Prologue = 4
Part 1 다수에서 전체로 - ''옴니채널''로 리테일링하라
  1. 옴니채널 쇼퍼의 등장 = 18
  2. 옴니채널 리테일링 = 21
  3. 진화하는 리테일러 = 25
    경계를 넘나드는 커넥트 = 26
      늙은 백화점의 디지털 이노베이션, 메이시스 백화점
      매장과 모바일을 넘나드는 베스트 바이의 QR 코드
      아디다스 플래그십 스토어의 디지털 디스플레이 ''아디벌스''
      온라인을 동반한 오프라인 쇼핑, 모바일 앱의 ''스토어 모드''
    ''매장''의 새로운 역할 = 37
      ''쇼룸''으로서의 매장 = 
      ''물류의 허브''로서의 매장 = 
  4. 옴니채널 조직의 구축과 관리
    Chief Omnichannel Officer의 출현, Customer Experience Officer도 곧 탄생? = 49
    경쟁하지 말고 협업하라 = 52
  Episode 1 버버리의 구원투수 크리스토퍼 베일리의 창의적인 옴니채널 서비스 = 56
Part 2 고객서비스 전략 - 쇼핑의 방해 요소를 제거하라
  1. 고객의 고충을 제거하라 = 64
  2. 선택의 고민에서 해방시켜라
    콘텐츠 과잉과 스트레스, 선택의 폭을 줄여라 = 67
    큐레이터, 선별을 부탁해! = 69
      고객의 고뇌 해결사, 스튜 레너드 슈퍼마켓
      소품종으로 재고 없이, 회원제 창고형 할인마트 코스트코
      유기농 슈퍼마켓, 트레이더 조
  3. 남성을 격리시켜라
    남자보관소가 있다면? = 79
      피커링 타운 센터 안 남자들의 은신처 ''맨즈 덴''
      이케아의 남자보관소 ''맨랜드''
  4. 매장 직원을 멀리 떨어뜨려라 = 85
    SPA브랜드의 윈윈솔루션
    셀프서비스로 파는 가게, 유니클로
    Service As You Like It, 크리니크
  5. 아이를 사로잡아라 = 94
    쇼핑을 수월하게 만드는 트레이더 조의 무기들
    슈퍼마켓의 디즈니랜드, 스튜 레너드
  Episode 2 홈플러스 테스코사의 디자인 파트장 서성원 대리가 들려주는 "서비스를 디자인하는 노인" = 100
Part 3 영업 극대화 전략 - 라인 매니지먼트를 활용하라
  1. 줄을 없애라
    Fun, 줄 서는 시간을 잊게 하라 = 111
      재미를 선사하는 월트 디즈니
      의외의 아이템으로 시선을 사로잡는 올드 네이비
    Live, 줄의 진행상황을 중계하라 = 113
    Self, 직접 하게 하라 = 114
      셀프 계산대(Self Check-out)
      모바일 셀프 스캐닝(Mobile Self Scanning)
    Wherever, 매장 내 어디서나 POS 솔루션 = 122
      애플만의 휴대용 POS와 이지페이, 애플 스토어
      애플 POS 따라잡기, 노드스트롬ㆍ어반 아웃피터스
      이름만 말하면 결제 완료, 스퀘어 월렛
  2. 줄을 만들어라 = 135
    공짜의 유혹, 해롯 백화점과 크리스피크림
    가치 있는 줄 서기, 애플 럭키백과 H＆M 스페셜 에디션
  Episode 3 Vans의 마케팅 매니저 허재석 팀장이 들려주는 "희소성으로 스토리 만들기" = 140
Part 4 프로모션 전략 - 쇼루밍족을 공략하라
  1. 쇼루밍족을 위한 ''솔로모'' 프로모션 = 146
  2. 솔로모를 통해 ''쇼루밍족'' 공략하기 = 152
    전통 옥외광고판과 솔로모의 결합, 그라나타 펫
    트윗하고! 공짜음료 받고! 보스 아이스티
    오프라인 매장에서도 ''좋아요'', C＆A의 패션라이크 캠페인
    ''나 여기 다녀왔어'' 체크인 인증, 포스퀘어 프로모션
  Episode 4 아디다스 코리아사의 황혜진 차장이 들려주는 "고객이 오래 머무를 수 있는 매장이 성공한다!" = 167
Part 5 매장의 혁신 - ''물건''에 ''경험''을 더하라
  1. 돈으로 살 수 없는 것들 = 176
  2. 돈으로 살 수 없는 것들을 추구하는 소비자 = 178
  3. 매장의 혁신 1: 교실이자 사교의 장 = 181
    고객의 인생 목표를 도와주는 룰루레몬 애스레티카
    아웃도어 스포츠의 즐거움을 알리는 REI
  4. 매장의 혁신 2: 온 가족이 즐기는 놀이동산 = 196
    몸에 좋은 초콜릿 같은 ''아메리칸 걸''
    어린이가 직접 문 여는 ''디즈니 스토어''
  5. 매장의 혁신 3: 힐링 공간 = 211
    ''신상''을 접하는 쏠쏠한 재미, SPA브랜드
    어둠 속의 쇼핑, 아베크롬비 앤 피치
  Episode 5 마이크로소프트사의 마케팅 매니저 김연정 부장이 들려주는 "열 마디 말보다 한 번의 터치! 윈도우 카페(windows cafe) 캠페인" = 223
Part 6 리테일 마케팅 영감 불어넣기
  1. 태국 Big C 슈퍼마켓의 불꽃놀이 디스카운트 쿠폰 = 233
  2. 헬만 마요네즈의 레시피 영수증 = 235
  3. 편안한 상태에서 지갑도 쉽게 열린다 = 238
    쇼핑 중에 만나는 ''아트''의 세계
    크로스오버를 통한 슬로우 쇼핑
  4. 패션코드에 맞춰 음악이 흘러나오는 스타허브의 뮤직 피팅룸 = 242
  5. 슈퍼마켓에서 영양사가 상주하는 웰니스 마켓으로! = 245
  6. 대형 마트 영업 규제로 전통시장 활성화? = 249
    틈새시장을 공략한 제품 라인업, 런던의 전통시장
    120살 건물에 하이테크를 결합한 올드 스피탈필즈 마켓
Epilogue = 256
Bibliography = 259