지원업무 = 111
      3. 하우스키핑 정비업무 = 118
제3부 호텔 식음료부의 이해
  CHAPTER 4. 호텔 식음료부문의 일반적 개요 = 125
    제1절 호텔 식음료부의 일반적 개요 = 125
    제2절 호텔식음료부의 기능과 역할 = 125
    제3절 호텔식음료부의 중요성 = 127
    제4절 호텔식음료부의 특징 = 127
      1. 생산측면에서의 특징 = 128
      2. 판매측면에서의 특징 = 128
  CHAPTER 5. 호텔 식음료업무 = 130
    제1절 호텔식당 업무 = 130
      1. 호텔식당의 정의 = 130
      2. 호텔식당의 분류 = 131
    제2절 호텔식당 서비스실무 = 140
      1. 식당 서비스의 개념 = 140
      2. 오더받는 요령 = 142
    제3절 호텔 주장업무 = 146
      1. 주장의 정의 및 분류 = 147
      2. 음료의 분류 = 149
  CHAPTER 6. 호텔 연회업무 = 168
    제1절 호텔연회의 의의와 중요성 = 168
    제2절 호텔연회의 특성 = 169
      1. 인력자원의 탄력적 운영 = 169
      2. 상품가격의 차별화 = 170
      3. 저원가로 생산성을 극대화 = 170
      4. 호텔의 대중화와 홍보효과의 극대화 = 170
      5. 비수기 타개 및 주중매출 증대 = 171
      6. 타영업부문의 매출증진 파급 = 171
      7. 호텔 식음료 외부판매가능 = 171
    제3절 호텔연회의 종류 = 172
      1. 식음료연회행사 = 172
      2. 임대연회행사 = 174
    제4절 호텔연회 예약업무 및 연회 서비스업무 = 175
      1. 호텔연회 예약업무 = 175
      2. 호텔연회 서비스업무 = 176
    제5절 호텔식음료 기물ㆍ비품ㆍ장비 = 181
      1. 기물류 = 181
      2. 비품류 = 186
      3. 가구ㆍ장비류 = 191
      4. 테이블 세팅 = 192
제4부 호텔 조리부의 이해
  CHAPTER 7. 호텔주방의 일반적 개요 = 199
    제1절 호텔주방의 일반적 개요 = 199
      1. 호텔주방의 개념 = 199
      2. 호텔주방과 식당과의 관계 = 200
      3. 호텔주방의 기능 = 200
    제2절 호텔주방의 분류 = 201
      1. 메인주방 = 201
      2. 영업주방 = 203
    제3절 메뉴관리 및 개발 = 204
      1. 메뉴의 개념 = 204
      2. 메뉴의 종류 및 분류 = 204
      3. 메뉴관리 = 215
    제4절 호텔식음료 식자재관리 = 217
      1. 호텔식음료 식자재의 개념 = 217
      2. 호텔식음료 식자재구매관리 = 218
      3. 호텔식음료 식자재검수관리 = 218
      4. 호텔식음료 식자재저장관리 = 219
      5. 호텔식음료 식자재출고관리 = 219
제5부 호텔경영 관리부문의 이해
  CHAPTER 8. 호텔 마케팅 = 223
    제1절 호텔 마케팅의 개념과 특성 = 223
      1. 호텔 마케팅의 의의 = 223
      2. 호텔상품의 특성 = 225
      3. 호텔 마케팅부서의 조직 및 업무기능 = 226
    제2절 호텔 마케팅 믹스와 전략 = 229
      1. 호텔 마케팅 믹스의 구성 = 229
      2. 호텔 마케팅전략 = 234
    제3절 호텔상품의 판매촉진 = 238
      1. 호텔기업의 판매촉진목표 = 238
      2. 21세기 호텔기업의 판매촉진수단 = 240
    제4절 호텔 인터넷 마케팅과 유비쿼터스 = 241
      1. 인터넷 마케팅의 의의 = 241
      2. 호텔 웹사이트의 구축 및 전략 = 243
      3. 대표적인 호텔관련 사이트 = 246
      4. 유비쿼터스시대의 호텔 마케팅 = 248
  CHAPTER 9. 호텔경영과 정보시스템 = 251
    제1절 호텔정보시스템의 역사 = 251
      1. 1980년대의 호텔정보시스템 = 252
      2. 1990년대의 호텔정보시스템 = 253
      3. 2000년대의 호텔정보시스템 = 254
    제2절 호텔정보시스템의 현황 = 255
      1. 프론트 오피스 시스템 = 256
      2. 자동화 시스템 = 263
      3. 업장관리 시스템 = 273
      4. 백 오피스 시스템 = 283
  CHAPTER 10. 호텔 서비스품질관리 = 292
    제1절 서비스 및 품질 = 292
      1. 서비스의 정의 및 특징 = 292
      2. 품질관리 = 293
      3. 서비스품질 = 295
    제2절 호텔 서비스품질 = 297
      1. 호텔 서비스품질의 정의 = 297
      2. 호텔 서비스상품 = 297
    제3절 호텔 서비스 경영전략 = 303
      1. 호텔 서비스 경영전략사례 = 303
      2. CRM과 CEM = 307
    제4절 호텔 서비스 평가방법 = 309
      1. KS-SQI 모델 = 309
      2. SERVQUAL 모형 = 310
      3. SERVPERF 모형 = 313
      4. 성과모형 = 314
      5. 호텔 대고객 서비스 평가모형 = 316
      6. 국가고객만족도 = 318
    제5절 호텔고객 불평처리방법 = 319
      1. 객실부서 = 320
      2. 식음료부서 = 322
  CHAPTER 11. 호텔 인적자원관리 = 328
    제1절 호텔관리의 기본적인 이해 = 329
    제2절 호텔인사관리 = 330
      1. 호텔인사관리의 정의 = 330
      2. 호텔인사관리의 목표 및 중요성 = 331
      3. 호텔인사관리의 특성 = 332
      4. 호텔인사관리의 환경변화 = 332
    제3절 호텔채용관리 = 334
      1. 호텔인사채용계획 = 334
      2. 호텔인사채용형태 및 선발방법 = 334
      3. 호텔직무관리 = 338
      4. 호텔인사고과제도 = 340
    제4절 호텔교육관리 = 343
      1. 호텔교육의 개념 = 344
      2. 교육과 개발 = 345
      3. 경력개발관리 = 348
      4. 호텔교육관리의 종류 = 350
    제5절 호텔급여관리 = 355
      1. 호텔급여의 의미 = 356
      2. 호텔기업의 임금관리 = 357
    제6절 호텔총무 및 기획 = 361
      1. 의전업무 = 361
      2. 인ㆍ허가업무 = 362
      3. 호텔등급심사 평가내용 = 364
      4. 호텔기획의 정의 및 특성 = 366
      5. 호텔기획제안서 작성 = 367
  CHAPTER 12. 호텔 시설안전관리 = 370
    제1절 호텔 안전수칙 = 371
      1. 종사원 안전수칙 = 371
      2. 호텔화재예방 안전수칙 = 372
      3. 호텔일반 안전수칙 = 374
    제2절 호텔 위생안전관리 = 377
      1. 호텔종사원의 위생 = 378
      2. 호텔건물 및 시설의 위생 = 380
    제3절 호텔 전기안전관리 = 383
      1. 전기사고의 종류 = 383
      2. 감전사고의 발생 및 대책 = 384
    제4절 호텔 화재예방관리 = 386
      1. 연소 및 화재 = 386
      2. 호텔화재의 종류 = 387
      3. 호텔소방설비 = 389
    제5절 호텔시설 및 안전등급평가 = 390
      1. 현관ㆍ로비 및 객실분야 = 391
      2. 시설분야 = 392
      3. 식음료 및 부대시설분야 = 393
      4. 일반 행정관리분야 = 394